Kürzlich durfte ich mal wieder ein hervorragendes Beispiel an mangelnder Kundenorientierung erleben. Kurz bevor ich ein paar Freunde zu einem Grillabend erwartete, hat mein Sonnenschirm leider entschieden, dem -zugegeben recht kräftigen Wind – nachzugeben und sich in mehrere Teile zerlegt.
Da es auf der Terrasse ohne Sonnenschutz ziemlich ungemütlich war, musste schleunigst ein Ersatz her. Also auf zum nächsten Bau(haus)markt. Was ich dort vorfand erschwerte mir mein Kaufvorhaben leider erheblich. Ein paar Ausstellungsschirme waren zwar aufgebaut, allerdings waren dort keinerlei Produktbezeichnungen und Preise angebracht. Nachdem ich nach ein paar Minuten endlich einen Mitarbeiter daran hindern konnte, einfach an mir vorbei zu rennen, bat ich diesen, mich zu unterstützen. Etwas Ziemlich genervt machte er sich auf die Suche nach dem Preis. Nach etwa 10 Minuten konnte er mir diesen leider noch immer nennen, die einzige Information war: „Den Schirm haben wir wahrscheinlich nicht mehr, nur noch den der dort drüben steht“.
Na gut, da ich dringend einen Sonnenschirm haben wollte, schaute ich mich selbst weiter um und fand prompt ein großes Regal voller in Kartons verpackter Sonnenschirme. Leider waren auch dort weder Preise noch Abbildungen, Größenangaben etc. vorhanden. Hallo? Ich habe keine Zeit um alle auszupacken und dem nächsten Mitarbeiter nachzurennen, nur um erneut nach dem Preis zu fragen. Ich entschied mich deshalb dazu, hier nichts zu kaufen – obwohl ich das Produkt dringend benötigte.
Recht häufig liegen die sog. Do-it-yourself-Baumärkte nah beieinander, in diesem Fall befand sich der Wettbewerber sogar direkt gegenüber. Also versuchte ich mein Glück erneut im „ALLES-BEI-UNS“-Geschäft und wurde prompt belohnt. Direkt vor mir eine große Abteilung mit etlichen Sonnenschirmen, schön nach der Größe aufgereiht. An jedem Schirm befand sich ein großes Preisschild, Größenangaben und sogar eine Abbildung, welche die Form des aufgeklappten Sonnenschirms zeigte. Ein freundlicher Mitarbeiter signalisierte mir umgehend seine Bereitschaft zu einer Fachberatung, welche ich dankend annahm. Schließlich sollte der neue Schirm stabil sein und zumindest etwas Wind vertragen können. Etwa fünf Minuten später packte ich zufrieden meinen neuen Sonnenschirm unter die Arme und machte mich auf den Weg zur Kasse.
Liebes Bau(haus)markt-Team, wenn ihr schon auf das Prinzip DO-IT-YOURSELF-Einkauf setzt, dann solltet ihr wenigstens dafür sorgen, dass sich die Kunden in eurem Laden selbst orientieren können.
Um so wichtiger ist da eine selbsterklärende und vollständige Produkt- und Preisauszeichnung.
Warum ich Euch trotzdem dankbar bin?
Ihr habt mir ein schönes neues Beispiel für meine Marketing-Seminare zum Thema Kundenorientierung, Servicequalität und Kundenverwirrung geliefert.
Erfahrungen dieser Art haben wir sicher alle schon gemacht! Jammern und Anklagen nützt m.E. aber nicht wirklich was.
Ich bin jetzt dazu übergegangen, als Kunde direkt meine Macht auszuüben um etwas zum Positiven zu bewegen.
1. Kritik richte ich als Feedback direkt an den Dienstleister, um ihm eine Chance zu geben, seinen Service zukünftig zu verbessern. Jeder kann ja mal einen schlechten Tag haben oder etwas dazulernen.
2. Positive Erfahrungen müssen öffentlich gemacht werden, damit sich guter Service herumspricht. Davon profitieren einerseits servicesuchende Kunden und andererseits servicebietende Geschäfte, ohne das sie dafür Werbebudget aufwänden müssen. Außerdem habe ich damit einen Beitrag geleistet, dass der Dienstleister den ich schätze auch dauerhaft überlebt.
Ich persönlich nutze dafür die Plattform http://www.testmybiz.de
Dort finden sich ausschließlich Geschäfte und Dienstleister, die an der Meinung ihrer Kunden interessiert sind.
VG
Guido