Dass die Zahl der sog. “Early Adopters” also jenen, die das iPhone um jeden Preis sofort haben wollten, rasch ausgeschöpft wurde, konnte man aufgrund der schnellen Preissenkung um 200U$ nach nur zwei Monaten vermuten. Dies veranlasste etliche der iPhone Erstkäufer zum Protest, woraufhin sich Apple-Chef Jobs mit einem offenen Brief an die Apple Community wandte.

Seit einigen Wochen ist das iPhone bei T-Mobile nun schon für 99€ zu haben. Durch diese “drastische” Preisreduzierung könnte leicht der Eindruck entstehen, dass der Erfolg nicht ganz den Erwartungen gerecht wurde.

Nun hat Apple-Boss Steve Jobs die zweite Generation des iPhone vorgestellt und einen Verkaufspreis von 199U$ für das 8GB Modell angekündigt.

Laut Spiegel Online zielt Apple damit auf den Massenmarkt ab. Im Spiegel Beitrag werden Kernpunkte der neuen Apple-Strategie genannt, u. a.:

Niedrigere Preise: Das größte Verkaufshindernis für das iPhone, sagte Steve Jobs am Montag in einem Interview, sei sein hoher Preis gewesen.

Welche Reaktion von den Mobilfunkanbietern zu erwarten ist schreibt Spiegel Online in diesem Beitrag und leitet diesen mit folgendem Satz ein:

199 Dollar! Das neue iPhone ist in den Vereinigten Staaten halb so teuer wie das alte – und kann doppelt so viel.

Bernd Röthlingshöfer nennt dies so schön “Fans verarschen” und hat in seinem Beitrag: Apple Fan zu sein zahlt sich nicht aus eine tolle Grafik bereitgestellt, welche den genauen Verlauf der Preissenkungen seit der Einführung detailliert mit entsprechenden Zeitpunkten aufzeigt.

Die tatsächliche Preissenkung verläuft ähnlich wie in der Grafik, welche ich zum damaligen Beitrag zur Veranschaulichung der Skimming Strategie erstellt habe. Dass die Preissenkung jedoch so deutlich ausfällt bzw. die “Preisverfall-Kurve” so steil verläuft, hätte ich damals nicht gedacht.

Keine Frage – das iPhone ist schon was Besonderes und hat so Einiges “revolutionäres” zu bieten – nur zu welchem Preis? Die Preisgestaltung ist eine sehr sensible und keine einfache Angelegenheit, das weiß Apple ja inzwischen selbst.

Ich bin gespannt welches Preismodell und Wechselangebot T-Mobile für das neue iPhone im Detail anbieten wird und werde mir dann vielleicht überlegen, ob ich dafür ernsthaft mein Blackberry Curve eintauschen werde. Update Frühjahr 2009: Habe ich bereits getan ;-)

“Haben Sie noch Spargel?”, fragt der Kunde. Verkäuferin: “Keine Ahnung! Schauen Sie doch selber da vorne nach!”

Das wirklich ein Paradebeispiel für eine unglückliche Kunde vs. Verkäufer Kommunikation und passt hervorragend zu einem Vortrag, denn ich kürzlich vor einigen Gartenbau-Unternehmern zum Thema “Positionierung – Marketingstrategie – Kundenansprache” halten durfte. Dabei habe ich außer verschiedenen Möglichkeiten zum Aufbau einer “guten” Kundenbeziehung, auch ein paar Negativbeispiele unter dem Motto “Wie werde ich meinen Kunden los” aufgeführt. Ich möchte hier künftig weitere Beispiele solcher Gesprächs- bzw. Verkaufssituationen näher vorstellen. Allerdings werde ich die Beispiele aus dem Alltag etwas verallgemeinern und versuchen, ein paar Verbesserungsvorschläge zu machen.

Hier nun ein ähnliches Beispiel aus einer Buchhandlung:

Kunde: Ich suche das Buch XY. Haben Sie das vorrätig?
Verkäufer: Wenn da hinten im Regal keine mehr sind, dann haben wir wohl nichts mehr da!

Was läuft hier falsch?
Der Kunde hat ein Kaufinteresse und signalisiert, dass er die Unterstützung des Verkäufers benötigt. Er erwartet in diesem Fall zumindest, dass seine Frage zufrieden stellend beantwortet wird. Der Verkäufer erfüllt die Erwartungshaltung in diesem Beispiel absolut nicht, sondern signalisiert dem Kunden, dass er zu einer weiteren Betreuung nicht bereit ist (bzw. keine Lust oder Zeit hat).

Vielleicht meint es der Verkäufer ja gar nicht so, aber beim Kunden könnte es unter Umständen auch so ankommen: “Kümmern Sie sich doch “gefälligst” selbst um Ihren Mist.” Auch wenn der Kunde sich selbst auf die Suche macht und sein Produkt trotzdem kauft, wir er nicht sonderlich zufrieden sein und seine Motivation zur Weiterempfehlung des Geschäfts dürfte recht gering sein.

Da geht doch auch besser, oder?
Dem Kunden sollte man zunächst mal seine Aufmerksamkeit schenken und die Betreuungsbereitschaft signalisieren? Dass würde man schon erreichen, indem man z.B. seinen Kunden zum Regal begleitet und ihm bei der Suche behilflich ist? Wenn sich der Kunde hier gut behandelt fühlt, wird er vermutlich auch akzeptieren, dass sein gewünschtes Buch nachbestellt wird, sollte es nicht vorrätig sein, was ja bei Buchhandlungen in Zeiten des Long-Tail durchaus vorkommt.

Das Beispiel klingt vermutlich banal, jedoch sind es eben häufig diese Kleinigkeiten bzw. “weichen Faktoren”, die auf die Kundenzufriedenheit einen “harten” Einfluss nehmen. Dazu kommt noch das “Irradiation-Phänomen” (wie es im Marketing schön genannt wird), d. h. dass man bei schlechten Erfahrungen mit einem Kontakt im Unternehmen, auf den Rest des Unternehmens schließt. Deshalb sollte jeder Unternehmer beim Umgang mit Kunden besonders auf die “kleinen” Dinge zu achten.

Weitere Beiträge zum Thema:

• Wie werde ich meinen Kunden los (2) – Heute: Der abgewiesene Kundenwunsch
• Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Nico Zorn hat dem Fotowebservice Flickr aufgrund der für deutsche Kunden eingeführten Zensur ein Beschwerdeschreiben verfasst. Daraufhin erhielt er eine Antwort, die auf den ersten Blick schon sehr verblüfft, im negativen Sinne. Er hat darüber in seinem Blog berichtet und prompt nimmt die Empörung in den Kommentaren des entsprechenden Blogbeitrags seinen Lauf.

Bezogen auf den Kontext – also dem eigentlichen Anliegen von Nico Zorn als Kunden, scheint diese Antwort eine absolut unverständliche Unverschämtheit und Dummheit zu sein.

Wenn man nun -was ich eher glauben möchte- davon ausgeht, dass dies normalerweise die standardisierte Antwort auf das Kundenanliegen ist, seinen Account zu kündigen, dann wirkt der vermutlich eher witzig gemeinte Satz gleich wesentlich besser:

Wir haben eigentlich keine Lust, Ihnen das zu verraten”¦ aber”¦ natürlich können Sie Ihren Account jederzeit löschen.

Für mich ist das mal wieder eines von vielen so typischen Beispielen für Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden im schnelllebigen Alltagsgeschäft.

Wenn man nun die Möglichkeit in Betracht zieht, dass ein paar der Leser nur flüchtig über den Beitrag lesen und das Missverständnis auch hier seine Wirkung zeigt, könnte das Unternehmen dadurch auch andere, unbeteiligte Kunden verlieren. So ist sie halt, die Zeit der Weblogs!

Nun hoffe ich doch, dass das eine oder andere Unternehmen seine Kommunikationspolitik etwas überdenkt und seinen Mitarbeitern den nötigen Freiraum verschafft, um auf individuelle Anfragen auch individuell und persönlich zu antworten. Dies hätten sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter verdient – oder nicht?

Ich möchte mich nun recht herzlich für die tatkräftige Unterstützung bei Herrn Fritsche (Leiter E-Business) und Frau Sembridzki von der Telekom bedanken. Ohne ihre unbürokratische Hilfestellung hätte sich die Anbindung ans Internet womöglich weiter verzögert. Es freut mich sehr, dass Sie auf diese positive Weise auf meinen Beitrag reagiert haben und uns als Kunden mit unserem Problem ernst genommen und zufrieden gestellt haben. Das war ein positives Beispiel für einen aktiven und zudem erfolgreichen Einsatz zur Kundenbindung.

Deshalb von hier aus ein großes DANKESCHÖN!

Am nächsten Tag erhielt mein Anrufbeantworter prompt einen Anruf des Leiters E-Business mit dem Hinweis, dass er meinen Blogbeitrag gelesen habe und er mir in dieser Angelegenheit gerne helfen möchte. Ein kurzer Rückruf von mir zur Aufnahme des detaillierten Sachverhalts und der Daten brachte als Ergebnis ein Trouble Ticket mit entsprechend hoher Priorität.

Gestern meldete sich dann ein Techniker und kündigte seinen Besuch und die Freischaltung für heute Mittag zwischen 12-16 Uhr an.

Zwar war dieser Termin unabhängig von meinem Beitrag von der Telekom bereits eingeplant, doch freut es mich, über meinen Blogbeitrag von einem persönlichen Betreuer innerhalb des Unternehmens, eine unterstützende Reaktion erhalten zu haben. Nun wäre es doch toll, diese Kundenorientierung bald im gesamten Unternehmen anzutreffen.

An diesem Fall sieht man meiner Meinung nach recht deutlich, dass es keinen allzu großen Aufwand erfordert, um seine Kunden zu “kämpfen”, es sich aber durchaus lohnt, diese zufrieden zu stellen und weiterhin als Kunden zu behalten.
Nun hoffe ich (und glaube auch fest daran), dass mein neues Büro heute Abend (nach 4 Wochen warten) ans Internet angeschlossen und telefonisch erreichbar ist – mehr dazu gibt es später hier im Blog. Wenn das alles so klappt werde ich das Kriegsbeil wieder begraben und bin wieder ein zufriedener Kunde der Telekom.

1. Grundsätzlich wird man von den Call Centern anonym angerufen, d.h. man sieht keine Nummer auf dem Display, dies finde ich vor allem bei einem Telekommunikationsunternehmen eine absolute Frechheit und Beleidigung an meine Intelligenz “suboptimal”. Als Kunde erhalte ich das Gefühl, dass dadurch meine Neugier ausgenutzt wird und man so erhofft, dass ich 1. als Kunde dadurch eher ans Telefon gehe. 2. wird mir dadurch die Möglichkeit verweigert, den Gesprächspartner, der mir in der Regel noch nicht mal seinen Namen sagt, zurückzurufen.

2. Die standardisierte, übertrieben freundliche Gesprächstaktik vermittelt mir nicht gerade das Gefühl, ein persönliches Gespräch zu führen. Ich bekomme eher den Eindruck dass man mir was “andrehen” möchte. Nachtrag: Muss ich zurücknehmen, die letzte Anruferin war recht nett und wirkte “menschlich”.

3. Der Tarif, welcher mir am Telefon vorgeschlagen wird klingt zunächst verlockend günstig, jedoch werden mir nur die Punkte genannt, die günstiger sind als bei meinem bisherigen Tarif. KLEINGEDRUCKTES, welches ja bei Mobilfunkanbietern in ganz besonderem Maße beachtet werden will, wird am Telefon nicht erwähnt. Vielmehr wird direkt versucht, den Vertrag jetzt sofort und hier am Telefon abzuschließen.

4. Da ich mich am Telefon nicht unter Druck setzen lasse, stimme ich einer Vertragsumstellung nicht zu und schau mich erstmal auf der Website des Anbieters um und studiere versuche die Tarifoptionen inklusive “Kleingedrucktem” zu verstehen.

5. Ich lese mich kurz durch die einzelnen Tarife und verliere rasch die Lust, diese zu vergleichen bzw. anhand meiner bisherigen Rechnungen zu ermitteln, welche Option für mich nun die Günstigste wäre. Da gibt es Pakete mit Inklusivminuten, die zwar in alle Netze gelten, jedoch die erste Minute immer voll anrechnen, dann gibt es welche mit Grundgebühren und günstigen Minutenpreise innerhalb des Anbieternetzes und weniger günstige für die anderen Netze, der eine rechnet im Minutentakt, der andere im Sekundentakt etc. pp.

6. Da ich das Tarifangebot recht verwirrend finde und keine Lust und Zeit mehr habe, tendiere ich dazu, alles beim Alten zu belassen. Wollte ich nun den tatsächlich für mich “besten” Tarif ermitteln, müsste ich enorm viel Zeit aufwenden, um meine Telefonrechnungen detailliert zu prüfen, angefangen von der durchschnittlichen Gesprächsdauer, Anteil an Anrufen in fremde Netze, Tageszeiten usw. Ich habe hierzu weder Zeit noch Geduld und einen Studenten zu suchen, welcher diese Aufgabe durch eine Diplomarbeit löst, halte ich für wenig sinnvoll ;-).

Irgendwie sehe ich nicht ein, wieso ich mir die Arbeit machen soll, da doch der Anbieter all diese Informationen besitzen sollte. Wieso habe ich keine Möglichkeit z.B. Online die verschiedenen Rechenspielchen vorzunehmen? Wieso habe ich das Gefühl, dass der angebotene Tarif für den Abieter günstiger wäre als für mich?

7. Es gibt ja mittlerweile verschiedene Theorien, (welche ich auch vertrete), dass Kundenverwirrung zum Nichtkauf führen kann. Genau dass scheint mir gerade in diesem Fall so zu gehen. Ich fühle mich etwas vera….t und bin mit der Situation und dem Anbieter unzufrieden. Als einzige Wechselbarriere sehe ich zunächst die Tatsache, dass die anderen Anbieter nach dem selben Schema verfahren. Deshalb war und ist es hier nicht nötig, den genauen Anbieter zu nennen, da ich diese Tarif-Verwirrungstaktik auch bei denen finden konnte.

8. Das ist m. E. keine gute Kundenorientierung und so lassen sich Kunden nicht dauerhaft mit dem Unternehmen (ver-)binden. Diese (bewußt?) erstellten Wechselbarrieren werden durch meinen Ärger zunehmend geringer und ich werde wohl die in 7. erwähnte Wechselhürde überspringen und in den nächsten Wochen eine passende Lösung finden und meinen Anbieter nach mehr als 10 Jahren wechseln. Schade eigentlich!

Ein weiterer Weg, sich Kunden “vom Hals” zu halten sind allgemeine Kontaktformulare, die an eine zentrale Supportstelle, etc. verschickt werden. Als Kunde kommuniziere ich in solchem Falle oft mit einem Unbekannten. Im schlimmsten Fall erhalte ich nach dem Versenden noch nicht einmal eine Bestätigung. Ich weiß also nicht, ob meine Nachricht, mein Anliegen überhaupt ankam. Das ist sehr schade, vor allem weil dadurch ein großes Potential verschenkt wird.

Zum oft vorherrschenden einseitigen (NoReply)Kommunikationskanal von Unternehmen zu ihren Kunden berichtet Rob Nikowitsch auf ConnectedMarketing.de in einen interessanten Beitrag.

Da ich mich als Kunde mittlerweile in vielen Bereichen schon an die “anonymen” Ansprechpartner und unbefriedigende Serviceleistungen gewöhnt habe, war ich besonders überrascht, als mir nach einer allgemeinen Anfrage an ein Unternehmen folgende Reaktion entgegenkam.

Über die Webseite eines Kaffeeunternehmens schickte ich über ein vorhandenes Kontaktformular eine Anfrage nach dem genauen Inhalt einer Kaffeesorte ab und war gespannt, ob und wann eine Reaktion kommt.

Etwa zwei Tage später erhielt ich eine persönliche Mail mit der gewünschten Antwort und dem Hinweis, dass man sehr dankbar sei für meine Fragen und als Belohnung für meine Mühe ein Paket mit einer kleinen Auswahl verschiedener Kaffeesorten an mich unterwegs sei. Wow… ich bin äußerst positiv überrascht.

Um nicht zu sagen: Meine Erwartungen wurden übertroffen, ich bin absolut begeistert und werde diese Marke sicher wieder kaufen.

In Anlehnung an das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit kann man diese Begeisterung auch mit folgender Grafik erklären:

Bei diesem Modell werden drei Arten von Kundenanforderungen unterschieden. In meinem Beispiel mit dem Kaffeehändler könnte man die drei Faktoren folgendermaßen zuordnen:

• Basisanforderung: Ich erwarte, dass ich überhaupt eine Antwort auf meine Anfrage erhalte. Bleibt diese aus, bin ich sehr unzufrieden. Erhalte ich eine Antwort, dann wird deswegen meine Zufriedenheit mit dem Unternehmen nicht steigen, da es sich lediglich um eine Basisanforderung handelt. D.h. Es ist meine Grundanforderung, dass ich auf eine Anfrage eine Rückmeldung erhalte.
• Leistungsanforderung: Erhalte ich eine besonders gute Antwort, z.B. schnell, persönlich, individuell, kompetent etc., dann steigt meine Zufriedenheit proportional mit der Erfüllung meiner Erwartungen.
• Begeisterungsfaktoren: Wie oben erwähnt habe ich von dem Kaffeeunternehmen außer einer kompetenten, individuellen und persönlichen Antwort noch ein besonderes Dankeschön (Kaffeepaket) erhalten. Dies war eine besondere Leistung, mit der ich nicht gerrechnet habe. Deshalb stieg die Zufriedenheit stark an und löste meine Begeisterung aus. Diesen Zustand nennt man auch den WOW-Effekt.

Die Bestrebungen, bei seinen Kunden einen WOW-Effekt auszulösen, sollte in jedem Unternehmen eine der vorrangigen Zielsetzungen sein. Für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen stellen diese Begeisterungsfaktoren sogar oft die einzige Möglichkeit der Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb dar. Von weiteren positiven Effekten wie z.B. erhöhte Kundentreue, Weiteremfehlungen (Mund-zu-Mund-Propaganda), verminderte Preissensibilität, etc. ganz zu schweigen.

Das (PleaseReply) Beispiel des Kaffeehändlers sei deshalb unbedingt zur Nachahmung empfohlen.

Es gibt einen größeren Webhoster zu dessen Name ich nicht mehr sagen möchte, als dass er einer simplen Rechenaufgabe entspricht. Dieser Webhoster mag seine Kunden so sehr, dass er sich enorm anstrengt, um zu verhindern, dass diese ihn verlassen, um zu einem anderen Anbieter zu wechseln.

Wenn man den Vertrag kündigen möchte, z.B. aus dem einfachen Grund, dass einem ein anderer Anbieter mehr Vorteile bietet, man aber seine bestehende Internetpräsenz mit Domainnamen mitnehmen möchte, muss man ziemlich viel Papierkram ausfüllen, unterschreiben, stempeln und an teure Faxnummern versenden.

Diese Arbeit, zumindest das Ausfüllen, übernimmt ganz einfach und schnell der neue Anbieter, da dieser seinen potentiellen Neukunden den Umstieg so einfach wie möglich machen will. Damit ist aber noch lange nicht gesagt, dass man nicht mehr Kunde des alten Anbieters ist. Der trennt zu allem Überfluss und unverständlicherweise zwischen Domainumzug und Webhosting-Paket.

Somit muss man dieses extra kündigen, was wieder mit viel Papierkram und – das Schlimmste – auch noch mit Ärger verbunden ist. Man muss sich auf einer separaten Seite einloggen, denn über das bestehende “Kundencenter” kann man keinerlei Kündigungsoptionen finden. Hat man dann zufällig mal die richtige Seite erwischt, ist eingeloggt und klickt auf Kündigung, wollen die zunächst mal wissen, weshalb man eigentlich kündigen möchte. Wenn man dazu keine Auskunft gibt, kommt man trotzdem weiter, mit dem Hinweis, dass man doch bitte was dazu sagen soll.

Noch ein Klick dann ist man endlich durch – knapp daneben – dann wird man auch noch zu einem Anruf aufgefordert. (Mittlerweile koche ich vor Wut.) Man muss die angegebene Nummer anrufen und dem Gesprächspartner am Ende der Leitung eine Authentifizierungsnummer durchgeben, die am Bildschirm anzeigt wird. Wow… die haben extra jemand eingestellt, bei dem ich mich persönlich verabschieden muss, bevor mein, bzw. der Vertrag meines Kunden (ENDLICH!!!) gekündigt wird.
Tja liebe Rechenkünstler, vielleicht solltet ihr so langsam mal vom Addieren zum Multiplizieren übergehen, denn da habt ihr leider was nicht richtig verstanden.

Wäre es nicht viel besser, ihr würdet eure Anstrengungen mehr darauf konzentrieren, dass eure Kunden zufrieden bleiben und euch gerne weiterempfehlen? Diese würden in Zukunft wahrscheinlich sogar höhere Preise akzeptieren, weil sie sich freiwillig mit eurem Unternehmen verbunden fühlen. Kundenbindung durch drastische Wechselhürden klappt so nicht, sondern bewirkt genau das Gegenteil, wie man in meinem Fall hier sehen kann.

Kleiner Tipp: Es gibt Marketingberater, die euch gerne zum Thema “Professionelle Kundenbindungsmaßnahmen” beraten.