Mit der Servicequalität in der Gastronomie ist das ja oft so eine Sache. Sagen wir mal so: Nicht selten verspürt man hier Optimierungsbedarf.

Deshalb freue ich mich besonders, dass ich hierzu mal wieder etwas Positives entdeckt habe – ein schönes Beispiel für eine einfache und gelungene Methode zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit in einem Restaurant. 

Auf allen Tischen waren kleine Fragekärtchen mit Bleistift ausgelegt. Auf diesen Kärtchen kann man als Gast sowohl den Service, als auch die Qualität von Essen und Getränken bewerten. Als Gast wird mir direkt signalisiert, dass meine Meinung zählt und das Restaurant sehr daran interessiert ist, seine Leistungen zu verbessern.

Tischkarten zur Zufriedenheitsbefragung in der Gastronomie

Effektive Kundenbefragung am Touchpoint

Das Bereitstellen direkt auf den Tischen macht es den Gästen einfach, die Bewertung schnell und unkompliziert durchzuführen. Auf dem Weg zum Ausgang steht dann noch ein unübersehbarer „Briefkasten“, zum Einwerfen der Kärtchen bereit.

Eigentlich keine große Sache, aber irgendwie doch. Kleiner Aufwand, große Wirkung!

Unter Kundenzufriedenheit versteht man den Vergleich zwischen einer erwarteten Leistung mit der tatsächlich empfangenen Leistung. Ein Effekt dieser Befragungsmaßnahme ist sicherlich, dass die Gäste sich intensiver mit der erhaltenen Leistung auseinandersetzen und dem Restaurant wertvolle Hinweise zu Qualitätsverbesserungen geben. Außerdem hat meiner Meinung nach schon das Vorhandensein dieser Tischkärtchen einen positiven Effekt.

In den meisten Fällen wird man ja erst beim Begleichen der Zeche, von der Bedienung – mehr oder weniger motiviert und eher rhetorisch als ernst gemeint – gefragt (z.B. auf schwäbisch): „Und, hot´s g’schmeckt?“ oder „So, wars recht?“

Jetzt bitte alle mal an die Nase fassen, die darauf schon einem: „Ja, war recht!“ o.ä. geantwortet haben, obwohl sowohl der Service und/oder das Essen deutlichen Verbesserungsbedarf gehabt hätten. Warum ist das so?

Meist hat man dann entweder keine Lust oder keine Zeit mehr, um seine „ehrliche“ Meinung mitzuteilen. Die Beziehung zum Restaurant ist nicht so groß, dass einem die Mithilfe an der Qualitätsverbesserung wichtig wäre. Werde ich unmotiviert gefragt, wird meine Antwort vermutlich ebenfalls unmotiviert ausfallen. Zudem gehen die meisten Menschen einer unangenehmen Konfrontation aus dem Weg.

Im Beispiel des o.g. Restaurants werden solche Hindernisse elegant aus dem Weg geräumt, in dem man auf einfache und zurückhaltende Art, um die Meinung der Kunden bittet. Außerdem kann man wahrscheinlich davon ausgehen, dass die abgegebenen Meinungen etwas „ehrlicher“ und somit verwertbarer sind.

Was haltet Ihr von diesem Beispiel? Habt Ihr vielleicht weitere positive Beispiele?