Mangelnde Kundenorientierung verhindert Kauf

Oder: Wie werde ich meinen Kunden los (6)

Kürzlich durfte ich mal wieder ein hervorragendes Beispiel an mangelnder Kundenorientierung erleben. Kurz bevor ich ein paar Freunde zu einem Grillabend erwartete, hat mein Sonnenschirm leider entschieden, dem -zugegeben recht kräftigen Wind – nachzugeben und sich in mehrere Teile zerlegt.

Da es auf der Terrasse ohne Sonnenschutz ziemlich ungemütlich war, musste schleunigst ein Ersatz her. Also auf zum nächsten Bau(haus)markt. Was ich dort vorfand erschwerte mir mein Kaufvorhaben leider erheblich. Ein paar Ausstellungsschirme waren zwar aufgebaut, allerdings waren dort keinerlei Produktbezeichnungen und Preise angebracht. Nachdem ich nach ein paar Minuten endlich einen Mitarbeiter daran hindern konnte, einfach an mir vorbei zu rennen, bat ich diesen, mich zu unterstützen. Etwas Ziemlich genervt machte er sich auf die Suche nach dem Preis. Nach etwa 10 Minuten konnte er mir diesen leider noch immer nennen, die einzige Information war: “Den Schirm haben wir wahrscheinlich nicht mehr, nur noch den der dort drüben steht”.

Na gut, da ich dringend einen Sonnenschirm haben wollte, schaute ich mich selbst weiter um und fand prompt ein großes Regal voller in Kartons verpackter Sonnenschirme. Leider waren auch dort weder Preise noch Abbildungen, Größenangaben etc. vorhanden. Hallo? Ich habe keine Zeit um alle auszupacken und dem nächsten Mitarbeiter nachzurennen, nur um erneut nach dem Preis zu fragen. Ich entschied mich deshalb dazu, hier nichts zu kaufen – obwohl ich das Produkt dringend benötigte.

Recht häufig liegen die sog. Do-it-yourself-Baumärkte nah beieinander, in diesem Fall befand sich der Wettbewerber sogar direkt gegenüber. Also versuchte ich mein Glück erneut im “ALLES-BEI-UNS”-Geschäft und wurde prompt belohnt. Direkt vor mir eine große Abteilung mit etlichen Sonnenschirmen, schön nach der Größe aufgereiht. An jedem Schirm befand sich ein großes Preisschild, Größenangaben und sogar eine Abbildung, welche die Form des aufgeklappten Sonnenschirms zeigte. Ein freundlicher Mitarbeiter signalisierte mir umgehend seine Bereitschaft zu einer Fachberatung, welche ich dankend annahm. Schließlich sollte der neue Schirm stabil sein und zumindest etwas Wind vertragen können. Etwa fünf Minuten später packte ich zufrieden meinen neuen Sonnenschirm unter die Arme und machte mich auf den Weg zur Kasse.

Liebes Bau(haus)markt-Team, wenn ihr schon auf das Prinzip DO-IT-YOURSELF-Einkauf setzt, dann solltet ihr wenigstens dafür sorgen, dass sich die Kunden in eurem Laden selbst orientieren können.

Um so wichtiger ist da eine selbsterklärende und vollständige Produkt- und Preisauszeichnung.

Warum ich Euch trotzdem dankbar bin?

Ihr habt mir ein schönes neues Beispiel für meine Marketing-Seminare zum Thema Kundenorientierung, Servicequalität und Kundenverwirrung geliefert.

2 Jahre Marktpraxis-Blog – Herzlichen Dank an alle Leser

Heute vor genau zwei Jahren am 11.05.2006 habe ich meinen ersten WordPress Beitrag im Marktpraxis-Blog verfasst. Nachdem ich erst im vergangenen November den 2. Geburtstag der MARKTPRAXIS feierte, gibt es heute also erneut einen Grund zum anstoßen und mich bei all meinen Lesern zu bedanken.

Im Jahr 2005 hatte ich in meiner “statischen” Website so eine Art Mini-Blog meines Webhosters integriert. Die Bearbeitungsmöglichkeiten waren jedoch bald nicht mehr zufriedenstellend und ich machte mich auf die Suche nach einer geeigneteren Lösung. Ich wollte zudem eine von meinem bestehenden Webauftritt unabhängige Lösung.

Als ich mich für WordPress als Blogsystem entschieden hatte, habe ich die bereits verfassten Artikel importiert und am 11.05.2006 fiel dann mit dem ersten Beitrag endgültig der Startschuss für mein separates Marketing-Blog.

Mit dem “Bloggen” begann ich allerdings schon vor etwas mehr als 5 Jahren mit meinem ersten privaten Weblog – allerdings wird das mittlerweile (mangels Zeit) nicht mehr aktiv gepflegt.

Rückblickend war es für mich die richtige Entscheidung, das Marktpraxis-Blog zu beginnen, denn ich habe eigentlich nur positive Erfahrungen gemacht.

Durch das Bloggen sind z.B. neue tolle Bekanntschaften und Freundschaften entstanden, auch die zahlreichen interessanten Gespräche und der Meinungsaustausch unter Kollegen sind ein deutlicher Gewinn für meine Tätigkeit als Marketingberater. Nicht zuletzt ergaben sich durch oder über das Weblog auch sehr interessante Projekte mit tollen neuen Kunden.

Ich habe jedenfalls weiterhin viel Spaß am Marktpraxis-Blog und möchte mich hiermit nun recht herzlich bei allen Lesern meines Weblogs sowie bei meinen Kunden bedanken!

Ich freue mich auf die weitere Zeit mit dem Marktpraxis-Blog und werde mir nun zur Feier des Tages ein Glas Prosecco können! Wer möchte, darf natürlich gerne -wenn auch nur virtuell- via Kommentar mit mir anstoßen.

Nachtrag zu: Wie werde ich meinen Kunden los (5)

Anfang April hatte ich in meinem Beitrag “Wie werde ich meinen Kunden los (5) Heute: Wie wehre ich Neukunden ab”  u. a. darüber geschrieben, was ich vom Empfang ungewollter Newsletter halte.

Nachdem ich von diesem Unternehmen erneut einen ungewollten Newsletter erhalten habe, war ich -um endlich Ruhe zu haben- so freundlich und habe über den angegebenen Abmeldelink den Empfang des Newsletters einfach abbestellt (der Link öffnete automatisch eine Mailnachricht, in der lediglich ein italienischer Betreff: “Rimuovi iscrizione Newsletter” angegeben war).

Soeben sehe ich in meinem Posteingang erneut einen Newsletter von diesem Unternehmen, welcher

1. keine Anrede enthält,
2. ziemlich unverschämt den Abmeldelink in weißer Schrift auf sehr hellem Hintergrund zu verstecken versucht und
3. noch unerwünschter ist als der letzte Newsletter.

Was soll man jetzt davon noch halten und vor allem wie soll man darauf angemessen reagieren?

Wie werde ich meinen Kunden los (5) Heute: Wie wehre ich Neukunden ab.

Kürzlich habe ich in einem Magazin ein Mini-Prospekt eines italienischen Gartenmöbel-Produzenten entdeckt. Die Beilage machte einen hochwertigen Eindruck, die gezeigten Produkte waren sehr stilvoll und trafen meinen Geschmack. Neugierig auf mehr, besuchte Ich die Website. Diese Flash-Seite war optisch recht ansprechend gestaltet und ich fand rasch das Bestellformular für eine Kataloganforderung. Als ich das Formular absenden wollte wurde ich aufgefordert, meine Telefonnummer einzugeben – obwohl ich diese bereits eingetragen hatte. Ein Absenden des Formulars war nicht möglich. Gut dachte ich, dann suche ich einfach eine Mailanschrift auf der Webseite und sende eine “klassische E-Mail” mit meinem Anliegen.

Bei dieser Gelegenheit hatte ich in meiner Mail dem Unternehmen das Problem mit dem Formular geschildert und einen Screenshot beigefügt. Es kann ja sein, dass noch keiner gemerkt hat, dass das Formular-Skript fehlerhaft ist. Dabei habe ich als Marketingberater und Apostel für gute Kundenbeziehungen natürlich darauf hingewiesen, dass ich mir gut vorstellen kann, dass dem Unternehmen dadurch ein paar potentielle Neukunden verborgen bleiben, denn vermutlich werden sich nicht alle die Mühe machen, das Unternehmen darauf hinzuweisen und ziehen entnervt weiter.

Gut drei Wochen später habe ich aufgrund meiner Mail einen Katalog zugesandt bekommen, ohne weiteren Kommentar – kein Hallo, kein Danke, einfach nichts. So sollte man nicht unbedingt auf potentielle Neukunden zugehen.

Zudem erhielt ich auch noch einen völlig unpersonalisierten und vor allem NICHT ABONNIERTEN Newsletter mit dem Hinweis auf die neue, schöne und noch bessere Internetseite. Aus diesem Anlass gewährt das Unternehmen 5% Rabatt auf alle Onlinebestellungen. Lustig ist, dass die Webseite genau dieselbe ist, die ich vor ein paar Wochen besucht habe und das Kontaktformular, nach einem erneuten Test immer noch nicht funktioniert. Das ist meiner Meinung nach Ignoranz pur. Sorry, aber so kommen wir leider nicht ins Geschäft. Wenn ich mir vorstelle, dass die weiteren Kontakte mit diesem Unternehmen genauso unprofessionell ablaufen, bestelle ich doch lieber wo anders.

Wie werde ich meinen Kunden los (4) Heute: Die Auftragsabwicklung in den Fängen der Technik

Eine kürzlich selbst erlebte Erfahrung gibt mir mal wieder Anlass für einen neuen Beitrag in dieser Rubrik.

Auf Empfehlung eines Bekannten wollte ich einen neuen “alternativen” Anbieter von Druckerpatronen ausprobieren. Beeindruckt von den schier unglaublich niedrigen Preisen bestellte ich eine kleine Auswahl bei dem auf “Druckerzubehoer” spezialisierten Onlineversand.

Also schnell bestellt und per Kreditkarte bezahlt, soweit hat alles reibungslos funktioniert, die Lieferung erfolgte ebenfalls recht zügig – wunderbar.

Beim Öffnen der Verpackung musste ich leider feststellen, dass die Lieferung nicht vollständig war. Es fehlten die Patronen für eine Farbe. Diese waren auch auf dem Lieferschein nicht aufgeführt, im Gesamtpreis dagegen waren sie durchaus enthalten und von mir bereits bezahlt. Naja, nicht weiters schlimm dachte ich und schilderte den Sachverhalt per Mail an den Support mit der Bitte um Nachlieferung der fehlenden Patronen.

Prompt erhielt ich eine Antwortmail mit dem Hinweis, der Fall werde zur Prüfung an den “Second-Level-Support” weitergeleitet. Dieser meldete sich einen Tag später mit einer für mich weniger zufrieden stellenden Lösung. Aus technischen Gründen sei eine Nachlieferung nicht möglich. Der Betrag würde im nächsten Erstattungslauf in ca. 7-14 Tagen zurück überwiesen. Für den Fall dass ich die fehlenden Artikel weiterhin benötige, sollte ich eine neue Bestellung aufgeben und als Entschädigung würde ich danach eine Gutschrift über die Versandkosten erhalten. Hallo???

Mit diesem Vorschlag war und bin ich nun wirklich nicht glücklich. Ich frage mich, weshalb ich als Kunde aufgrund eines Versehens des Lieferanten einen (unnötigen) zusätzlichen Aufwand in Kauf nehmen muss, indem ich eine neue Bestellung sowie einen neuen Zahlungsvorgang auslöse. Das scheint mir ehrlich gesagt etwas zu umständlich. Also habe ich auf diesen Vorschlag geantwortet und mitgeteilt, dass ich mit einer solchen Abwicklung nicht einverstanden bin. Ich bat darum, mir die fehlenden Artikel einfach und unkompliziert nachzuliefern. Eigentlich hatte ich gehofft, dass ich in diesem Fall eine etwas kundenfreundlichere Lösung angeboten bekomme. Leider war dem nicht so, denn als Antwort kam eine knappe Aussage, dass die Abwicklung nicht anders möglich sei – PUNKT.

Damit hätten wir mal wieder ein typisches Beispiel für mangelnde Kundenorientierung:

Immer noch viel zu passiert es, dass Arbeitsabläufe an der vorhandenen EDV-Infrastruktur und nicht am Kunden und seinen Anforderungen ausgerichtet werden. Das ist vor allem bei Branchen mit hohem Konkurrenzdruck (und der liegt in diesem Fall vor) kaum zu verstehen. Leider wird allzu oft versäumt, die Geschäftsprozesse an den Kundenbedürfnissen auszurichten, vom mangelhaften Beschwerdemanagement ganz zu schweigen. Gerade hier offenbart sich für mich die wahre Kundenorientierung eines Unternehmens.

So bleibe ich am Ende bereits nach dem ersten Kontakt als unzufriedener Kunde zurück und verzichte auf eine weitere Bestellung. Nun möchte ich jedoch nicht still und leise abwandern, wie es ca. 90-95% der unzufriedenen Kunden machen, sondern äussere meine Kritik, in der Hoffnung auf Verbesserung.

Weitere Beiträge zum Thema:

• Wie werde ich meinen Kunden los (3) Heute: Die Verweigerung
• Wie werde ich meinen Kunden los (2) – Heute: Der abgewiesene Kundenwunsch
• Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Wie werde ich meinen Kunden los (3) Heute: Die Verweigerung

“Die Dienstleistungswüste lebt”, war im acquisa-Newsletter vom 20.06.2007 zu lesen. Eingeleitet wird dieser mit einem Beispiel aus einem “der größten deutschen Discounter aus dem Südwesten”, welches ich hier kurz zitieren möchte:

“Haben Sie noch Spargel?”, fragt der Kunde. Verkäuferin: “Keine Ahnung! Schauen Sie doch selber da vorne nach!”

Das wirklich ein Paradebeispiel für eine unglückliche Kunde vs. Verkäufer Kommunikation und passt hervorragend zu einem Vortrag, denn ich kürzlich vor einigen Gartenbau-Unternehmern zum Thema “Positionierung – Marketingstrategie – Kundenansprache” halten durfte. Dabei habe ich außer verschiedenen Möglichkeiten zum Aufbau einer “guten” Kundenbeziehung, auch ein paar Negativbeispiele unter dem Motto “Wie werde ich meinen Kunden los” aufgeführt. Ich möchte hier künftig weitere Beispiele solcher Gesprächs- bzw. Verkaufssituationen näher vorstellen. Allerdings werde ich die Beispiele aus dem Alltag etwas verallgemeinern und versuchen, ein paar Verbesserungsvorschläge zu machen.

Hier nun ein ähnliches Beispiel aus einer Buchhandlung:

Kunde: Ich suche das Buch XY. Haben Sie das vorrätig?
Verkäufer: Wenn da hinten im Regal keine mehr sind, dann haben wir wohl nichts mehr da!

Was läuft hier falsch?
Der Kunde hat ein Kaufinteresse und signalisiert, dass er die Unterstützung des Verkäufers benötigt. Er erwartet in diesem Fall zumindest, dass seine Frage zufrieden stellend beantwortet wird. Der Verkäufer erfüllt die Erwartungshaltung in diesem Beispiel absolut nicht, sondern signalisiert dem Kunden, dass er zu einer weiteren Betreuung nicht bereit ist (bzw. keine Lust oder Zeit hat).

Vielleicht meint es der Verkäufer ja gar nicht so, aber beim Kunden könnte es unter Umständen auch so ankommen: “Kümmern Sie sich doch “gefälligst” selbst um Ihren Mist.” Auch wenn der Kunde sich selbst auf die Suche macht und sein Produkt trotzdem kauft, wir er nicht sonderlich zufrieden sein und seine Motivation zur Weiterempfehlung des Geschäfts dürfte recht gering sein.

Da geht doch auch besser, oder?
Dem Kunden sollte man zunächst mal seine Aufmerksamkeit schenken und die Betreuungsbereitschaft signalisieren? Dass würde man schon erreichen, indem man z.B. seinen Kunden zum Regal begleitet und ihm bei der Suche behilflich ist? Wenn sich der Kunde hier gut behandelt fühlt, wird er vermutlich auch akzeptieren, dass sein gewünschtes Buch nachbestellt wird, sollte es nicht vorrätig sein, was ja bei Buchhandlungen in Zeiten des Long-Tail durchaus vorkommt.

Das Beispiel klingt vermutlich banal, jedoch sind es eben häufig diese Kleinigkeiten bzw. “weichen Faktoren”, die auf die Kundenzufriedenheit einen “harten” Einfluss nehmen. Dazu kommt noch das “Irradiation-Phänomen” (wie es im Marketing schön genannt wird), d. h. dass man bei schlechten Erfahrungen mit einem Kontakt im Unternehmen, auf den Rest des Unternehmens schließt. Deshalb sollte jeder Unternehmer beim Umgang mit Kunden besonders auf die “kleinen” Dinge zu achten.

Weitere Beiträge zum Thema:

• Wie werde ich meinen Kunden los (2) – Heute: Der abgewiesene Kundenwunsch
• Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Technorati tags: kundenbindung, käufermacht, kundenzufriedenheit, servicequalität

Wie werde ich meinen Kunden los (2) – Heute: Der abgewiesene Kundenwunsch

Ich habe mir vorgenommen an dieser Stelle künftig etwas über Serviceerfahrungen aus dem Alltag zu berichten. Dazu möchte von meinen eigenen und den Erfahrungen aus meinem Umfeld erzählen. Heute nun der zweite Teil zum Thema: Wie werde ich meinen Kunden los.

Jeder von uns kommt fast täglich in den Genuss, mehr oder weniger guten Service in Anspruch zu nehmen. Zur Beurteilung der Qualität einer erhaltenen Leistung, sind es häufig eher die “vermeintlichen” Kleinigkeiten oder auch “weiche Faktoren”, die ein Produkt bzw. eine Dienstleistung in einem “guten oder schlechten” Licht erscheinen lassen.

Aktuell nun ein Beispiel aus der heutigen Mittagspause in einem Café | Bar | Restaurant in Ravensburg.
Da ich dort schon öfter war, wusste ich bereits was ich bestellen wollte. Der leckere Toast mit etwas “Drumherum” schien mir heute die perfekte Lösung für meinen “kleinen” Hunger zu sein. Als die Bedienung zur Bestellaufnahme an den Tisch kam wollte ich dann diesen Toast ordern. Sie daraufhin recht unmotiviert:

“Das gehört zum Frühstück und das gibt es nur bis 12 Uhr – aber hier ist unsere Tageskarte”.

Ok… es war ja auch schon 12.14 Uhr.
Ich war nun leicht enttäuscht, da mein Hunger nicht allzu groß war und mich eigentlich eben dieser Toast “angemacht” hatte. Ich schaute mir die Tageskarte zwar an, aber da war heute leider nichts für mich dabei. Aber das spielte eigentlich eh keine Rolle, da die Bedienung gar nicht mehr vorbeikam um mich nach meiner Wahl zu fragen. Also dann… dann austrinken, zahlen, gehen (und bloggen).
Das klingt vermutlich nicht sonderlich spektakulär, dennoch möchte ich hier kurz aufzählen, was hier zu meiner Unzufriedenheit beigetragen hat. Es war nicht die Tatsache, dass ich das gewünschte Produkt nicht erhalten habe. Wie oben gesagt, es sind ja oft die Kleinigkeiten und wie heißt es so schön: “Der Ton macht die Musik”. Was hätte sie nun anders bzw. besser machen können? Was wäre, wenn sie z.B. Folgendes gesagt hätte:

“Es tut mir leid, aber wir können leider nach 12 Uhr kein Frühstück mehr anbieten, die Küche hat alle Hände voll zu tun mit der Zubereitung der Tagesessen. Aber ich kann ihnen was leckeres auf unserer Tageskarte empfehlen”.

Da hätte ich 1. Verständnis für die Situation und 2. vermutlich tatsächlich eine Alternative gewählt.
Perfekt wäre es natürlich gewesen, wenn sie gesagt hätte:

“Normalerweise können wir nach 12 Uhr leider kein Frühstück mehr anbieten, weil… aber ich schau mal ob ich nicht doch was für sie tun kann und frage in der Küche nach.”

Genau diesen Satz hatte ich genau dort schon einmal von einer Kollegin gehört und das Gewünschte erhalten.
Das Schlimmste an diesem Beispiel war jedoch für mich, dass diese Bedienung überhaupt nicht mehr an den Tisch kam, außer um die Rechnung zu kassieren. Und dass, obwohl eigentlich nicht sonderlich viel los war.

Technorati tags: kundenbindung, servicepolitik, servicequalität, kundenzufriedenheit

Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Wenn Unternehmen standardisierte Antwortschreiben einsetzen müssen Sie damit rechnen, dass es dabei zu Missverständnissen kommen kann, die sogar zum Verlust von Kunden führen können.
Ein tolles Beispiel für ein riesiges Missverständnis ist dieser Fall:

Nico Zorn hat dem Fotowebservice Flickr aufgrund der für deutsche Kunden eingeführten Zensur ein Beschwerdeschreiben verfasst. Daraufhin erhielt er eine Antwort, die auf den ersten Blick schon sehr verblüfft, im negativen Sinne. Er hat darüber in seinem Blog berichtet und prompt nimmt die Empörung in den Kommentaren des entsprechenden Blogbeitrags seinen Lauf.

Bezogen auf den Kontext – also dem eigentlichen Anliegen von Nico Zorn als Kunden, scheint diese Antwort eine absolut unverständliche Unverschämtheit und Dummheit zu sein.

Wenn man nun -was ich eher glauben möchte- davon ausgeht, dass dies normalerweise die standardisierte Antwort auf das Kundenanliegen ist, seinen Account zu kündigen, dann wirkt der vermutlich eher witzig gemeinte Satz gleich wesentlich besser:

Wir haben eigentlich keine Lust, Ihnen das zu verraten”¦ aber”¦ natürlich können Sie Ihren Account jederzeit löschen.

Für mich ist das mal wieder eines von vielen so typischen Beispielen für Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden im schnelllebigen Alltagsgeschäft.

Wenn man nun die Möglichkeit in Betracht zieht, dass ein paar der Leser nur flüchtig über den Beitrag lesen und das Missverständnis auch hier seine Wirkung zeigt, könnte das Unternehmen dadurch auch andere, unbeteiligte Kunden verlieren. So ist sie halt, die Zeit der Weblogs!

Nun hoffe ich doch, dass das eine oder andere Unternehmen seine Kommunikationspolitik etwas überdenkt und seinen Mitarbeitern den nötigen Freiraum verschafft, um auf individuelle Anfragen auch individuell und persönlich zu antworten. Dies hätten sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter verdient – oder nicht?

Technorati tags: beschwerdemanagement, kundenbindung, kommunikation, flickr, käufermacht

Telekom liest Blogs und reagiert

Mein letzter Beitrag sollte nicht unbeachtet bleiben. Dort habe ich ja meine Unzufriedenheit bei der Ausführung eines neuen Telefonanschlusses bekundet.

Am nächsten Tag erhielt mein Anrufbeantworter prompt einen Anruf des Leiters E-Business mit dem Hinweis, dass er meinen Blogbeitrag gelesen habe und er mir in dieser Angelegenheit gerne helfen möchte. Ein kurzer Rückruf von mir zur Aufnahme des detaillierten Sachverhalts und der Daten brachte als Ergebnis ein Trouble Ticket mit entsprechend hoher Priorität.

Gestern meldete sich dann ein Techniker und kündigte seinen Besuch und die Freischaltung für heute Mittag zwischen 12-16 Uhr an.

Zwar war dieser Termin unabhängig von meinem Beitrag von der Telekom bereits eingeplant, doch freut es mich, über meinen Blogbeitrag von einem persönlichen Betreuer innerhalb des Unternehmens, eine unterstützende Reaktion erhalten zu haben. Nun wäre es doch toll, diese Kundenorientierung bald im gesamten Unternehmen anzutreffen.

An diesem Fall sieht man meiner Meinung nach recht deutlich, dass es keinen allzu großen Aufwand erfordert, um seine Kunden zu “kämpfen”, es sich aber durchaus lohnt, diese zufrieden zu stellen und weiterhin als Kunden zu behalten.
Nun hoffe ich (und glaube auch fest daran), dass mein neues Büro heute Abend (nach 4 Wochen warten) ans Internet angeschlossen und telefonisch erreichbar ist – mehr dazu gibt es später hier im Blog. Wenn das alles so klappt werde ich das Kriegsbeil wieder begraben und bin wieder ein zufriedener Kunde der Telekom.

Kundenverwirrung, Call Center und Mobilfunktarife

Wie vermutlich jeder Besitzer eines Handys, werde auch ich regelmäßig vom Call Center meines Mobilfunkanbieters angerufen und erhalte Vorschläge über “günstigere” Tarife. Generell bin ich als Kunde bin ich natürlich an solchen Angeboten interessiert, schließlich möchte ich einen Tarif, der optimal auf mein Telefonverhalten passt. Das scheint aber nicht so einfach zu sein bzw. es gibt da ein paar Dinge, die mich als Kunden an dieser Vorgehensweise ziemlich stören, um nicht zu sagen, auf die Nerven gehen.

1. Grundsätzlich wird man von den Call Centern anonym angerufen, d.h. man sieht keine Nummer auf dem Display, dies finde ich vor allem bei einem Telekommunikationsunternehmen eine absolute Frechheit und Beleidigung an meine Intelligenz “suboptimal”. Als Kunde erhalte ich das Gefühl, dass dadurch meine Neugier ausgenutzt wird und man so erhofft, dass ich 1. als Kunde dadurch eher ans Telefon gehe. 2. wird mir dadurch die Möglichkeit verweigert, den Gesprächspartner, der mir in der Regel noch nicht mal seinen Namen sagt, zurückzurufen.

2. Die standardisierte, übertrieben freundliche Gesprächstaktik vermittelt mir nicht gerade das Gefühl, ein persönliches Gespräch zu führen. Ich bekomme eher den Eindruck dass man mir was “andrehen” möchte. Nachtrag: Muss ich zurücknehmen, die letzte Anruferin war recht nett und wirkte “menschlich”.

3. Der Tarif, welcher mir am Telefon vorgeschlagen wird klingt zunächst verlockend günstig, jedoch werden mir nur die Punkte genannt, die günstiger sind als bei meinem bisherigen Tarif. KLEINGEDRUCKTES, welches ja bei Mobilfunkanbietern in ganz besonderem Maße beachtet werden will, wird am Telefon nicht erwähnt. Vielmehr wird direkt versucht, den Vertrag jetzt sofort und hier am Telefon abzuschließen.

4. Da ich mich am Telefon nicht unter Druck setzen lasse, stimme ich einer Vertragsumstellung nicht zu und schau mich erstmal auf der Website des Anbieters um und studiere versuche die Tarifoptionen inklusive “Kleingedrucktem” zu verstehen.

5. Ich lese mich kurz durch die einzelnen Tarife und verliere rasch die Lust, diese zu vergleichen bzw. anhand meiner bisherigen Rechnungen zu ermitteln, welche Option für mich nun die Günstigste wäre. Da gibt es Pakete mit Inklusivminuten, die zwar in alle Netze gelten, jedoch die erste Minute immer voll anrechnen, dann gibt es welche mit Grundgebühren und günstigen Minutenpreise innerhalb des Anbieternetzes und weniger günstige für die anderen Netze, der eine rechnet im Minutentakt, der andere im Sekundentakt etc. pp.

6. Da ich das Tarifangebot recht verwirrend finde und keine Lust und Zeit mehr habe, tendiere ich dazu, alles beim Alten zu belassen. Wollte ich nun den tatsächlich für mich “besten” Tarif ermitteln, müsste ich enorm viel Zeit aufwenden, um meine Telefonrechnungen detailliert zu prüfen, angefangen von der durchschnittlichen Gesprächsdauer, Anteil an Anrufen in fremde Netze, Tageszeiten usw. Ich habe hierzu weder Zeit noch Geduld und einen Studenten zu suchen, welcher diese Aufgabe durch eine Diplomarbeit löst, halte ich für wenig sinnvoll ;-).

Irgendwie sehe ich nicht ein, wieso ich mir die Arbeit machen soll, da doch der Anbieter all diese Informationen besitzen sollte. Wieso habe ich keine Möglichkeit z.B. Online die verschiedenen Rechenspielchen vorzunehmen? Wieso habe ich das Gefühl, dass der angebotene Tarif für den Abieter günstiger wäre als für mich?

7. Es gibt ja mittlerweile verschiedene Theorien, (welche ich auch vertrete), dass Kundenverwirrung zum Nichtkauf führen kann. Genau dass scheint mir gerade in diesem Fall so zu gehen. Ich fühle mich etwas vera….t und bin mit der Situation und dem Anbieter unzufrieden. Als einzige Wechselbarriere sehe ich zunächst die Tatsache, dass die anderen Anbieter nach dem selben Schema verfahren. Deshalb war und ist es hier nicht nötig, den genauen Anbieter zu nennen, da ich diese Tarif-Verwirrungstaktik auch bei denen finden konnte.

8. Das ist m. E. keine gute Kundenorientierung und so lassen sich Kunden nicht dauerhaft mit dem Unternehmen (ver-)binden. Diese (bewußt?) erstellten Wechselbarrieren werden durch meinen Ärger zunehmend geringer und ich werde wohl die in 7. erwähnte Wechselhürde überspringen und in den nächsten Wochen eine passende Lösung finden und meinen Anbieter nach mehr als 10 Jahren wechseln. Schade eigentlich!

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