Vorgestellt wurde Google Wave auf der Entwicklerkonferenz (Google I/O Developer Conference) in San Francisco. Angetrieben wurde die Entwicklung von den Brüdern Lars und Jens Rasmussen, welchen wir bereits den äußerst erfolgreichen Dienst Google Maps zu verdanken haben.

Google Wave soll eine neuartige Form der Onlinekommunikation ermöglichen, in der E-Mail, Chat und vieles mehr in einer Plattform verschmelzen.

Noch ist Google Wave zwar im Entwicklungsstadium, soll aber im Laufe des Jahres fertig werden. Einen ersten “beeindruckenden” Einblick bietet das folgende Video (ca. ab der 6. Minute), in welchem Lars und Jens Rassmussen sowie Stephanie Hannon demonstrieren, was man mit Google Wave alles machen kann:

Ich könnte mir gut vorstellen, dass diese Entwicklung erfolgreich sein wird, da die Kommunikationsmöglichkeiten insbesondere mit mehreren Personen in einem Team sehr nützlich erscheinen. Inwiefern dies nun jedoch die Zukunft der E-Mail darstellt, oder gar eine Revolution der digitalen Kommunikation einläutet, wird sich noch zeigen müssen. Eines wurde sicher jetzt schon erreicht – ich zitiere den Netzökonom:

Aber das Nachdenken über die Zukunft der guten alten E-Mail hat begonnen.

Ausführliche Beschreibungen zu Google Wave bieten u.a. Techcrunch, Mashable sowie der Google Blog selbst.

Nun würde mich Eure Meinung dazu interessieren – ist die “gute alte E-Mail” wirklich in Gefahr?

Meiner Meinung nach kann man es kaum besser uns anschaulicher erklären als die Jungs von CommonCraft mit folgendem Video:

CommonCraft bietet in der Reihe: “The CommonCraft Show noch viele weitere exzellente Erklärungen zu verschiedenen Web2.0 Themen wie z.B. Blogs, Podcasts, Social Bookmarks etc. an. Die Videos sind auch auf YouTube verfügbar und einige Titel gibt es mit deutschen Untertiteln auch bei dotSUB.

Das Twitter immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist seit geraumer Zeit deutlich zu spüren. Das zeigt auch die Trefferanzahl der Suche nach dem Begriff “Twitter” via Google. Auch letzte Woche auf der next08 in Hamburg z.B. wurde recht intensiv getwittert, dies konnte man auf einer großen Leinwand live mit verfolgen. Mittlerweile wird Twitter von Einigen sogar schon für den Rückgang der Resonanz und Verlinkungen unter den Top-Blogs mitverantwortlich gemacht, wie u.a. bei Robert Basic im Beitrag: Klimawandel der deutschen Blogosphäre? zu lesen ist.

Weitere lesenswerte Infos zum Thema Twitter gibt es z.B. bei Klaus (30 Tipps zum erfolgreichen Twittern) und bei Michael (Tipps für den richtigen Selbstmarketing-Einsatz von Twitter).

Twitter-Nachrichten könnte man vielleicht auch mit einer “SMS” vergleichen, die jedoch nicht nur an eine Person geschickt wird, sondern an mehrere Personen gerichtet ist. Zudem ist Twitter plattformunabhängig einsetzbar, d.h. Twitter kann per Web, Handy und IM-Messenger (Chat) genutzt werden.

Twitter eignet sich z.B. hervorragend zur Organisation von Veranstaltungen oder einfach nur zum Verabreden mit Freunden, es können z.B. sämtliche Freunde gleichzeitig benachrichtigt werden, dass in einem Restaurant kein Tisch mehr frei ist, man zu spät kommt oder der Kinofilm bereits ausverkauft ist u.v.m.

Ich nutze Twitter nun auch schon seit über einem Jahr und habe nach anfänglicher Skepsis mittlerweile richtigen Gefallen daran gefunden. Wer möchte, kann mir gerne unter http://twitter.com/mherrling folgen und über meine Aktivitäten auf dem Laufenden bleiben.

Bei dieser Gelegenheit hatte ich in meiner Mail dem Unternehmen das Problem mit dem Formular geschildert und einen Screenshot beigefügt. Es kann ja sein, dass noch keiner gemerkt hat, dass das Formular-Skript fehlerhaft ist. Dabei habe ich als Marketingberater und Apostel für gute Kundenbeziehungen natürlich darauf hingewiesen, dass ich mir gut vorstellen kann, dass dem Unternehmen dadurch ein paar potentielle Neukunden verborgen bleiben, denn vermutlich werden sich nicht alle die Mühe machen, das Unternehmen darauf hinzuweisen und ziehen entnervt weiter.

Gut drei Wochen später habe ich aufgrund meiner Mail einen Katalog zugesandt bekommen, ohne weiteren Kommentar – kein Hallo, kein Danke, einfach nichts. So sollte man nicht unbedingt auf potentielle Neukunden zugehen.

Zudem erhielt ich auch noch einen völlig unpersonalisierten und vor allem NICHT ABONNIERTEN Newsletter mit dem Hinweis auf die neue, schöne und noch bessere Internetseite. Aus diesem Anlass gewährt das Unternehmen 5% Rabatt auf alle Onlinebestellungen. Lustig ist, dass die Webseite genau dieselbe ist, die ich vor ein paar Wochen besucht habe und das Kontaktformular, nach einem erneuten Test immer noch nicht funktioniert. Das ist meiner Meinung nach Ignoranz pur. Sorry, aber so kommen wir leider nicht ins Geschäft. Wenn ich mir vorstelle, dass die weiteren Kontakte mit diesem Unternehmen genauso unprofessionell ablaufen, bestelle ich doch lieber wo anders.

Als Marketingberater hat sich in meinem Büro in den letzten Jahren eine größere Zahl an Marketingliteratur angesammelt, von den klassischen Standardwerken bis hin zu speziellen Marketingbücher, welche sich mit Teilgebieten und Trends des Marketingmanagement beschäftigen.

Oft werde ich um Literaturtipps gebeten, sei es von meinen Kunden, Seminarteilnehmern, Bekannten oder Studenten. Insbesondere den Studenten lege ich eher die umfangreiche, wissenschaftlich aufgebaute Marketinglektüre ans Herz. Allen anderen, die sich einen Überblick zum Thema verschaffen wollen empfehle ich gerne Bücher, die leichter greifbar, besser lesbar und mit guten und aktuellen Beispielen aus der Praxis gefüttert sind.

Gute Beispiele für solche praktischen Ratgeber sind meines Erachtens einige Ausgaben der Reihe Beck-Wirtschaftsberater DTV. Bei meinen Seminaren empfehle ich seit Jahren z.B. das Buch “Das Marketingkonzept” von Prof. Dr. Jochen Becker. Dieses Buch bietet einen guten Einstieg in das Thema Marketing-Konzeption und ist eine praxisorientierte Zusammenfassung seines gleichnamigen 1024-seitigen Standardwerkes.

Für viele von uns ist die Zeit ein sehr kostbares Gut und in der Regel hat man weder die Zeit noch die Muse zum Studium umfassender wissenschaftlicher Fachliteratur. Deshalb greift man lieber zu praxisorientierten Ratgebern, die schnell und dazu noch spannend zu lesen sind.

Zum Thema “Mundpropaganda” kann ich nun ein weiteres Buch in die Liste meiner Empfehlungen aufnehmen. Das Buch “Mundpropaganda-Marketing – Was Unternehmen wirklich erfolgreich macht” das ebenfalls zur o.g. Beck-Reihe gehört, wurde von meinem Kollegen und “Fast-Nachbarn” Bernd Röthlingshöfer geschrieben. Dieses Buch möchte ich wirklich jedem ans Herzen legen, der sich mit aktuellen Marketingthemen, insbesondere der Mundpropaganda auseinandersetzen möchte.

Das Buch sollte meiner Meinung nach von jedem Unternehmer und Werbetreibenden gelesen werden. Bernd Röthlingshöfer verknüpft darin gekonnt aktuelle Trends wie z.B. die Small-World-Theorie, Memetik, Cluetrain-Manifest, Tipping-Point und das Long-Tail Phänomen und erklärt anhand vieler praktischer Beispiele, welche Punkte es zu beachten gilt, wenn man Mundpropaganda erfolgreich für sich nutzen will.

Als ich mich neulich mit Bernd über sein neuestes Buch unterhielt, hat er mich darauf hingewiesen, dass er sein Buch in erster Linie für Leser geschrieben hat, die sich noch nicht so sehr mit dem Mundpropaganda-Marketing beschäftigt haben. Nachdem ich sein Buch verschlungen habe, halte ich sein Werk jedoch sehr wohl auch für “Profis” geeignet. Er gibt dem Leser nicht nur das theoretische Rüstzeug auf eine spannende Weise mit auf den Weg, sondern ergänzt die Theorie mit zahlreichen interessanten und aktuellen Beispielen (ich muss jetzt noch schmunzeln, wenn ich an das Beispiel mit der Radarfalle denke). Sein Buch enthält zudem konkrete Handlungsempfehlungen und Checklisten.

Ich halte das Buch -wie viele aus der Reihe der Beck-Wirtschaftsberater – mit 10€ wirklich für ein sehr wertvolles Schnäppchen.

Ich denke wir alle erhalten auch häufiger standardisierte, mittels EDV personalisierte Werbeschreiben oder auch  Direktmailing. Die meisten Schreiben die mich erreichen, scheinen nur halbherzig durchdacht und wandern häufig sogar noch vor dem Erreichen meiner Aufmerksamkeit ins Altpapier.

Wenn ich dann aber mal mit einem anderen Namen angesprochen werde, schaue ich schon mal genauer hin. Die Anrede in einem solchen Schreiben welches ich gestern erhielt, war mir zumindest diesen Blogeintrag wert.

Es kommt gar nicht so oft vor, dass ich mit der Einleitung:

“Guten Tag, sehr geehrte Frau Mustermann” begrüßt werde.

Hier hat offensichtlich was mit der Verknüpfung mit den Adressat-Variablen aus der Datenbank nicht geklappt.  So etwas kann selbstverständlich mal vor kommen – vermutlich gar nicht mal selten.

Aber, wenn man bedenkt welche Kosten so ein Mailing bei einer größeren Empfängerzahl schnell annehmen kann, ist es durchaus lohnenswert, das Mailingmaterial vor dem Versand nochmals genauer in Augenschein zu nehmen. Dies gilt selbstverständlich auch (oder ganz besonders) beim externen Direktmarketing-Dienstleister.

Denn solche “Kleinigkeiten” können das Ziel einer solchen Kampagne gewaltig verfehlen.

Zunächst habe ich im JobBlog einen recht amüsanten Zusammenschnitt aus unverständlichen Interviews, Präsentationen etc. Das Video zeigt hervorragend was dabei herauskommt, wenn einem der unternehmensinterne Wortschatz über den Kopf gewachsen ist.

Aber nicht nur der IT-Bereich glänzt mit denglishen Bezeichnungen, mittlerweile sind in Unternehmen aller Branchen meist recht verwirrende Positionsbeschreibungen anzutreffen. Zum Schmunzeln sind oft auch die Titel, die in Werbeagenturen heutzutage gerne vergeben werden. Das dachte sich vermutlich auch dieser Anrufer in einer großen Werbeagentur (mp3-Datei anhören) .

Einfach genug Schreibfehler einbauen und schon hat man etwas Aufmerksamkeit ;-)

Während dieses Beispiel ja eher noch zum Schmunzeln anregt, stelle ich in letzter Zeit jedoch vermehrt fest, dass immer mehr Unternehmen durch unverständliche Produktbeschreibungen eher zur Verwirrung ihrer potentiellen Kunden, statt zur Information und Verkaufsförderung beitragen. Häufig wird ein Mischmasch an (D)englischen, hochtechnischen oder gar nichts sagenden Fantasiebegriffen verwendet, welcher dem Kunden kaum mehr ermöglicht zu erahnen, welche Eigenschaften das beworbene Produkt eigentlich hat. Unternehmen machen dabei oft den Fehler, dass sie ihren internen Wortschatz ungefiltert auch extern verwenden. Was innerhalb des Unternehmens an Fachbegriffen und Beschreibungen verwendet wird, muss nicht unbedingt auch vom Kunden “so” verstanden werden. Beispiele findet man fast täglich, vor allem bei IT-Produkten, aber auch in der Kosmetikbranche wird meist nicht gerade mit unverständlichen Begriffen gegeizt. Hier gibt es noch jede Menge Verbesserungspotential und vielleicht wäre es ja ein guter Anfang für die Verantwortlichen, die Produkte einmal aus der Sicht der Kunden bzw. eines Laien zu betrachten.

Ein weiterer Weg, sich Kunden “vom Hals” zu halten sind allgemeine Kontaktformulare, die an eine zentrale Supportstelle, etc. verschickt werden. Als Kunde kommuniziere ich in solchem Falle oft mit einem Unbekannten. Im schlimmsten Fall erhalte ich nach dem Versenden noch nicht einmal eine Bestätigung. Ich weiß also nicht, ob meine Nachricht, mein Anliegen überhaupt ankam. Das ist sehr schade, vor allem weil dadurch ein großes Potential verschenkt wird.

Zum oft vorherrschenden einseitigen (NoReply)Kommunikationskanal von Unternehmen zu ihren Kunden berichtet Rob Nikowitsch auf ConnectedMarketing.de in einen interessanten Beitrag.

Da ich mich als Kunde mittlerweile in vielen Bereichen schon an die “anonymen” Ansprechpartner und unbefriedigende Serviceleistungen gewöhnt habe, war ich besonders überrascht, als mir nach einer allgemeinen Anfrage an ein Unternehmen folgende Reaktion entgegenkam.

Über die Webseite eines Kaffeeunternehmens schickte ich über ein vorhandenes Kontaktformular eine Anfrage nach dem genauen Inhalt einer Kaffeesorte ab und war gespannt, ob und wann eine Reaktion kommt.

Etwa zwei Tage später erhielt ich eine persönliche Mail mit der gewünschten Antwort und dem Hinweis, dass man sehr dankbar sei für meine Fragen und als Belohnung für meine Mühe ein Paket mit einer kleinen Auswahl verschiedener Kaffeesorten an mich unterwegs sei. Wow… ich bin äußerst positiv überrascht.

Um nicht zu sagen: Meine Erwartungen wurden übertroffen, ich bin absolut begeistert und werde diese Marke sicher wieder kaufen.

In Anlehnung an das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit kann man diese Begeisterung auch mit folgender Grafik erklären:

Bei diesem Modell werden drei Arten von Kundenanforderungen unterschieden. In meinem Beispiel mit dem Kaffeehändler könnte man die drei Faktoren folgendermaßen zuordnen:

• Basisanforderung: Ich erwarte, dass ich überhaupt eine Antwort auf meine Anfrage erhalte. Bleibt diese aus, bin ich sehr unzufrieden. Erhalte ich eine Antwort, dann wird deswegen meine Zufriedenheit mit dem Unternehmen nicht steigen, da es sich lediglich um eine Basisanforderung handelt. D.h. Es ist meine Grundanforderung, dass ich auf eine Anfrage eine Rückmeldung erhalte.
• Leistungsanforderung: Erhalte ich eine besonders gute Antwort, z.B. schnell, persönlich, individuell, kompetent etc., dann steigt meine Zufriedenheit proportional mit der Erfüllung meiner Erwartungen.
• Begeisterungsfaktoren: Wie oben erwähnt habe ich von dem Kaffeeunternehmen außer einer kompetenten, individuellen und persönlichen Antwort noch ein besonderes Dankeschön (Kaffeepaket) erhalten. Dies war eine besondere Leistung, mit der ich nicht gerrechnet habe. Deshalb stieg die Zufriedenheit stark an und löste meine Begeisterung aus. Diesen Zustand nennt man auch den WOW-Effekt.

Die Bestrebungen, bei seinen Kunden einen WOW-Effekt auszulösen, sollte in jedem Unternehmen eine der vorrangigen Zielsetzungen sein. Für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen stellen diese Begeisterungsfaktoren sogar oft die einzige Möglichkeit der Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb dar. Von weiteren positiven Effekten wie z.B. erhöhte Kundentreue, Weiteremfehlungen (Mund-zu-Mund-Propaganda), verminderte Preissensibilität, etc. ganz zu schweigen.

Das (PleaseReply) Beispiel des Kaffeehändlers sei deshalb unbedingt zur Nachahmung empfohlen.

Seit gestern Abend ist er nun fertig gestellt und hier zu hören. Wer genau hin hört, bekommt das eine oder andere Mal auch meine Stimme zu hören. Da ich direkt neben den beiden Produzenten Tim Keil und Patrick Breitenbach saß, wurde ich wie alle anderen auch, die sich in unmittelbarer Nähe der Beiden befanden, von den Beiden aktiv in die Produktion mit eingebunden. Das war spannend und hat echt Spaß gemacht.

Hier ein Bild mit Patrick Breitenbach (links) der gerade Marc Tobias Kunisch zu seinem interessanten Projekt betamagazin.de interviewt:

Ich hätte nicht gedacht, das hierzu ein iPod mit aufgestecktem Micro ausreicht, um die einzelnen Stimmen aus der extrem lauten Geräuschkulisse herauszufiltern – werd mir das gleich mal auf meine Wunschliste setzen.

Über die Live-Produktion berichtet auch Silvio Hüsing-Eckl in seinem Blog, dem dieser Abend wohl ebenfalls recht gut gefallen hat.

Auf den fleissigen Rätselrater wartet heute die folgende Belohnung:

Ein hochwertiger TeRa Two Timer made in Germany.

Wer gerne mehr als nur eine Zeitzone stets im Blick haben möchte, dürfte sich über diesen Preis ganz besonders freuen.

Also schnell ab zum TeNo-Blog und die Antwort in den Link zu diesem Türchen posten!

Herzlichen Glückwunsch schon mal an die/den Glückliche(n)!

Update 19.12.:

Das Rätsel wurde gelöst und die Gewinnerin steht fest. Nun kann ich die Aktion auch etwas aufklären. Für ein Adventskalender-Gewinnspiel von TeNo wurden zu jedem Tag ein Beitrag auf einem anderen Weblog versteckt. Die Aufgabe war, diesen Beitrag aufzuspüren. Da mir diese Idee gefällt, wollte ich diese Aktion gerne unterstützen und habe das 18. Türchen gehütet.
Hinweise gab es in diesem Beitrag. Die Auflösung und die Gewinnerin gibt es hier.