Apple iPhone auf dem Weg zum Massenmarkt?

Im vergangenen September habe ich am Beispiel iPhone unter dem Titel Apple und die maximale Marktabschöpfung einen Beitrag zum Thema Skimming Strategie verfasst.

Dass die Zahl der sog. “Early Adopters” also jenen, die das iPhone um jeden Preis sofort haben wollten, rasch ausgeschöpft wurde, konnte man aufgrund der schnellen Preissenkung um 200U$ nach nur zwei Monaten vermuten. Dies veranlasste etliche der iPhone Erstkäufer zum Protest, woraufhin sich Apple-Chef Jobs mit einem offenen Brief an die Apple Community wandte.

Seit einigen Wochen ist das iPhone bei T-Mobile nun schon für 99€ zu haben. Durch diese “drastische” Preisreduzierung könnte leicht der Eindruck entstehen, dass der Erfolg nicht ganz den Erwartungen gerecht wurde.

Nun hat Apple-Boss Steve Jobs die zweite Generation des iPhone vorgestellt und einen Verkaufspreis von 199U$ für das 8GB Modell angekündigt.

Laut Spiegel Online zielt Apple damit auf den Massenmarkt ab. Im Spiegel Beitrag werden Kernpunkte der neuen Apple-Strategie genannt, u. a.:

Niedrigere Preise: Das größte Verkaufshindernis für das iPhone, sagte Steve Jobs am Montag in einem Interview, sei sein hoher Preis gewesen.

Welche Reaktion von den Mobilfunkanbietern zu erwarten ist schreibt Spiegel Online in diesem Beitrag und leitet diesen mit folgendem Satz ein:

199 Dollar! Das neue iPhone ist in den Vereinigten Staaten halb so teuer wie das alte – und kann doppelt so viel.

Bernd Röthlingshöfer nennt dies so schön “Fans verarschen” und hat in seinem Beitrag: Apple Fan zu sein zahlt sich nicht aus eine tolle Grafik bereitgestellt, welche den genauen Verlauf der Preissenkungen seit der Einführung detailliert mit entsprechenden Zeitpunkten aufzeigt.

Die tatsächliche Preissenkung verläuft ähnlich wie in der Grafik, welche ich zum damaligen Beitrag zur Veranschaulichung der Skimming Strategie erstellt habe. Dass die Preissenkung jedoch so deutlich ausfällt bzw. die “Preisverfall-Kurve” so steil verläuft, hätte ich damals nicht gedacht.

Keine Frage – das iPhone ist schon was Besonderes und hat so Einiges “revolutionäres” zu bieten – nur zu welchem Preis? Die Preisgestaltung ist eine sehr sensible und keine einfache Angelegenheit, das weiß Apple ja inzwischen selbst.

Ich bin gespannt welches Preismodell und Wechselangebot T-Mobile für das neue iPhone im Detail anbieten wird und werde mir dann vielleicht überlegen, ob ich dafür ernsthaft mein Blackberry Curve eintauschen werde. Update Frühjahr 2009: Habe ich bereits getan ;-)

Apple und die maximale Marktabschöpfung

… oder manchmal sind die Fans die Dummen.

Dass Apple keine Kunden hat sondern Fans, kann vermutlich jeder bestätigen, der sich schon einmal mit einem Mac oder iPod User über Apple Produkte unterhalten hat. Die Strapazierfähigkeit dieser Zielgruppe ist auch recht hoch, schließlich werden Macbooks nicht heiß, iPods verkratzen nicht ;-) Als Windows Nutzer der hier im Büro von kreativen Mac-Aposteln umgeben ist, kann ich davon ein Lied singen.

Diesmal allerdings hat der sonst schon fast als Guru verehrte Apple Boss Steve Jobs, etwas über die Stränge geschlagen und die Leidensgrenze seiner treuen Gefolgschaft scheint erreicht. Nachdem er verkündete, dass Apple nach ca. zwei Monaten den Preis des iPhone um von 599 U$ auf 399 U$, also um 200 U$ gesenkt habe brodelte es gewaltig in der Blogosphäre. Ein solches Verhalten ist ziemlich unfair gegenüber seinen treuesten und belastbarsten Fans, die teilweise auch noch ihre Nächte vor den Läden verbracht haben, nur um als einer der Ersten das heiß ersehnte iPhone zu ergattern.

Dass die Preise insbesondere für Produkte im Technologiebereich einem hohen Verfall ausgesetzt sind, haben vermutlich die Meisten schon selbst erlebt, z.B. nachdem man einen PC oder ein Notebook gekauft hat.

Nicht wenige Unternehmen verfolgen die Strategie, dass bei der Einführung eines Produktes zunächst ein hoher Preis verlangt wird, welcher dann nach und nach gesenkt wird. Diese Strategie hat den Zweck der maximalen Marktabschöpfung und wird im Marketing auch treffend als Skimming Strategie bezeichnet. Zur Verdeutlichung habe ich hierzu eine kleine Grafik erstellt:

In der Phase der Markteinführung wird bei der Skimming Strategie die hohe Kaufbereitschaft der Fans, Innovatoren oder sog. “Early Adopters” ausgenutzt, dass sind diejenigen die z.B. ein bestimmtes Produkt unbedingt als Erste haben wollen/müssen – ich denke jeder kennt so jemanden in seinem nächsten Umfeld ;-).

Nachdem diese Innovatoren mit dem Produkt ausgestattet sind, wird die Zielgruppe mit der nächst niedrigeren Kaufbereitschaft anvisiert und der Preis entsprechend gesenkt usw.

Ein weiterer Grund für diese Strategie ist der Wunsch nach einer schnellen Amortisation der Investitionskosten für das neue Produkt wie z.B. Entwicklungs-, Vertriebs-, Werbungskosten etc. Unternehmen nehmen bei der Skimming Strategie auch in Kauf, dass in der Einführungsphase zunächst geringere Mengen abgesetzt werden, was diesen jedoch manchmal aufgrund anfänglicher Lieferschwierigkeiten oft sehr entgegen kommt. Bei der Skimming Strategie sind die Preisspannen teils sehr unterschiedlich, bei manchen Produkten sind diese extrem hoch, bei anderen eher niedrig. Die Höhe dieser Spanne hängt stark vom jeweiligen Produktlebenszyklus ab – vom Lagerbestand natürlich auch ;-)

Die andere verfügbare Option bei der Einführung neuer Produkte nennt man im Marketing Penetrationsstrategie oder auch Durchdringungsstrategie. Hierbei wird mit einem relativ niedrigen Preis versucht, rasch einen hohen Marktanteil zu erzielen.

Wenn man nun davon ausgeht, dass Apple mit dem iPhone z.B. eine Skimming Strategie verfolgt, hat das Unternehmen dabei den entscheidenden Fehler gemacht, dass die Senkung zu schnell und zu stark ausgefallen ist (siehe Bild 2), d.h. die “High-Speed” Skimming Strategie ging hier nicht auf. Es kommt immer auch auf die richtige Dosis und das nötige Fingerspitzengefühl an.

Am derzeitigen Aufstand der Apple Fans lässt sich leicht erkennen, dass die Dosis dieses Mal nicht gepasst hat. Gründe für die schnelle Preissenkung sind u. a. schleppenden Absatzzahlen und der zunehmende Wettbewerb durch ähnliche Produkte (z.B. HTC Touch und Co. – kommt hier nicht auch von Google noch was?).

In Zeiten nahezu unbegrenzter Kommunikationsmöglichkeiten nehmen unzufriedene Kunden jedoch nicht mehr alles einfach so hin sondern wissen ihre Macht zu nutzen und schlagen zurück, z.B. durch Bloggen.

Der Druck der Fans wurde mittlerweile immerhin so groß, dass Steve Jobs sich in einem offenen Brief an die bisherigen iPhone Besitzer wendet. Als Entschädigung bietet er dort allen Betroffenen einen 100 U$ Gutschein für den nächsten Einkauf in einem Apple Store. Es ist zwar löblich, dass das Unternehmen überhaupt reagiert, jedoch wage ich zu bezweifeln, dass der Gutschein zur Besänftigung der Gemüter ausreicht. Der Gutschein ist wieder an einen Neukauf gebunden und dass ist m. E. nicht zu Empfehlen. Das Unternehmen hat hier einen Fehler gemacht und seine treuesten Kunden verärgert, da würde ich mir eine “bedingungslose” Entschädigung wünschen. Aber ich bin ja auch kein Apple Fan – noch nicht ;-)

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Wie werde ich meinen Kunden los (3) Heute: Die Verweigerung

“Die Dienstleistungswüste lebt”, war im acquisa-Newsletter vom 20.06.2007 zu lesen. Eingeleitet wird dieser mit einem Beispiel aus einem “der größten deutschen Discounter aus dem Südwesten”, welches ich hier kurz zitieren möchte:

“Haben Sie noch Spargel?”, fragt der Kunde. Verkäuferin: “Keine Ahnung! Schauen Sie doch selber da vorne nach!”

Das wirklich ein Paradebeispiel für eine unglückliche Kunde vs. Verkäufer Kommunikation und passt hervorragend zu einem Vortrag, denn ich kürzlich vor einigen Gartenbau-Unternehmern zum Thema “Positionierung – Marketingstrategie – Kundenansprache” halten durfte. Dabei habe ich außer verschiedenen Möglichkeiten zum Aufbau einer “guten” Kundenbeziehung, auch ein paar Negativbeispiele unter dem Motto “Wie werde ich meinen Kunden los” aufgeführt. Ich möchte hier künftig weitere Beispiele solcher Gesprächs- bzw. Verkaufssituationen näher vorstellen. Allerdings werde ich die Beispiele aus dem Alltag etwas verallgemeinern und versuchen, ein paar Verbesserungsvorschläge zu machen.

Hier nun ein ähnliches Beispiel aus einer Buchhandlung:

Kunde: Ich suche das Buch XY. Haben Sie das vorrätig?
Verkäufer: Wenn da hinten im Regal keine mehr sind, dann haben wir wohl nichts mehr da!

Was läuft hier falsch?
Der Kunde hat ein Kaufinteresse und signalisiert, dass er die Unterstützung des Verkäufers benötigt. Er erwartet in diesem Fall zumindest, dass seine Frage zufrieden stellend beantwortet wird. Der Verkäufer erfüllt die Erwartungshaltung in diesem Beispiel absolut nicht, sondern signalisiert dem Kunden, dass er zu einer weiteren Betreuung nicht bereit ist (bzw. keine Lust oder Zeit hat).

Vielleicht meint es der Verkäufer ja gar nicht so, aber beim Kunden könnte es unter Umständen auch so ankommen: “Kümmern Sie sich doch “gefälligst” selbst um Ihren Mist.” Auch wenn der Kunde sich selbst auf die Suche macht und sein Produkt trotzdem kauft, wir er nicht sonderlich zufrieden sein und seine Motivation zur Weiterempfehlung des Geschäfts dürfte recht gering sein.

Da geht doch auch besser, oder?
Dem Kunden sollte man zunächst mal seine Aufmerksamkeit schenken und die Betreuungsbereitschaft signalisieren? Dass würde man schon erreichen, indem man z.B. seinen Kunden zum Regal begleitet und ihm bei der Suche behilflich ist? Wenn sich der Kunde hier gut behandelt fühlt, wird er vermutlich auch akzeptieren, dass sein gewünschtes Buch nachbestellt wird, sollte es nicht vorrätig sein, was ja bei Buchhandlungen in Zeiten des Long-Tail durchaus vorkommt.

Das Beispiel klingt vermutlich banal, jedoch sind es eben häufig diese Kleinigkeiten bzw. “weichen Faktoren”, die auf die Kundenzufriedenheit einen “harten” Einfluss nehmen. Dazu kommt noch das “Irradiation-Phänomen” (wie es im Marketing schön genannt wird), d. h. dass man bei schlechten Erfahrungen mit einem Kontakt im Unternehmen, auf den Rest des Unternehmens schließt. Deshalb sollte jeder Unternehmer beim Umgang mit Kunden besonders auf die “kleinen” Dinge zu achten.

Weitere Beiträge zum Thema:

• Wie werde ich meinen Kunden los (2) – Heute: Der abgewiesene Kundenwunsch
• Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Technorati tags: kundenbindung, käufermacht, kundenzufriedenheit, servicequalität

Wie werde ich meinen Kunden los (2) – Heute: Der abgewiesene Kundenwunsch

Ich habe mir vorgenommen an dieser Stelle künftig etwas über Serviceerfahrungen aus dem Alltag zu berichten. Dazu möchte von meinen eigenen und den Erfahrungen aus meinem Umfeld erzählen. Heute nun der zweite Teil zum Thema: Wie werde ich meinen Kunden los.

Jeder von uns kommt fast täglich in den Genuss, mehr oder weniger guten Service in Anspruch zu nehmen. Zur Beurteilung der Qualität einer erhaltenen Leistung, sind es häufig eher die “vermeintlichen” Kleinigkeiten oder auch “weiche Faktoren”, die ein Produkt bzw. eine Dienstleistung in einem “guten oder schlechten” Licht erscheinen lassen.

Aktuell nun ein Beispiel aus der heutigen Mittagspause in einem Café | Bar | Restaurant in Ravensburg.
Da ich dort schon öfter war, wusste ich bereits was ich bestellen wollte. Der leckere Toast mit etwas “Drumherum” schien mir heute die perfekte Lösung für meinen “kleinen” Hunger zu sein. Als die Bedienung zur Bestellaufnahme an den Tisch kam wollte ich dann diesen Toast ordern. Sie daraufhin recht unmotiviert:

“Das gehört zum Frühstück und das gibt es nur bis 12 Uhr – aber hier ist unsere Tageskarte”.

Ok… es war ja auch schon 12.14 Uhr.
Ich war nun leicht enttäuscht, da mein Hunger nicht allzu groß war und mich eigentlich eben dieser Toast “angemacht” hatte. Ich schaute mir die Tageskarte zwar an, aber da war heute leider nichts für mich dabei. Aber das spielte eigentlich eh keine Rolle, da die Bedienung gar nicht mehr vorbeikam um mich nach meiner Wahl zu fragen. Also dann… dann austrinken, zahlen, gehen (und bloggen).
Das klingt vermutlich nicht sonderlich spektakulär, dennoch möchte ich hier kurz aufzählen, was hier zu meiner Unzufriedenheit beigetragen hat. Es war nicht die Tatsache, dass ich das gewünschte Produkt nicht erhalten habe. Wie oben gesagt, es sind ja oft die Kleinigkeiten und wie heißt es so schön: “Der Ton macht die Musik”. Was hätte sie nun anders bzw. besser machen können? Was wäre, wenn sie z.B. Folgendes gesagt hätte:

“Es tut mir leid, aber wir können leider nach 12 Uhr kein Frühstück mehr anbieten, die Küche hat alle Hände voll zu tun mit der Zubereitung der Tagesessen. Aber ich kann ihnen was leckeres auf unserer Tageskarte empfehlen”.

Da hätte ich 1. Verständnis für die Situation und 2. vermutlich tatsächlich eine Alternative gewählt.
Perfekt wäre es natürlich gewesen, wenn sie gesagt hätte:

“Normalerweise können wir nach 12 Uhr leider kein Frühstück mehr anbieten, weil… aber ich schau mal ob ich nicht doch was für sie tun kann und frage in der Küche nach.”

Genau diesen Satz hatte ich genau dort schon einmal von einer Kollegin gehört und das Gewünschte erhalten.
Das Schlimmste an diesem Beispiel war jedoch für mich, dass diese Bedienung überhaupt nicht mehr an den Tisch kam, außer um die Rechnung zu kassieren. Und dass, obwohl eigentlich nicht sonderlich viel los war.

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Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Wenn Unternehmen standardisierte Antwortschreiben einsetzen müssen Sie damit rechnen, dass es dabei zu Missverständnissen kommen kann, die sogar zum Verlust von Kunden führen können.
Ein tolles Beispiel für ein riesiges Missverständnis ist dieser Fall:

Nico Zorn hat dem Fotowebservice Flickr aufgrund der für deutsche Kunden eingeführten Zensur ein Beschwerdeschreiben verfasst. Daraufhin erhielt er eine Antwort, die auf den ersten Blick schon sehr verblüfft, im negativen Sinne. Er hat darüber in seinem Blog berichtet und prompt nimmt die Empörung in den Kommentaren des entsprechenden Blogbeitrags seinen Lauf.

Bezogen auf den Kontext – also dem eigentlichen Anliegen von Nico Zorn als Kunden, scheint diese Antwort eine absolut unverständliche Unverschämtheit und Dummheit zu sein.

Wenn man nun -was ich eher glauben möchte- davon ausgeht, dass dies normalerweise die standardisierte Antwort auf das Kundenanliegen ist, seinen Account zu kündigen, dann wirkt der vermutlich eher witzig gemeinte Satz gleich wesentlich besser:

Wir haben eigentlich keine Lust, Ihnen das zu verraten”¦ aber”¦ natürlich können Sie Ihren Account jederzeit löschen.

Für mich ist das mal wieder eines von vielen so typischen Beispielen für Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden im schnelllebigen Alltagsgeschäft.

Wenn man nun die Möglichkeit in Betracht zieht, dass ein paar der Leser nur flüchtig über den Beitrag lesen und das Missverständnis auch hier seine Wirkung zeigt, könnte das Unternehmen dadurch auch andere, unbeteiligte Kunden verlieren. So ist sie halt, die Zeit der Weblogs!

Nun hoffe ich doch, dass das eine oder andere Unternehmen seine Kommunikationspolitik etwas überdenkt und seinen Mitarbeitern den nötigen Freiraum verschafft, um auf individuelle Anfragen auch individuell und persönlich zu antworten. Dies hätten sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter verdient – oder nicht?

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Ein zufriedener Kunde sagt danke

Ich hatte ja hier über leichte Schwierigkeiten bei der Durchführung eines Neuanschlusses durch die Telekom sowie über die entsprechende Reaktion auf meinen Blogbeitrag berichtet. Mittlerweile ist alles eingerichtet und die Telefonanlage sowie die DSL 16000 Internetverbindung funktionieren hervorragend.

Ich möchte mich nun recht herzlich für die tatkräftige Unterstützung bei Herrn Fritsche (Leiter E-Business) und Frau Sembridzki von der Telekom bedanken. Ohne ihre unbürokratische Hilfestellung hätte sich die Anbindung ans Internet womöglich weiter verzögert. Es freut mich sehr, dass Sie auf diese positive Weise auf meinen Beitrag reagiert haben und uns als Kunden mit unserem Problem ernst genommen und zufrieden gestellt haben. Das war ein positives Beispiel für einen aktiven und zudem erfolgreichen Einsatz zur Kundenbindung.

Deshalb von hier aus ein großes DANKESCHÖN!

Telekom liest Blogs und reagiert

Mein letzter Beitrag sollte nicht unbeachtet bleiben. Dort habe ich ja meine Unzufriedenheit bei der Ausführung eines neuen Telefonanschlusses bekundet.

Am nächsten Tag erhielt mein Anrufbeantworter prompt einen Anruf des Leiters E-Business mit dem Hinweis, dass er meinen Blogbeitrag gelesen habe und er mir in dieser Angelegenheit gerne helfen möchte. Ein kurzer Rückruf von mir zur Aufnahme des detaillierten Sachverhalts und der Daten brachte als Ergebnis ein Trouble Ticket mit entsprechend hoher Priorität.

Gestern meldete sich dann ein Techniker und kündigte seinen Besuch und die Freischaltung für heute Mittag zwischen 12-16 Uhr an.

Zwar war dieser Termin unabhängig von meinem Beitrag von der Telekom bereits eingeplant, doch freut es mich, über meinen Blogbeitrag von einem persönlichen Betreuer innerhalb des Unternehmens, eine unterstützende Reaktion erhalten zu haben. Nun wäre es doch toll, diese Kundenorientierung bald im gesamten Unternehmen anzutreffen.

An diesem Fall sieht man meiner Meinung nach recht deutlich, dass es keinen allzu großen Aufwand erfordert, um seine Kunden zu “kämpfen”, es sich aber durchaus lohnt, diese zufrieden zu stellen und weiterhin als Kunden zu behalten.
Nun hoffe ich (und glaube auch fest daran), dass mein neues Büro heute Abend (nach 4 Wochen warten) ans Internet angeschlossen und telefonisch erreichbar ist – mehr dazu gibt es später hier im Blog. Wenn das alles so klappt werde ich das Kriegsbeil wieder begraben und bin wieder ein zufriedener Kunde der Telekom.

Telekom begeistere mich

Liebe Telekom,

bitte überzeugt mich davon, dass Ihr im Kern doch ein serviceorientiertes Unternehmen seid und die Wünsche Eurer Kunden oberste Priorität haben.

Ich bin nämlich derzeit – um es sanft auszudrücken – leicht enttäuscht von Euch. Seit über 13 Jahren sind wir nun miteinander verbunden und es wäre doch schade, wenn sich dies ändern würde. Über zwei Millionen Kunden habt Ihr in letzter Zeit bereits an einen anderen Anbieter verloren. Deshalb kann ich es nicht glauben, dass Ihr weitere Abwanderungen unzufriedener Kunden einfach so in Kauf nehmt.

Vor über drei Wochen haben wir für ein neues Büro bei Euch einen neuen Telefon- sowie Internetzugang beantragt. Bis heute kam von Euch leider keine Reaktion – und ich habe doch extra einen Business Tarif gewählt in der Hoffnung, Ihr würdet erkennen wie bedeutend die telefonische Erreichbarkeit sowie der Zugang zum Internet für ein Unternehmen heutzutage ist.

Sehr schade finde ich auch, dass es mir nicht möglich ist, persönlich zu dieser Beauftragung mit einem zuständigen Mitarbeiter zu sprechen. Zwar werde ich von Euren Call Center Agenten recht häufig angerufen und zu einem Tarifwechsel aufgefordert, nur leider gibt es da keinen Rückkanal. Beim Kommunikationsweg vom Kunden zum Unternehmen zeigt Ihr Euch dann leider nicht mehr so kommunikationsfreudig. Von dieser Erfahrung berichtet auch dieser Kunde, der auch bereits eine entsprechende Auswirkung prognostiziert.

Ob diese Aktion von Euch dazu beitragen wird, Euren Kundenservice zu verbessern wünsche ich Euch, wage es jedoch zu bezweifeln, solange die Servicekultur nicht vom gesamten Unternehmen und seinen Mitarbeitern grundlegend verändert wird.

Zu viele Beispiele von enttäuschten Kunden sind im Internet zu finden, z.B. bei diesem Kunden, der Euch sogar eine ganze Kategorie gewidmet hat. Auch dieses Magazin setzt sich in einem Beitrag, mit der Servicepolitik in Eurem Unternehmen auseinander.

Ihr seht, vielen Menschen liegt die Servicequalität Eures Unternehmens wirklich sehr am Herzen. Sie beschäftigen sich mit Euch, nehmen sich Zeit, machen Vorschläge und helfen Euch, vorhandene Schwachstellen zu entdecken, die Erwartungen Eurer Kunden zu erfahren u. v. m. So manches Unternehmen muss erstmal viel Geld ausgeben, um an solch wertvolle Informationen seiner Kunden zu gelangen.

Nun bitte ich Euch, begeistert mich und zeigt mir, dass Ihr es schafft, mich bis spätestens zum kommenden Donnerstag (in der Georgstraße 22, 88214 Ravensburg) zu vernetzen. Bitte lasst nicht zu, dass Ihr gleich zu Beginn einen unzufriedenen Geschäftskunden gewonnen, gleichzeitig aber mehrere Privatanschlüsse an Eure Mitbewerber verliert. Das wäre doch schade. Also… hängt Euch rein.

Danke für Eure Bemühungen im Voraus!

P.S. Bitte schickt mir keine Eurer schönen Tassen – vielmehr bitte ich darum das umzusetzen, was Ihr Euch auf diese Tassen schreibt!

Kundenverwirrung, Call Center und Mobilfunktarife

Wie vermutlich jeder Besitzer eines Handys, werde auch ich regelmäßig vom Call Center meines Mobilfunkanbieters angerufen und erhalte Vorschläge über “günstigere” Tarife. Generell bin ich als Kunde bin ich natürlich an solchen Angeboten interessiert, schließlich möchte ich einen Tarif, der optimal auf mein Telefonverhalten passt. Das scheint aber nicht so einfach zu sein bzw. es gibt da ein paar Dinge, die mich als Kunden an dieser Vorgehensweise ziemlich stören, um nicht zu sagen, auf die Nerven gehen.

1. Grundsätzlich wird man von den Call Centern anonym angerufen, d.h. man sieht keine Nummer auf dem Display, dies finde ich vor allem bei einem Telekommunikationsunternehmen eine absolute Frechheit und Beleidigung an meine Intelligenz “suboptimal”. Als Kunde erhalte ich das Gefühl, dass dadurch meine Neugier ausgenutzt wird und man so erhofft, dass ich 1. als Kunde dadurch eher ans Telefon gehe. 2. wird mir dadurch die Möglichkeit verweigert, den Gesprächspartner, der mir in der Regel noch nicht mal seinen Namen sagt, zurückzurufen.

2. Die standardisierte, übertrieben freundliche Gesprächstaktik vermittelt mir nicht gerade das Gefühl, ein persönliches Gespräch zu führen. Ich bekomme eher den Eindruck dass man mir was “andrehen” möchte. Nachtrag: Muss ich zurücknehmen, die letzte Anruferin war recht nett und wirkte “menschlich”.

3. Der Tarif, welcher mir am Telefon vorgeschlagen wird klingt zunächst verlockend günstig, jedoch werden mir nur die Punkte genannt, die günstiger sind als bei meinem bisherigen Tarif. KLEINGEDRUCKTES, welches ja bei Mobilfunkanbietern in ganz besonderem Maße beachtet werden will, wird am Telefon nicht erwähnt. Vielmehr wird direkt versucht, den Vertrag jetzt sofort und hier am Telefon abzuschließen.

4. Da ich mich am Telefon nicht unter Druck setzen lasse, stimme ich einer Vertragsumstellung nicht zu und schau mich erstmal auf der Website des Anbieters um und studiere versuche die Tarifoptionen inklusive “Kleingedrucktem” zu verstehen.

5. Ich lese mich kurz durch die einzelnen Tarife und verliere rasch die Lust, diese zu vergleichen bzw. anhand meiner bisherigen Rechnungen zu ermitteln, welche Option für mich nun die Günstigste wäre. Da gibt es Pakete mit Inklusivminuten, die zwar in alle Netze gelten, jedoch die erste Minute immer voll anrechnen, dann gibt es welche mit Grundgebühren und günstigen Minutenpreise innerhalb des Anbieternetzes und weniger günstige für die anderen Netze, der eine rechnet im Minutentakt, der andere im Sekundentakt etc. pp.

6. Da ich das Tarifangebot recht verwirrend finde und keine Lust und Zeit mehr habe, tendiere ich dazu, alles beim Alten zu belassen. Wollte ich nun den tatsächlich für mich “besten” Tarif ermitteln, müsste ich enorm viel Zeit aufwenden, um meine Telefonrechnungen detailliert zu prüfen, angefangen von der durchschnittlichen Gesprächsdauer, Anteil an Anrufen in fremde Netze, Tageszeiten usw. Ich habe hierzu weder Zeit noch Geduld und einen Studenten zu suchen, welcher diese Aufgabe durch eine Diplomarbeit löst, halte ich für wenig sinnvoll ;-).

Irgendwie sehe ich nicht ein, wieso ich mir die Arbeit machen soll, da doch der Anbieter all diese Informationen besitzen sollte. Wieso habe ich keine Möglichkeit z.B. Online die verschiedenen Rechenspielchen vorzunehmen? Wieso habe ich das Gefühl, dass der angebotene Tarif für den Abieter günstiger wäre als für mich?

7. Es gibt ja mittlerweile verschiedene Theorien, (welche ich auch vertrete), dass Kundenverwirrung zum Nichtkauf führen kann. Genau dass scheint mir gerade in diesem Fall so zu gehen. Ich fühle mich etwas vera….t und bin mit der Situation und dem Anbieter unzufrieden. Als einzige Wechselbarriere sehe ich zunächst die Tatsache, dass die anderen Anbieter nach dem selben Schema verfahren. Deshalb war und ist es hier nicht nötig, den genauen Anbieter zu nennen, da ich diese Tarif-Verwirrungstaktik auch bei denen finden konnte.

8. Das ist m. E. keine gute Kundenorientierung und so lassen sich Kunden nicht dauerhaft mit dem Unternehmen (ver-)binden. Diese (bewußt?) erstellten Wechselbarrieren werden durch meinen Ärger zunehmend geringer und ich werde wohl die in 7. erwähnte Wechselhürde überspringen und in den nächsten Wochen eine passende Lösung finden und meinen Anbieter nach mehr als 10 Jahren wechseln. Schade eigentlich!

Kundenservice mit WOW-Effekt

Als Kunde wird es in vielen Branchen zunehmend schwerer, einen direkten Weg zum Unternehmen zu finden. Sei es für Beschwerden, Anregungen, Vorschläge, Nachfragen etc. Immer öfter findet man nach langem Suchen eine kostenpflichtige Hotline, über die man mit einem Call Center verbunden wird, das dann womöglich nicht mit dem eigentlichen Unternehmen verbunden ist, sondern als externer Dienstleister den sog. Support übernimmt. In vielen Fällen ist leider kein direkter Kontakt mehr mit dem Kunden erwünscht, schon gar nicht, nachdem er bereits ein Produkt gekauft hat.

Ein weiterer Weg, sich Kunden “vom Hals” zu halten sind allgemeine Kontaktformulare, die an eine zentrale Supportstelle, etc. verschickt werden. Als Kunde kommuniziere ich in solchem Falle oft mit einem Unbekannten. Im schlimmsten Fall erhalte ich nach dem Versenden noch nicht einmal eine Bestätigung. Ich weiß also nicht, ob meine Nachricht, mein Anliegen überhaupt ankam. Das ist sehr schade, vor allem weil dadurch ein großes Potential verschenkt wird.

Zum oft vorherrschenden einseitigen (NoReply)Kommunikationskanal von Unternehmen zu ihren Kunden berichtet Rob Nikowitsch auf ConnectedMarketing.de in einen interessanten Beitrag.

Da ich mich als Kunde mittlerweile in vielen Bereichen schon an die “anonymen” Ansprechpartner und unbefriedigende Serviceleistungen gewöhnt habe, war ich besonders überrascht, als mir nach einer allgemeinen Anfrage an ein Unternehmen folgende Reaktion entgegenkam.

Über die Webseite eines Kaffeeunternehmens schickte ich über ein vorhandenes Kontaktformular eine Anfrage nach dem genauen Inhalt einer Kaffeesorte ab und war gespannt, ob und wann eine Reaktion kommt.

Etwa zwei Tage später erhielt ich eine persönliche Mail mit der gewünschten Antwort und dem Hinweis, dass man sehr dankbar sei für meine Fragen und als Belohnung für meine Mühe ein Paket mit einer kleinen Auswahl verschiedener Kaffeesorten an mich unterwegs sei. Wow… ich bin äußerst positiv überrascht.

Um nicht zu sagen: Meine Erwartungen wurden übertroffen, ich bin absolut begeistert und werde diese Marke sicher wieder kaufen.

In Anlehnung an das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit kann man diese Begeisterung auch mit folgender Grafik erklären:

Bei diesem Modell werden drei Arten von Kundenanforderungen unterschieden. In meinem Beispiel mit dem Kaffeehändler könnte man die drei Faktoren folgendermaßen zuordnen:

• Basisanforderung: Ich erwarte, dass ich überhaupt eine Antwort auf meine Anfrage erhalte. Bleibt diese aus, bin ich sehr unzufrieden. Erhalte ich eine Antwort, dann wird deswegen meine Zufriedenheit mit dem Unternehmen nicht steigen, da es sich lediglich um eine Basisanforderung handelt. D.h. Es ist meine Grundanforderung, dass ich auf eine Anfrage eine Rückmeldung erhalte.
• Leistungsanforderung: Erhalte ich eine besonders gute Antwort, z.B. schnell, persönlich, individuell, kompetent etc., dann steigt meine Zufriedenheit proportional mit der Erfüllung meiner Erwartungen.
• Begeisterungsfaktoren: Wie oben erwähnt habe ich von dem Kaffeeunternehmen außer einer kompetenten, individuellen und persönlichen Antwort noch ein besonderes Dankeschön (Kaffeepaket) erhalten. Dies war eine besondere Leistung, mit der ich nicht gerrechnet habe. Deshalb stieg die Zufriedenheit stark an und löste meine Begeisterung aus. Diesen Zustand nennt man auch den WOW-Effekt.

Die Bestrebungen, bei seinen Kunden einen WOW-Effekt auszulösen, sollte in jedem Unternehmen eine der vorrangigen Zielsetzungen sein. Für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen stellen diese Begeisterungsfaktoren sogar oft die einzige Möglichkeit der Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb dar. Von weiteren positiven Effekten wie z.B. erhöhte Kundentreue, Weiteremfehlungen (Mund-zu-Mund-Propaganda), verminderte Preissensibilität, etc. ganz zu schweigen.

Das (PleaseReply) Beispiel des Kaffeehändlers sei deshalb unbedingt zur Nachahmung empfohlen.

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