Wenn Unternehmen standardisierte Antwortschreiben einsetzen müssen Sie damit rechnen, dass es dabei zu Missverständnissen kommen kann, die sogar zum Verlust von Kunden führen können.
Ein tolles Beispiel für ein riesiges Missverständnis ist dieser Fall:
Nico Zorn hat dem Fotowebservice Flickr aufgrund der für deutsche Kunden eingeführten Zensur ein Beschwerdeschreiben verfasst. Daraufhin erhielt er eine Antwort, die auf den ersten Blick schon sehr verblüfft, im negativen Sinne. Er hat darüber in seinem Blog berichtet und prompt nimmt die Empörung in den Kommentaren des entsprechenden Blogbeitrags seinen Lauf.
Bezogen auf den Kontext – also dem eigentlichen Anliegen von Nico Zorn als Kunden, scheint diese Antwort eine absolut unverständliche Unverschämtheit und Dummheit zu sein.
Wenn man nun -was ich eher glauben möchte- davon ausgeht, dass dies normalerweise die standardisierte Antwort auf das Kundenanliegen ist, seinen Account zu kündigen, dann wirkt der vermutlich eher witzig gemeinte Satz gleich wesentlich besser:
Wir haben eigentlich keine Lust, Ihnen das zu verraten“¦ aber“¦ natürlich können Sie Ihren Account jederzeit löschen.
Für mich ist das mal wieder eines von vielen so typischen Beispielen für Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden im schnelllebigen Alltagsgeschäft.
Wenn man nun die Möglichkeit in Betracht zieht, dass ein paar der Leser nur flüchtig über den Beitrag lesen und das Missverständnis auch hier seine Wirkung zeigt, könnte das Unternehmen dadurch auch andere, unbeteiligte Kunden verlieren. So ist sie halt, die Zeit der Weblogs!
Nun hoffe ich doch, dass das eine oder andere Unternehmen seine Kommunikationspolitik etwas überdenkt und seinen Mitarbeitern den nötigen Freiraum verschafft, um auf individuelle Anfragen auch individuell und persönlich zu antworten. Dies hätten sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter verdient – oder nicht?
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