Ein kleiner Erfahrungs-Leidensbericht:
Es gibt einen größeren Webhoster zu dessen Name ich nicht mehr sagen möchte, als dass er einer simplen Rechenaufgabe entspricht. Dieser Webhoster mag seine Kunden so sehr, dass er sich enorm anstrengt, um zu verhindern, dass diese ihn verlassen, um zu einem anderen Anbieter zu wechseln.
Wenn man den Vertrag kündigen möchte, z.B. aus dem einfachen Grund, dass einem ein anderer Anbieter mehr Vorteile bietet, man aber seine bestehende Internetpräsenz mit Domainnamen mitnehmen möchte, muss man ziemlich viel Papierkram ausfüllen, unterschreiben, stempeln und an teure Faxnummern versenden.
Diese Arbeit, zumindest das Ausfüllen, übernimmt ganz einfach und schnell der neue Anbieter, da dieser seinen potentiellen Neukunden den Umstieg so einfach wie möglich machen will. Damit ist aber noch lange nicht gesagt, dass man nicht mehr Kunde des alten Anbieters ist. Der trennt zu allem Überfluss und unverständlicherweise zwischen Domainumzug und Webhosting-Paket.
Somit muss man dieses extra kündigen, was wieder mit viel Papierkram und – das Schlimmste – auch noch mit Ärger verbunden ist. Man muss sich auf einer separaten Seite einloggen, denn über das bestehende „Kundencenter“ kann man keinerlei Kündigungsoptionen finden. Hat man dann zufällig mal die richtige Seite erwischt, ist eingeloggt und klickt auf Kündigung, wollen die zunächst mal wissen, weshalb man eigentlich kündigen möchte. Wenn man dazu keine Auskunft gibt, kommt man trotzdem weiter, mit dem Hinweis, dass man doch bitte was dazu sagen soll.
Noch ein Klick dann ist man endlich durch – knapp daneben – dann wird man auch noch zu einem Anruf aufgefordert. (Mittlerweile koche ich vor Wut.) Man muss die angegebene Nummer anrufen und dem Gesprächspartner am Ende der Leitung eine Authentifizierungsnummer durchgeben, die am Bildschirm anzeigt wird. Wow… die haben extra jemand eingestellt, bei dem ich mich persönlich verabschieden muss, bevor mein, bzw. der Vertrag meines Kunden (ENDLICH!!!) gekündigt wird.
Tja liebe Rechenkünstler, vielleicht solltet ihr so langsam mal vom Addieren zum Multiplizieren übergehen, denn da habt ihr leider was nicht richtig verstanden.
Wäre es nicht viel besser, ihr würdet eure Anstrengungen mehr darauf konzentrieren, dass eure Kunden zufrieden bleiben und euch gerne weiterempfehlen? Diese würden in Zukunft wahrscheinlich sogar höhere Preise akzeptieren, weil sie sich freiwillig mit eurem Unternehmen verbunden fühlen. Kundenbindung durch drastische Wechselhürden klappt so nicht, sondern bewirkt genau das Gegenteil, wie man in meinem Fall hier sehen kann.
Kleiner Tipp: Es gibt Marketingberater, die euch gerne zum Thema „Professionelle Kundenbindungsmaßnahmen“ beraten.
Sehr geehrter Herr Herrling. Hiermit möchte ich mein vollstes Mitgefühl ausdrücken. Auch ich habe eine leidvolle Erfahrung mit dem addierenden vereinigten Internet gemacht. Ich hatte ein Domainpaket ohne Webspace und wollte dieses im Nachhinein auf das kleinste Paket mit Webspace upgraden. Mein Tipp: Versuchen Sie niemals Ihren Tarif zu upgraden, wenn sie nicht möchten, dass aus der einfachen Rechnung plötzlich eine 3 als Ergebnis hervorgeht. Obwohl ich mich als Internet-affin bezeichnen würde, habe ich während des Upgrade-Vorgangs bei welchem nur Paketnamen, aber nicht deren Umfänge genannt wurden, nicht herausgefunden, was ich nun genau mit meinem neuen Paket erhalte. Ich wollte mein WordPress Skript auf dem Server anwenden, erfuhr aber erst nach der Bestellung, dass mein toller neuer Webserver nicht PHP fähig ist. Ich glaube ich muss mich bald auch mal durch den Künfigungsdjungel kämpfen. Kleiner Tipp an unsere Rechenexperten: Ihr Vorteil von Kundenbindung vgl. Kotler 10. Auflage S. 81ff.
Ach ja, die Rechenkünstler, die wissen auch ohne Kundenbindung wie sich das Geld mehrt… Ich hing vorhin eine Viertel Stunde in der Support-Hotline des ominösen Unternehmens, die’n Euro pro Minute kostet, um dann zu erfahren, dass der freundliche Supporter am anderen Ende der Leitung noch nicht über das neue, von mir erworbene Gerät, gebrieft worden ist. Herzlichen Dank für die kompetente Beratung, die Gesprächsgebühren zahle ich doch gerne…
Das ist bitter… bezahlen und Zeit aufwenden um am Ende immer noch mit dem Problem alleine da zu stehen. Womöglich kam dann noch der Hinweis, man solle doch später noch einmal anrufen ;-)