Cornelia Kunze, CEO von Edelman Deutschland schreibt im media coffee blog über die wachsende Macht der Verbraucher und den Kontrollverlust von Unternehmen über ihre Botschaften. Sie geht der Frage nach, ob man Word of Mouth, bzw. Mund-zu-Mund Propaganda noch kontrollieren bzw. steuern kann.
Besonders die vom „Controllerismus“ befallenen Unternehmen tun sich vermutlich schwer mit dem Gedanken, Kontrolle abgeben zu müssen. Dabei haben sie dies vielleicht bereits getan, ohne es zu wissen. Verlust bedeutet meist etwas Negatives und es wird (oft krampfhaft) versucht, an alten Strukturen festzuhalten und verpasst dadurch u. U. den Anschluss an die Realität und vergeudet wertvolle Ressourcen.
Welchen Einfluss die Konsumenten bereits auf Marken haben, wurde auf dem Chance Web 2.0 Kongress in Köln durch den Vortrag von Martin Oetting sehr schön dargestellt. Dass wir die Kontrolle bereits verloren haben schrieb z.B. auch Ed Wohlfahrt, zu diesem Thema.
Unternehmen fehlt es oft an Mut, sich diesem Kontrollverlust zu stellen. Es werden die Chancen nicht erkannt, welche sich durch eine aktive Einbeziehung der Kunden, für die Unternehmens- und Produktentwicklung bieten. Ein gutes Beispiel hierfür ist auch der Umgang mit Beschwerden. Oft werden Kunden die sich beschweren als Nörgler und Beschwerden allgemein als Last empfunden, anstatt sie aktiv dazu aufzufordern und diese recht kostengünstige Form der Kundenfeedbacks für den eigenen Verbesserungsprozess zu nutzen – Stichwort: Beschwerdemanagement.
Unternehmen, bei denen solche Denkstrukturen noch in der Unternehmenskultur verankert sind, dürften es meiner Meinung nach recht schwer haben, sich künftig erfolgreich am Markt zu behaupten und die Chancen der dieser Veränderungen gewinnbringend für sich zu nutzen, es sei denn, man ist ein Monopolist.
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