Eine kürzlich selbst erlebte Erfahrung gibt mir mal wieder Anlass für einen neuen Beitrag in dieser Rubrik.
Auf Empfehlung eines Bekannten wollte ich einen neuen „alternativen“ Anbieter von Druckerpatronen ausprobieren. Beeindruckt von den schier unglaublich niedrigen Preisen bestellte ich eine kleine Auswahl bei dem auf „Druckerzubehoer“ spezialisierten Onlineversand.
Also schnell bestellt und per Kreditkarte bezahlt, soweit hat alles reibungslos funktioniert, die Lieferung erfolgte ebenfalls recht zügig – wunderbar.
Beim Öffnen der Verpackung musste ich leider feststellen, dass die Lieferung nicht vollständig war. Es fehlten die Patronen für eine Farbe. Diese waren auch auf dem Lieferschein nicht aufgeführt, im Gesamtpreis dagegen waren sie durchaus enthalten und von mir bereits bezahlt. Naja, nicht weiters schlimm dachte ich und schilderte den Sachverhalt per Mail an den Support mit der Bitte um Nachlieferung der fehlenden Patronen.
Prompt erhielt ich eine Antwortmail mit dem Hinweis, der Fall werde zur Prüfung an den „Second-Level-Support“ weitergeleitet. Dieser meldete sich einen Tag später mit einer für mich weniger zufrieden stellenden Lösung. Aus technischen Gründen sei eine Nachlieferung nicht möglich. Der Betrag würde im nächsten Erstattungslauf in ca. 7-14 Tagen zurück überwiesen. Für den Fall dass ich die fehlenden Artikel weiterhin benötige, sollte ich eine neue Bestellung aufgeben und als Entschädigung würde ich danach eine Gutschrift über die Versandkosten erhalten. Hallo???
Mit diesem Vorschlag war und bin ich nun wirklich nicht glücklich. Ich frage mich, weshalb ich als Kunde aufgrund eines Versehens des Lieferanten einen (unnötigen) zusätzlichen Aufwand in Kauf nehmen muss, indem ich eine neue Bestellung sowie einen neuen Zahlungsvorgang auslöse. Das scheint mir ehrlich gesagt etwas zu umständlich. Also habe ich auf diesen Vorschlag geantwortet und mitgeteilt, dass ich mit einer solchen Abwicklung nicht einverstanden bin. Ich bat darum, mir die fehlenden Artikel einfach und unkompliziert nachzuliefern. Eigentlich hatte ich gehofft, dass ich in diesem Fall eine etwas kundenfreundlichere Lösung angeboten bekomme. Leider war dem nicht so, denn als Antwort kam eine knappe Aussage, dass die Abwicklung nicht anders möglich sei – PUNKT.
Damit hätten wir mal wieder ein typisches Beispiel für mangelnde Kundenorientierung:
Immer noch viel zu passiert es, dass Arbeitsabläufe an der vorhandenen EDV-Infrastruktur und nicht am Kunden und seinen Anforderungen ausgerichtet werden. Das ist vor allem bei Branchen mit hohem Konkurrenzdruck (und der liegt in diesem Fall vor) kaum zu verstehen. Leider wird allzu oft versäumt, die Geschäftsprozesse an den Kundenbedürfnissen auszurichten, vom mangelhaften Beschwerdemanagement ganz zu schweigen. Gerade hier offenbart sich für mich die wahre Kundenorientierung eines Unternehmens.
So bleibe ich am Ende bereits nach dem ersten Kontakt als unzufriedener Kunde zurück und verzichte auf eine weitere Bestellung. Nun möchte ich jedoch nicht still und leise abwandern, wie es ca. 90-95% der unzufriedenen Kunden machen, sondern äussere meine Kritik, in der Hoffnung auf Verbesserung.
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Leider nicht selten das Verhalten. Heute hat mich t-online angenehm überrascht, ich will eine Leistung kündigen und mir wurde ganz genau beschrieben, wie ich vorgehen muss, damit ich bei einem anderen provider die Leistung erhalten kann.
Das hätte ich nun auch nicht vermutet ;-)
Ich hätte da eher ein paar Hürden erwartet, aber so kann man sich täuschen und wird am Ende doch noch positiv überrascht :-)