Kundenservice mit WOW-Effekt

Als Kunde wird es in vielen Branchen zunehmend schwerer, einen direkten Weg zum Unternehmen zu finden. Sei es für Beschwerden, Anregungen, Vorschläge, Nachfragen etc. Immer öfter findet man nach langem Suchen eine kostenpflichtige Hotline, über die man mit einem Call Center verbunden wird, das dann womöglich nicht mit dem eigentlichen Unternehmen verbunden ist, sondern als externer Dienstleister den sog. Support übernimmt. In vielen Fällen ist leider kein direkter Kontakt mehr mit dem Kunden erwünscht, schon gar nicht, nachdem er bereits ein Produkt gekauft hat.

Ein weiterer Weg, sich Kunden „vom Hals“ zu halten sind allgemeine Kontaktformulare, die an eine zentrale Supportstelle, etc. verschickt werden. Als Kunde kommuniziere ich in solchem Falle oft mit einem Unbekannten. Im schlimmsten Fall erhalte ich nach dem Versenden noch nicht einmal eine Bestätigung. Ich weiß also nicht, ob meine Nachricht, mein Anliegen überhaupt ankam. Das ist sehr schade, vor allem weil dadurch ein großes Potential verschenkt wird.

Zum oft vorherrschenden einseitigen (NoReply)Kommunikationskanal von Unternehmen zu ihren Kunden berichtet Rob Nikowitsch auf ConnectedMarketing.de in einen interessanten Beitrag.

Da ich mich als Kunde mittlerweile in vielen Bereichen schon an die „anonymen“ Ansprechpartner und unbefriedigende Serviceleistungen gewöhnt habe, war ich besonders überrascht, als mir nach einer allgemeinen Anfrage an ein Unternehmen folgende Reaktion entgegenkam.

Über die Webseite eines Kaffeeunternehmens schickte ich über ein vorhandenes Kontaktformular eine Anfrage nach dem genauen Inhalt einer Kaffeesorte ab und war gespannt, ob und wann eine Reaktion kommt.

Etwa zwei Tage später erhielt ich eine persönliche Mail mit der gewünschten Antwort und dem Hinweis, dass man sehr dankbar sei für meine Fragen und als Belohnung für meine Mühe ein Paket mit einer kleinen Auswahl verschiedener Kaffeesorten an mich unterwegs sei. Wow… ich bin äußerst positiv überrascht.

Um nicht zu sagen: Meine Erwartungen wurden übertroffen, ich bin absolut begeistert und werde diese Marke sicher wieder kaufen.

In Anlehnung an das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit kann man diese Begeisterung auch mit folgender Grafik erklären:

Bei diesem Modell werden drei Arten von Kundenanforderungen unterschieden. In meinem Beispiel mit dem Kaffeehändler könnte man die drei Faktoren folgendermaßen zuordnen:

• Basisanforderung: Ich erwarte, dass ich überhaupt eine Antwort auf meine Anfrage erhalte. Bleibt diese aus, bin ich sehr unzufrieden. Erhalte ich eine Antwort, dann wird deswegen meine Zufriedenheit mit dem Unternehmen nicht steigen, da es sich lediglich um eine Basisanforderung handelt. D.h. Es ist meine Grundanforderung, dass ich auf eine Anfrage eine Rückmeldung erhalte.
• Leistungsanforderung: Erhalte ich eine besonders gute Antwort, z.B. schnell, persönlich, individuell, kompetent etc., dann steigt meine Zufriedenheit proportional mit der Erfüllung meiner Erwartungen.
• Begeisterungsfaktoren: Wie oben erwähnt habe ich von dem Kaffeeunternehmen außer einer kompetenten, individuellen und persönlichen Antwort noch ein besonderes Dankeschön (Kaffeepaket) erhalten. Dies war eine besondere Leistung, mit der ich nicht gerrechnet habe. Deshalb stieg die Zufriedenheit stark an und löste meine Begeisterung aus. Diesen Zustand nennt man auch den WOW-Effekt.

Die Bestrebungen, bei seinen Kunden einen WOW-Effekt auszulösen, sollte in jedem Unternehmen eine der vorrangigen Zielsetzungen sein. Für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen stellen diese Begeisterungsfaktoren sogar oft die einzige Möglichkeit der Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb dar. Von weiteren positiven Effekten wie z.B. erhöhte Kundentreue, Weiteremfehlungen (Mund-zu-Mund-Propaganda), verminderte Preissensibilität, etc. ganz zu schweigen.

Das (PleaseReply) Beispiel des Kaffeehändlers sei deshalb unbedingt zur Nachahmung empfohlen.