Mangelnde Kundenorientierung verhindert Kauf

Oder: Wie werde ich meinen Kunden los (6)

Kürzlich durfte ich mal wieder ein hervorragendes Beispiel an mangelnder Kundenorientierung erleben. Kurz bevor ich ein paar Freunde zu einem Grillabend erwartete, hat mein Sonnenschirm leider entschieden, dem -zugegeben recht kräftigen Wind – nachzugeben und sich in mehrere Teile zerlegt.

Da es auf der Terrasse ohne Sonnenschutz ziemlich ungemütlich war, musste schleunigst ein Ersatz her. Also auf zum nächsten Bau(haus)markt. Was ich dort vorfand erschwerte mir mein Kaufvorhaben leider erheblich. Ein paar Ausstellungsschirme waren zwar aufgebaut, allerdings waren dort keinerlei Produktbezeichnungen und Preise angebracht. Nachdem ich nach ein paar Minuten endlich einen Mitarbeiter daran hindern konnte, einfach an mir vorbei zu rennen, bat ich diesen, mich zu unterstützen. Etwas Ziemlich genervt machte er sich auf die Suche nach dem Preis. Nach etwa 10 Minuten konnte er mir diesen leider noch immer nennen, die einzige Information war: “Den Schirm haben wir wahrscheinlich nicht mehr, nur noch den der dort drüben steht”.

Na gut, da ich dringend einen Sonnenschirm haben wollte, schaute ich mich selbst weiter um und fand prompt ein großes Regal voller in Kartons verpackter Sonnenschirme. Leider waren auch dort weder Preise noch Abbildungen, Größenangaben etc. vorhanden. Hallo? Ich habe keine Zeit um alle auszupacken und dem nächsten Mitarbeiter nachzurennen, nur um erneut nach dem Preis zu fragen. Ich entschied mich deshalb dazu, hier nichts zu kaufen – obwohl ich das Produkt dringend benötigte.

Recht häufig liegen die sog. Do-it-yourself-Baumärkte nah beieinander, in diesem Fall befand sich der Wettbewerber sogar direkt gegenüber. Also versuchte ich mein Glück erneut im “ALLES-BEI-UNS”-Geschäft und wurde prompt belohnt. Direkt vor mir eine große Abteilung mit etlichen Sonnenschirmen, schön nach der Größe aufgereiht. An jedem Schirm befand sich ein großes Preisschild, Größenangaben und sogar eine Abbildung, welche die Form des aufgeklappten Sonnenschirms zeigte. Ein freundlicher Mitarbeiter signalisierte mir umgehend seine Bereitschaft zu einer Fachberatung, welche ich dankend annahm. Schließlich sollte der neue Schirm stabil sein und zumindest etwas Wind vertragen können. Etwa fünf Minuten später packte ich zufrieden meinen neuen Sonnenschirm unter die Arme und machte mich auf den Weg zur Kasse.

Liebes Bau(haus)markt-Team, wenn ihr schon auf das Prinzip DO-IT-YOURSELF-Einkauf setzt, dann solltet ihr wenigstens dafür sorgen, dass sich die Kunden in eurem Laden selbst orientieren können.

Um so wichtiger ist da eine selbsterklärende und vollständige Produkt- und Preisauszeichnung.

Warum ich Euch trotzdem dankbar bin?

Ihr habt mir ein schönes neues Beispiel für meine Marketing-Seminare zum Thema Kundenorientierung, Servicequalität und Kundenverwirrung geliefert.

Wie werde ich meinen Kunden los (5) Heute: Wie wehre ich Neukunden ab.

Kürzlich habe ich in einem Magazin ein Mini-Prospekt eines italienischen Gartenmöbel-Produzenten entdeckt. Die Beilage machte einen hochwertigen Eindruck, die gezeigten Produkte waren sehr stilvoll und trafen meinen Geschmack. Neugierig auf mehr, besuchte Ich die Website. Diese Flash-Seite war optisch recht ansprechend gestaltet und ich fand rasch das Bestellformular für eine Kataloganforderung. Als ich das Formular absenden wollte wurde ich aufgefordert, meine Telefonnummer einzugeben – obwohl ich diese bereits eingetragen hatte. Ein Absenden des Formulars war nicht möglich. Gut dachte ich, dann suche ich einfach eine Mailanschrift auf der Webseite und sende eine “klassische E-Mail” mit meinem Anliegen.

Bei dieser Gelegenheit hatte ich in meiner Mail dem Unternehmen das Problem mit dem Formular geschildert und einen Screenshot beigefügt. Es kann ja sein, dass noch keiner gemerkt hat, dass das Formular-Skript fehlerhaft ist. Dabei habe ich als Marketingberater und Apostel für gute Kundenbeziehungen natürlich darauf hingewiesen, dass ich mir gut vorstellen kann, dass dem Unternehmen dadurch ein paar potentielle Neukunden verborgen bleiben, denn vermutlich werden sich nicht alle die Mühe machen, das Unternehmen darauf hinzuweisen und ziehen entnervt weiter.

Gut drei Wochen später habe ich aufgrund meiner Mail einen Katalog zugesandt bekommen, ohne weiteren Kommentar – kein Hallo, kein Danke, einfach nichts. So sollte man nicht unbedingt auf potentielle Neukunden zugehen.

Zudem erhielt ich auch noch einen völlig unpersonalisierten und vor allem NICHT ABONNIERTEN Newsletter mit dem Hinweis auf die neue, schöne und noch bessere Internetseite. Aus diesem Anlass gewährt das Unternehmen 5% Rabatt auf alle Onlinebestellungen. Lustig ist, dass die Webseite genau dieselbe ist, die ich vor ein paar Wochen besucht habe und das Kontaktformular, nach einem erneuten Test immer noch nicht funktioniert. Das ist meiner Meinung nach Ignoranz pur. Sorry, aber so kommen wir leider nicht ins Geschäft. Wenn ich mir vorstelle, dass die weiteren Kontakte mit diesem Unternehmen genauso unprofessionell ablaufen, bestelle ich doch lieber wo anders.

Wie werde ich meinen Kunden los (4) Heute: Die Auftragsabwicklung in den Fängen der Technik

Eine kürzlich selbst erlebte Erfahrung gibt mir mal wieder Anlass für einen neuen Beitrag in dieser Rubrik.

Auf Empfehlung eines Bekannten wollte ich einen neuen “alternativen” Anbieter von Druckerpatronen ausprobieren. Beeindruckt von den schier unglaublich niedrigen Preisen bestellte ich eine kleine Auswahl bei dem auf “Druckerzubehoer” spezialisierten Onlineversand.

Also schnell bestellt und per Kreditkarte bezahlt, soweit hat alles reibungslos funktioniert, die Lieferung erfolgte ebenfalls recht zügig – wunderbar.

Beim Öffnen der Verpackung musste ich leider feststellen, dass die Lieferung nicht vollständig war. Es fehlten die Patronen für eine Farbe. Diese waren auch auf dem Lieferschein nicht aufgeführt, im Gesamtpreis dagegen waren sie durchaus enthalten und von mir bereits bezahlt. Naja, nicht weiters schlimm dachte ich und schilderte den Sachverhalt per Mail an den Support mit der Bitte um Nachlieferung der fehlenden Patronen.

Prompt erhielt ich eine Antwortmail mit dem Hinweis, der Fall werde zur Prüfung an den “Second-Level-Support” weitergeleitet. Dieser meldete sich einen Tag später mit einer für mich weniger zufrieden stellenden Lösung. Aus technischen Gründen sei eine Nachlieferung nicht möglich. Der Betrag würde im nächsten Erstattungslauf in ca. 7-14 Tagen zurück überwiesen. Für den Fall dass ich die fehlenden Artikel weiterhin benötige, sollte ich eine neue Bestellung aufgeben und als Entschädigung würde ich danach eine Gutschrift über die Versandkosten erhalten. Hallo???

Mit diesem Vorschlag war und bin ich nun wirklich nicht glücklich. Ich frage mich, weshalb ich als Kunde aufgrund eines Versehens des Lieferanten einen (unnötigen) zusätzlichen Aufwand in Kauf nehmen muss, indem ich eine neue Bestellung sowie einen neuen Zahlungsvorgang auslöse. Das scheint mir ehrlich gesagt etwas zu umständlich. Also habe ich auf diesen Vorschlag geantwortet und mitgeteilt, dass ich mit einer solchen Abwicklung nicht einverstanden bin. Ich bat darum, mir die fehlenden Artikel einfach und unkompliziert nachzuliefern. Eigentlich hatte ich gehofft, dass ich in diesem Fall eine etwas kundenfreundlichere Lösung angeboten bekomme. Leider war dem nicht so, denn als Antwort kam eine knappe Aussage, dass die Abwicklung nicht anders möglich sei – PUNKT.

Damit hätten wir mal wieder ein typisches Beispiel für mangelnde Kundenorientierung:

Immer noch viel zu passiert es, dass Arbeitsabläufe an der vorhandenen EDV-Infrastruktur und nicht am Kunden und seinen Anforderungen ausgerichtet werden. Das ist vor allem bei Branchen mit hohem Konkurrenzdruck (und der liegt in diesem Fall vor) kaum zu verstehen. Leider wird allzu oft versäumt, die Geschäftsprozesse an den Kundenbedürfnissen auszurichten, vom mangelhaften Beschwerdemanagement ganz zu schweigen. Gerade hier offenbart sich für mich die wahre Kundenorientierung eines Unternehmens.

So bleibe ich am Ende bereits nach dem ersten Kontakt als unzufriedener Kunde zurück und verzichte auf eine weitere Bestellung. Nun möchte ich jedoch nicht still und leise abwandern, wie es ca. 90-95% der unzufriedenen Kunden machen, sondern äussere meine Kritik, in der Hoffnung auf Verbesserung.

Weitere Beiträge zum Thema:

• Wie werde ich meinen Kunden los (3) Heute: Die Verweigerung
• Wie werde ich meinen Kunden los (2) – Heute: Der abgewiesene Kundenwunsch
• Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Kundenberatung auf Knopfdruck

Gestern im hiesigen Supermarkt entdeckt und mit meinem Treo festgehalten:

Leider hatte ich gestern nicht genug Zeit für einen Test, aber beim nächsten Mal probier ich ihn aus, den Beratungsautomaten!

Wie werde ich meinen Kunden los (2) – Heute: Der abgewiesene Kundenwunsch

Ich habe mir vorgenommen an dieser Stelle künftig etwas über Serviceerfahrungen aus dem Alltag zu berichten. Dazu möchte von meinen eigenen und den Erfahrungen aus meinem Umfeld erzählen. Heute nun der zweite Teil zum Thema: Wie werde ich meinen Kunden los.

Jeder von uns kommt fast täglich in den Genuss, mehr oder weniger guten Service in Anspruch zu nehmen. Zur Beurteilung der Qualität einer erhaltenen Leistung, sind es häufig eher die “vermeintlichen” Kleinigkeiten oder auch “weiche Faktoren”, die ein Produkt bzw. eine Dienstleistung in einem “guten oder schlechten” Licht erscheinen lassen.

Aktuell nun ein Beispiel aus der heutigen Mittagspause in einem Café | Bar | Restaurant in Ravensburg.
Da ich dort schon öfter war, wusste ich bereits was ich bestellen wollte. Der leckere Toast mit etwas “Drumherum” schien mir heute die perfekte Lösung für meinen “kleinen” Hunger zu sein. Als die Bedienung zur Bestellaufnahme an den Tisch kam wollte ich dann diesen Toast ordern. Sie daraufhin recht unmotiviert:

“Das gehört zum Frühstück und das gibt es nur bis 12 Uhr – aber hier ist unsere Tageskarte”.

Ok… es war ja auch schon 12.14 Uhr.
Ich war nun leicht enttäuscht, da mein Hunger nicht allzu groß war und mich eigentlich eben dieser Toast “angemacht” hatte. Ich schaute mir die Tageskarte zwar an, aber da war heute leider nichts für mich dabei. Aber das spielte eigentlich eh keine Rolle, da die Bedienung gar nicht mehr vorbeikam um mich nach meiner Wahl zu fragen. Also dann… dann austrinken, zahlen, gehen (und bloggen).
Das klingt vermutlich nicht sonderlich spektakulär, dennoch möchte ich hier kurz aufzählen, was hier zu meiner Unzufriedenheit beigetragen hat. Es war nicht die Tatsache, dass ich das gewünschte Produkt nicht erhalten habe. Wie oben gesagt, es sind ja oft die Kleinigkeiten und wie heißt es so schön: “Der Ton macht die Musik”. Was hätte sie nun anders bzw. besser machen können? Was wäre, wenn sie z.B. Folgendes gesagt hätte:

“Es tut mir leid, aber wir können leider nach 12 Uhr kein Frühstück mehr anbieten, die Küche hat alle Hände voll zu tun mit der Zubereitung der Tagesessen. Aber ich kann ihnen was leckeres auf unserer Tageskarte empfehlen”.

Da hätte ich 1. Verständnis für die Situation und 2. vermutlich tatsächlich eine Alternative gewählt.
Perfekt wäre es natürlich gewesen, wenn sie gesagt hätte:

“Normalerweise können wir nach 12 Uhr leider kein Frühstück mehr anbieten, weil… aber ich schau mal ob ich nicht doch was für sie tun kann und frage in der Küche nach.”

Genau diesen Satz hatte ich genau dort schon einmal von einer Kollegin gehört und das Gewünschte erhalten.
Das Schlimmste an diesem Beispiel war jedoch für mich, dass diese Bedienung überhaupt nicht mehr an den Tisch kam, außer um die Rechnung zu kassieren. Und dass, obwohl eigentlich nicht sonderlich viel los war.

Technorati tags: kundenbindung, servicepolitik, servicequalität, kundenzufriedenheit

Telekom liest Blogs und reagiert

Mein letzter Beitrag sollte nicht unbeachtet bleiben. Dort habe ich ja meine Unzufriedenheit bei der Ausführung eines neuen Telefonanschlusses bekundet.

Am nächsten Tag erhielt mein Anrufbeantworter prompt einen Anruf des Leiters E-Business mit dem Hinweis, dass er meinen Blogbeitrag gelesen habe und er mir in dieser Angelegenheit gerne helfen möchte. Ein kurzer Rückruf von mir zur Aufnahme des detaillierten Sachverhalts und der Daten brachte als Ergebnis ein Trouble Ticket mit entsprechend hoher Priorität.

Gestern meldete sich dann ein Techniker und kündigte seinen Besuch und die Freischaltung für heute Mittag zwischen 12-16 Uhr an.

Zwar war dieser Termin unabhängig von meinem Beitrag von der Telekom bereits eingeplant, doch freut es mich, über meinen Blogbeitrag von einem persönlichen Betreuer innerhalb des Unternehmens, eine unterstützende Reaktion erhalten zu haben. Nun wäre es doch toll, diese Kundenorientierung bald im gesamten Unternehmen anzutreffen.

An diesem Fall sieht man meiner Meinung nach recht deutlich, dass es keinen allzu großen Aufwand erfordert, um seine Kunden zu “kämpfen”, es sich aber durchaus lohnt, diese zufrieden zu stellen und weiterhin als Kunden zu behalten.
Nun hoffe ich (und glaube auch fest daran), dass mein neues Büro heute Abend (nach 4 Wochen warten) ans Internet angeschlossen und telefonisch erreichbar ist – mehr dazu gibt es später hier im Blog. Wenn das alles so klappt werde ich das Kriegsbeil wieder begraben und bin wieder ein zufriedener Kunde der Telekom.

Telekom begeistere mich

Liebe Telekom,

bitte überzeugt mich davon, dass Ihr im Kern doch ein serviceorientiertes Unternehmen seid und die Wünsche Eurer Kunden oberste Priorität haben.

Ich bin nämlich derzeit – um es sanft auszudrücken – leicht enttäuscht von Euch. Seit über 13 Jahren sind wir nun miteinander verbunden und es wäre doch schade, wenn sich dies ändern würde. Über zwei Millionen Kunden habt Ihr in letzter Zeit bereits an einen anderen Anbieter verloren. Deshalb kann ich es nicht glauben, dass Ihr weitere Abwanderungen unzufriedener Kunden einfach so in Kauf nehmt.

Vor über drei Wochen haben wir für ein neues Büro bei Euch einen neuen Telefon- sowie Internetzugang beantragt. Bis heute kam von Euch leider keine Reaktion – und ich habe doch extra einen Business Tarif gewählt in der Hoffnung, Ihr würdet erkennen wie bedeutend die telefonische Erreichbarkeit sowie der Zugang zum Internet für ein Unternehmen heutzutage ist.

Sehr schade finde ich auch, dass es mir nicht möglich ist, persönlich zu dieser Beauftragung mit einem zuständigen Mitarbeiter zu sprechen. Zwar werde ich von Euren Call Center Agenten recht häufig angerufen und zu einem Tarifwechsel aufgefordert, nur leider gibt es da keinen Rückkanal. Beim Kommunikationsweg vom Kunden zum Unternehmen zeigt Ihr Euch dann leider nicht mehr so kommunikationsfreudig. Von dieser Erfahrung berichtet auch dieser Kunde, der auch bereits eine entsprechende Auswirkung prognostiziert.

Ob diese Aktion von Euch dazu beitragen wird, Euren Kundenservice zu verbessern wünsche ich Euch, wage es jedoch zu bezweifeln, solange die Servicekultur nicht vom gesamten Unternehmen und seinen Mitarbeitern grundlegend verändert wird.

Zu viele Beispiele von enttäuschten Kunden sind im Internet zu finden, z.B. bei diesem Kunden, der Euch sogar eine ganze Kategorie gewidmet hat. Auch dieses Magazin setzt sich in einem Beitrag, mit der Servicepolitik in Eurem Unternehmen auseinander.

Ihr seht, vielen Menschen liegt die Servicequalität Eures Unternehmens wirklich sehr am Herzen. Sie beschäftigen sich mit Euch, nehmen sich Zeit, machen Vorschläge und helfen Euch, vorhandene Schwachstellen zu entdecken, die Erwartungen Eurer Kunden zu erfahren u. v. m. So manches Unternehmen muss erstmal viel Geld ausgeben, um an solch wertvolle Informationen seiner Kunden zu gelangen.

Nun bitte ich Euch, begeistert mich und zeigt mir, dass Ihr es schafft, mich bis spätestens zum kommenden Donnerstag (in der Georgstraße 22, 88214 Ravensburg) zu vernetzen. Bitte lasst nicht zu, dass Ihr gleich zu Beginn einen unzufriedenen Geschäftskunden gewonnen, gleichzeitig aber mehrere Privatanschlüsse an Eure Mitbewerber verliert. Das wäre doch schade. Also… hängt Euch rein.

Danke für Eure Bemühungen im Voraus!

P.S. Bitte schickt mir keine Eurer schönen Tassen – vielmehr bitte ich darum das umzusetzen, was Ihr Euch auf diese Tassen schreibt!

Kundenverwirrung, Call Center und Mobilfunktarife

Wie vermutlich jeder Besitzer eines Handys, werde auch ich regelmäßig vom Call Center meines Mobilfunkanbieters angerufen und erhalte Vorschläge über “günstigere” Tarife. Generell bin ich als Kunde bin ich natürlich an solchen Angeboten interessiert, schließlich möchte ich einen Tarif, der optimal auf mein Telefonverhalten passt. Das scheint aber nicht so einfach zu sein bzw. es gibt da ein paar Dinge, die mich als Kunden an dieser Vorgehensweise ziemlich stören, um nicht zu sagen, auf die Nerven gehen.

1. Grundsätzlich wird man von den Call Centern anonym angerufen, d.h. man sieht keine Nummer auf dem Display, dies finde ich vor allem bei einem Telekommunikationsunternehmen eine absolute Frechheit und Beleidigung an meine Intelligenz “suboptimal”. Als Kunde erhalte ich das Gefühl, dass dadurch meine Neugier ausgenutzt wird und man so erhofft, dass ich 1. als Kunde dadurch eher ans Telefon gehe. 2. wird mir dadurch die Möglichkeit verweigert, den Gesprächspartner, der mir in der Regel noch nicht mal seinen Namen sagt, zurückzurufen.

2. Die standardisierte, übertrieben freundliche Gesprächstaktik vermittelt mir nicht gerade das Gefühl, ein persönliches Gespräch zu führen. Ich bekomme eher den Eindruck dass man mir was “andrehen” möchte. Nachtrag: Muss ich zurücknehmen, die letzte Anruferin war recht nett und wirkte “menschlich”.

3. Der Tarif, welcher mir am Telefon vorgeschlagen wird klingt zunächst verlockend günstig, jedoch werden mir nur die Punkte genannt, die günstiger sind als bei meinem bisherigen Tarif. KLEINGEDRUCKTES, welches ja bei Mobilfunkanbietern in ganz besonderem Maße beachtet werden will, wird am Telefon nicht erwähnt. Vielmehr wird direkt versucht, den Vertrag jetzt sofort und hier am Telefon abzuschließen.

4. Da ich mich am Telefon nicht unter Druck setzen lasse, stimme ich einer Vertragsumstellung nicht zu und schau mich erstmal auf der Website des Anbieters um und studiere versuche die Tarifoptionen inklusive “Kleingedrucktem” zu verstehen.

5. Ich lese mich kurz durch die einzelnen Tarife und verliere rasch die Lust, diese zu vergleichen bzw. anhand meiner bisherigen Rechnungen zu ermitteln, welche Option für mich nun die Günstigste wäre. Da gibt es Pakete mit Inklusivminuten, die zwar in alle Netze gelten, jedoch die erste Minute immer voll anrechnen, dann gibt es welche mit Grundgebühren und günstigen Minutenpreise innerhalb des Anbieternetzes und weniger günstige für die anderen Netze, der eine rechnet im Minutentakt, der andere im Sekundentakt etc. pp.

6. Da ich das Tarifangebot recht verwirrend finde und keine Lust und Zeit mehr habe, tendiere ich dazu, alles beim Alten zu belassen. Wollte ich nun den tatsächlich für mich “besten” Tarif ermitteln, müsste ich enorm viel Zeit aufwenden, um meine Telefonrechnungen detailliert zu prüfen, angefangen von der durchschnittlichen Gesprächsdauer, Anteil an Anrufen in fremde Netze, Tageszeiten usw. Ich habe hierzu weder Zeit noch Geduld und einen Studenten zu suchen, welcher diese Aufgabe durch eine Diplomarbeit löst, halte ich für wenig sinnvoll ;-).

Irgendwie sehe ich nicht ein, wieso ich mir die Arbeit machen soll, da doch der Anbieter all diese Informationen besitzen sollte. Wieso habe ich keine Möglichkeit z.B. Online die verschiedenen Rechenspielchen vorzunehmen? Wieso habe ich das Gefühl, dass der angebotene Tarif für den Abieter günstiger wäre als für mich?

7. Es gibt ja mittlerweile verschiedene Theorien, (welche ich auch vertrete), dass Kundenverwirrung zum Nichtkauf führen kann. Genau dass scheint mir gerade in diesem Fall so zu gehen. Ich fühle mich etwas vera….t und bin mit der Situation und dem Anbieter unzufrieden. Als einzige Wechselbarriere sehe ich zunächst die Tatsache, dass die anderen Anbieter nach dem selben Schema verfahren. Deshalb war und ist es hier nicht nötig, den genauen Anbieter zu nennen, da ich diese Tarif-Verwirrungstaktik auch bei denen finden konnte.

8. Das ist m. E. keine gute Kundenorientierung und so lassen sich Kunden nicht dauerhaft mit dem Unternehmen (ver-)binden. Diese (bewußt?) erstellten Wechselbarrieren werden durch meinen Ärger zunehmend geringer und ich werde wohl die in 7. erwähnte Wechselhürde überspringen und in den nächsten Wochen eine passende Lösung finden und meinen Anbieter nach mehr als 10 Jahren wechseln. Schade eigentlich!

Kundenservice mit WOW-Effekt

Als Kunde wird es in vielen Branchen zunehmend schwerer, einen direkten Weg zum Unternehmen zu finden. Sei es für Beschwerden, Anregungen, Vorschläge, Nachfragen etc. Immer öfter findet man nach langem Suchen eine kostenpflichtige Hotline, über die man mit einem Call Center verbunden wird, das dann womöglich nicht mit dem eigentlichen Unternehmen verbunden ist, sondern als externer Dienstleister den sog. Support übernimmt. In vielen Fällen ist leider kein direkter Kontakt mehr mit dem Kunden erwünscht, schon gar nicht, nachdem er bereits ein Produkt gekauft hat.

Ein weiterer Weg, sich Kunden “vom Hals” zu halten sind allgemeine Kontaktformulare, die an eine zentrale Supportstelle, etc. verschickt werden. Als Kunde kommuniziere ich in solchem Falle oft mit einem Unbekannten. Im schlimmsten Fall erhalte ich nach dem Versenden noch nicht einmal eine Bestätigung. Ich weiß also nicht, ob meine Nachricht, mein Anliegen überhaupt ankam. Das ist sehr schade, vor allem weil dadurch ein großes Potential verschenkt wird.

Zum oft vorherrschenden einseitigen (NoReply)Kommunikationskanal von Unternehmen zu ihren Kunden berichtet Rob Nikowitsch auf ConnectedMarketing.de in einen interessanten Beitrag.

Da ich mich als Kunde mittlerweile in vielen Bereichen schon an die “anonymen” Ansprechpartner und unbefriedigende Serviceleistungen gewöhnt habe, war ich besonders überrascht, als mir nach einer allgemeinen Anfrage an ein Unternehmen folgende Reaktion entgegenkam.

Über die Webseite eines Kaffeeunternehmens schickte ich über ein vorhandenes Kontaktformular eine Anfrage nach dem genauen Inhalt einer Kaffeesorte ab und war gespannt, ob und wann eine Reaktion kommt.

Etwa zwei Tage später erhielt ich eine persönliche Mail mit der gewünschten Antwort und dem Hinweis, dass man sehr dankbar sei für meine Fragen und als Belohnung für meine Mühe ein Paket mit einer kleinen Auswahl verschiedener Kaffeesorten an mich unterwegs sei. Wow… ich bin äußerst positiv überrascht.

Um nicht zu sagen: Meine Erwartungen wurden übertroffen, ich bin absolut begeistert und werde diese Marke sicher wieder kaufen.

In Anlehnung an das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit kann man diese Begeisterung auch mit folgender Grafik erklären:

Bei diesem Modell werden drei Arten von Kundenanforderungen unterschieden. In meinem Beispiel mit dem Kaffeehändler könnte man die drei Faktoren folgendermaßen zuordnen:

• Basisanforderung: Ich erwarte, dass ich überhaupt eine Antwort auf meine Anfrage erhalte. Bleibt diese aus, bin ich sehr unzufrieden. Erhalte ich eine Antwort, dann wird deswegen meine Zufriedenheit mit dem Unternehmen nicht steigen, da es sich lediglich um eine Basisanforderung handelt. D.h. Es ist meine Grundanforderung, dass ich auf eine Anfrage eine Rückmeldung erhalte.
• Leistungsanforderung: Erhalte ich eine besonders gute Antwort, z.B. schnell, persönlich, individuell, kompetent etc., dann steigt meine Zufriedenheit proportional mit der Erfüllung meiner Erwartungen.
• Begeisterungsfaktoren: Wie oben erwähnt habe ich von dem Kaffeeunternehmen außer einer kompetenten, individuellen und persönlichen Antwort noch ein besonderes Dankeschön (Kaffeepaket) erhalten. Dies war eine besondere Leistung, mit der ich nicht gerrechnet habe. Deshalb stieg die Zufriedenheit stark an und löste meine Begeisterung aus. Diesen Zustand nennt man auch den WOW-Effekt.

Die Bestrebungen, bei seinen Kunden einen WOW-Effekt auszulösen, sollte in jedem Unternehmen eine der vorrangigen Zielsetzungen sein. Für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen stellen diese Begeisterungsfaktoren sogar oft die einzige Möglichkeit der Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb dar. Von weiteren positiven Effekten wie z.B. erhöhte Kundentreue, Weiteremfehlungen (Mund-zu-Mund-Propaganda), verminderte Preissensibilität, etc. ganz zu schweigen.

Das (PleaseReply) Beispiel des Kaffeehändlers sei deshalb unbedingt zur Nachahmung empfohlen.

Die Rache des frustrierten Kunden

Das Web2.0 bringt grundlegende Veränderungen mit sich. Besonders für Unternehmen und deren Marketing ist deshalb in vielen Bereichen ein Umdenken erforderlich. Klassische Werbe- und PR-Strategien funktionieren oft nicht mehr wie gewohnt. Die Bedeutung des Empfehlungsmarketing, bzw. Mund-zu-Mund-Propaganda wächst zunehmend, nicht zuletzt dadurch, dass die Verbraucher über das Internet verstärkt miteinander kommunizieren können. Vor der Entscheidung für oder gegen einen Kauf werden häufig die Meinungen anderer Konsumenten eingeholt, z.B. über Weblogs, Foren oder spezielle Testbericht-Plattformen wie QYPE, ciao oder dooyoo etc.

Die Macht der Verbraucher nimmt bei ständig wachsenden Angeboten zu und das Verhalten von Konsumenten wird immer weniger kalkulierbar bzw. kontrollierbar. Die vielen Vernetzungsmöglichkeiten des Internets, besonders durch das Web 2.0, werden nicht nur zur Kommunikation vor einem Kauf, sondern auch nach einem Kauf genutzt. Konsumenten können z. B. bei schlechten Serviceleistungen ihren Frust einer wesentlich größeren Anzahl Personen mitteilen als bisher.

Diese “neue” Macht des Verbrauchers ist ein weiterer und vor allem sehr ernst zu nehmender Grund für Unternehmen, eine beschwerdefreundliche Unternehmenskultur zu schaffen und sich verstärkt mit einem kundenorientierten Beschwerdemanagement zu beschäftigen.

Informationen lassen sich heutzutage sehr einfach via Internet mit einer rasanten Geschwindigkeit, an eine große Anzahl Empfänger verbreiten. Eine Konsequenz von Unzufriedenheit ist die negative Mund-zu-Mund-Propaganda (auch Word-of-Mouth oder Buzz Marketing), welche schlimmstenfalls auch dazu führt, dass andere Kunden abwandern.

In empirischen Studien wurde bereits nachgewiesen, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erfahrungen an weit mehr Personen berichten, als zufriedene Kunden ihre positiven Erlebnisse. Viele Unternehmen berücksichtigen leider noch unzureichend, dass sich die Auswirkungen dieses Multiplikatoreffekts durch das Internet drastisch verstärkt haben.
Der unzufriedene Kunde beschränkt sich längst nicht mehr “nur” auf sein persönliches Umfeld.

Die virale Verbreitung negativer Mund-zu-Mund-Propaganda hat durch das Internet neuartige Dimensionen angenommen und die Zahl der möglichen Empfänger übersteigt vermutlich die Anzahl der Empfänger bei positiven Empfehlungen. Dadurch wird deutlich, welchen Stellenwert die Bemühungen zur Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit für Unternehmen einnehmen sollte.

Der Kunde in folgendem Video war offenbar sehr unzufrieden mit der Abwicklung seiner Beschwerde. Dies bewegte ihn zu einer recht kreativen und aufwändigen (offline) Aktion, welche er nun auch im Internet via YouTube verbreitet hat.

Gefunden bei: Ed Wohlfahrt und customer of hell

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