Google Wave – die Revolution der digitalen Kommunikation?

Seit gestern stolpere ich in den verschiedensten Kommunikationskanälen immer wieder über die Meldung zur neuesten Google Entwicklung: Google Wave

Vorgestellt wurde Google Wave auf der Entwicklerkonferenz (Google I/O Developer Conference) in San Francisco. Angetrieben wurde die Entwicklung von den Brüdern Lars und Jens Rasmussen, welchen wir bereits den äußerst erfolgreichen Dienst Google Maps zu verdanken haben.

Google Wave soll eine neuartige Form der Onlinekommunikation ermöglichen, in der E-Mail, Chat und vieles mehr in einer Plattform verschmelzen.

Noch ist Google Wave zwar im Entwicklungsstadium, soll aber im Laufe des Jahres fertig werden. Einen ersten “beeindruckenden” Einblick bietet das folgende Video (ca. ab der 6. Minute), in welchem Lars und Jens Rassmussen sowie Stephanie Hannon demonstrieren, was man mit Google Wave alles machen kann:

Ich könnte mir gut vorstellen, dass diese Entwicklung erfolgreich sein wird, da die Kommunikationsmöglichkeiten insbesondere mit mehreren Personen in einem Team sehr nützlich erscheinen. Inwiefern dies nun jedoch die Zukunft der E-Mail darstellt, oder gar eine Revolution der digitalen Kommunikation einläutet, wird sich noch zeigen müssen. Eines wurde sicher jetzt schon erreicht – ich zitiere den Netzökonom:

Aber das Nachdenken über die Zukunft der guten alten E-Mail hat begonnen.

Ausführliche Beschreibungen zu Google Wave bieten u.a. Techcrunch, Mashable sowie der Google Blog selbst.

Nun würde mich Eure Meinung dazu interessieren – ist die “gute alte E-Mail” wirklich in Gefahr?

Twitter – Ein Phänomen einfach erklärt

Heute wurde ich mal wieder von einem Kollegen gefragt, was denn eigentlich dieses Twitter genau sei und vor allem wozu das überhaupt nützlich sei. Anstatt mich auf eine ausführlichere Erklärung einzulassen, habe ich versprochen, diese Frage heute hier im Blog zu beantworten.

Meiner Meinung nach kann man es kaum besser uns anschaulicher erklären als die Jungs von CommonCraft mit folgendem Video:

CommonCraft bietet in der Reihe: “The CommonCraft Show noch viele weitere exzellente Erklärungen zu verschiedenen Web2.0 Themen wie z.B. Blogs, Podcasts, Social Bookmarks etc. an. Die Videos sind auch auf YouTube verfügbar und einige Titel gibt es mit deutschen Untertiteln auch bei dotSUB.

Das Twitter immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist seit geraumer Zeit deutlich zu spüren. Das zeigt auch die Trefferanzahl der Suche nach dem Begriff “Twitter” via Google. Auch letzte Woche auf der next08 in Hamburg z.B. wurde recht intensiv getwittert, dies konnte man auf einer großen Leinwand live mit verfolgen. Mittlerweile wird Twitter von Einigen sogar schon für den Rückgang der Resonanz und Verlinkungen unter den Top-Blogs mitverantwortlich gemacht, wie u.a. bei Robert Basic im Beitrag: Klimawandel der deutschen Blogosphäre? zu lesen ist.

Weitere lesenswerte Infos zum Thema Twitter gibt es z.B. bei Klaus (30 Tipps zum erfolgreichen Twittern) und bei Michael (Tipps für den richtigen Selbstmarketing-Einsatz von Twitter).

Twitter-Nachrichten könnte man vielleicht auch mit einer “SMS” vergleichen, die jedoch nicht nur an eine Person geschickt wird, sondern an mehrere Personen gerichtet ist. Zudem ist Twitter plattformunabhängig einsetzbar, d.h. Twitter kann per Web, Handy und IM-Messenger (Chat) genutzt werden.

Twitter eignet sich z.B. hervorragend zur Organisation von Veranstaltungen oder einfach nur zum Verabreden mit Freunden, es können z.B. sämtliche Freunde gleichzeitig benachrichtigt werden, dass in einem Restaurant kein Tisch mehr frei ist, man zu spät kommt oder der Kinofilm bereits ausverkauft ist u.v.m.

Ich nutze Twitter nun auch schon seit über einem Jahr und habe nach anfänglicher Skepsis mittlerweile richtigen Gefallen daran gefunden. Wer möchte, kann mir gerne unter http://twitter.com/mherrling folgen und über meine Aktivitäten auf dem Laufenden bleiben.

Wie werde ich meinen Kunden los (5) Heute: Wie wehre ich Neukunden ab.

Kürzlich habe ich in einem Magazin ein Mini-Prospekt eines italienischen Gartenmöbel-Produzenten entdeckt. Die Beilage machte einen hochwertigen Eindruck, die gezeigten Produkte waren sehr stilvoll und trafen meinen Geschmack. Neugierig auf mehr, besuchte Ich die Website. Diese Flash-Seite war optisch recht ansprechend gestaltet und ich fand rasch das Bestellformular für eine Kataloganforderung. Als ich das Formular absenden wollte wurde ich aufgefordert, meine Telefonnummer einzugeben – obwohl ich diese bereits eingetragen hatte. Ein Absenden des Formulars war nicht möglich. Gut dachte ich, dann suche ich einfach eine Mailanschrift auf der Webseite und sende eine “klassische E-Mail” mit meinem Anliegen.

Bei dieser Gelegenheit hatte ich in meiner Mail dem Unternehmen das Problem mit dem Formular geschildert und einen Screenshot beigefügt. Es kann ja sein, dass noch keiner gemerkt hat, dass das Formular-Skript fehlerhaft ist. Dabei habe ich als Marketingberater und Apostel für gute Kundenbeziehungen natürlich darauf hingewiesen, dass ich mir gut vorstellen kann, dass dem Unternehmen dadurch ein paar potentielle Neukunden verborgen bleiben, denn vermutlich werden sich nicht alle die Mühe machen, das Unternehmen darauf hinzuweisen und ziehen entnervt weiter.

Gut drei Wochen später habe ich aufgrund meiner Mail einen Katalog zugesandt bekommen, ohne weiteren Kommentar – kein Hallo, kein Danke, einfach nichts. So sollte man nicht unbedingt auf potentielle Neukunden zugehen.

Zudem erhielt ich auch noch einen völlig unpersonalisierten und vor allem NICHT ABONNIERTEN Newsletter mit dem Hinweis auf die neue, schöne und noch bessere Internetseite. Aus diesem Anlass gewährt das Unternehmen 5% Rabatt auf alle Onlinebestellungen. Lustig ist, dass die Webseite genau dieselbe ist, die ich vor ein paar Wochen besucht habe und das Kontaktformular, nach einem erneuten Test immer noch nicht funktioniert. Das ist meiner Meinung nach Ignoranz pur. Sorry, aber so kommen wir leider nicht ins Geschäft. Wenn ich mir vorstelle, dass die weiteren Kontakte mit diesem Unternehmen genauso unprofessionell ablaufen, bestelle ich doch lieber wo anders.

Mundpropaganda-Marketing – eine Buchempfehlung

Wer sich mit dem Thema Marketing intensiv beschäftigt und sich vielleicht sogar als Berater und/oder wissenschaftlich mit der Vermarktung auseinandersetzt, der kann auf ein schier unerschöpfliches Repertoire an Fachliteratur zurückgreifen.

Als Marketingberater hat sich in meinem Büro in den letzten Jahren eine größere Zahl an Marketingliteratur angesammelt, von den klassischen Standardwerken bis hin zu speziellen Marketingbücher, welche sich mit Teilgebieten und Trends des Marketingmanagement beschäftigen.

Oft werde ich um Literaturtipps gebeten, sei es von meinen Kunden, Seminarteilnehmern, Bekannten oder Studenten. Insbesondere den Studenten lege ich eher die umfangreiche, wissenschaftlich aufgebaute Marketinglektüre ans Herz. Allen anderen, die sich einen Überblick zum Thema verschaffen wollen empfehle ich gerne Bücher, die leichter greifbar, besser lesbar und mit guten und aktuellen Beispielen aus der Praxis gefüttert sind.

Gute Beispiele für solche praktischen Ratgeber sind meines Erachtens einige Ausgaben der Reihe Beck-Wirtschaftsberater DTV. Bei meinen Seminaren empfehle ich seit Jahren z.B. das Buch “Das Marketingkonzept” von Prof. Dr. Jochen Becker. Dieses Buch bietet einen guten Einstieg in das Thema Marketing-Konzeption und ist eine praxisorientierte Zusammenfassung seines gleichnamigen 1024-seitigen Standardwerkes.

Für viele von uns ist die Zeit ein sehr kostbares Gut und in der Regel hat man weder die Zeit noch die Muse zum Studium umfassender wissenschaftlicher Fachliteratur. Deshalb greift man lieber zu praxisorientierten Ratgebern, die schnell und dazu noch spannend zu lesen sind.

Zum Thema “Mundpropaganda” kann ich nun ein weiteres Buch in die Liste meiner Empfehlungen aufnehmen. Das Buch “Mundpropaganda-Marketing – Was Unternehmen wirklich erfolgreich macht” das ebenfalls zur o.g. Beck-Reihe gehört, wurde von meinem Kollegen und “Fast-Nachbarn” Bernd Röthlingshöfer geschrieben. Dieses Buch möchte ich wirklich jedem ans Herzen legen, der sich mit aktuellen Marketingthemen, insbesondere der Mundpropaganda auseinandersetzen möchte.

Das Buch sollte meiner Meinung nach von jedem Unternehmer und Werbetreibenden gelesen werden. Bernd Röthlingshöfer verknüpft darin gekonnt aktuelle Trends wie z.B. die Small-World-Theorie, Memetik, Cluetrain-Manifest, Tipping-Point und das Long-Tail Phänomen und erklärt anhand vieler praktischer Beispiele, welche Punkte es zu beachten gilt, wenn man Mundpropaganda erfolgreich für sich nutzen will.

Als ich mich neulich mit Bernd über sein neuestes Buch unterhielt, hat er mich darauf hingewiesen, dass er sein Buch in erster Linie für Leser geschrieben hat, die sich noch nicht so sehr mit dem Mundpropaganda-Marketing beschäftigt haben. Nachdem ich sein Buch verschlungen habe, halte ich sein Werk jedoch sehr wohl auch für “Profis” geeignet. Er gibt dem Leser nicht nur das theoretische Rüstzeug auf eine spannende Weise mit auf den Weg, sondern ergänzt die Theorie mit zahlreichen interessanten und aktuellen Beispielen (ich muss jetzt noch schmunzeln, wenn ich an das Beispiel mit der Radarfalle denke). Sein Buch enthält zudem konkrete Handlungsempfehlungen und Checklisten.

Ich halte das Buch -wie viele aus der Reihe der Beck-Wirtschaftsberater – mit 10€ wirklich für ein sehr wertvolles Schnäppchen.

(Un-)persönliches Direktmarketing

Manchmal muss ich mich schon über die Sorgfalt bei der Durchführung mancher Direktmarketing-Aktion bzw. Mailing wundern.

Ich denke wir alle erhalten auch häufiger standardisierte, mittels EDV personalisierte Werbeschreiben oder auch  Direktmailing. Die meisten Schreiben die mich erreichen, scheinen nur halbherzig durchdacht und wandern häufig sogar noch vor dem Erreichen meiner Aufmerksamkeit ins Altpapier.

Wenn ich dann aber mal mit einem anderen Namen angesprochen werde, schaue ich schon mal genauer hin. Die Anrede in einem solchen Schreiben welches ich gestern erhielt, war mir zumindest diesen Blogeintrag wert.

Es kommt gar nicht so oft vor, dass ich mit der Einleitung:

“Guten Tag, sehr geehrte Frau Mustermann” begrüßt werde.

Hier hat offensichtlich was mit der Verknüpfung mit den Adressat-Variablen aus der Datenbank nicht geklappt.  So etwas kann selbstverständlich mal vor kommen – vermutlich gar nicht mal selten.

Aber, wenn man bedenkt welche Kosten so ein Mailing bei einer größeren Empfängerzahl schnell annehmen kann, ist es durchaus lohnenswert, das Mailingmaterial vor dem Versand nochmals genauer in Augenschein zu nehmen. Dies gilt selbstverständlich auch (oder ganz besonders) beim externen Direktmarketing-Dienstleister.

Denn solche “Kleinigkeiten” können das Ziel einer solchen Kampagne gewaltig verfehlen.

Kundenverwirrung durch denglishes Fachchinesisch

Zu meinem Beitrag “Verwirrung durch Produktbeschreibungen” möchte ich Folgendes gerne noch hinzufügen:

Zunächst habe ich im JobBlog einen recht amüsanten Zusammenschnitt aus unverständlichen Interviews, Präsentationen etc. Das Video zeigt hervorragend was dabei herauskommt, wenn einem der unternehmensinterne Wortschatz über den Kopf gewachsen ist.

Aber nicht nur der IT-Bereich glänzt mit denglishen Bezeichnungen, mittlerweile sind in Unternehmen aller Branchen meist recht verwirrende Positionsbeschreibungen anzutreffen. Zum Schmunzeln sind oft auch die Titel, die in Werbeagenturen heutzutage gerne vergeben werden. Das dachte sich vermutlich auch dieser Anrufer in einer großen Werbeagentur (mp3-Datei anhören) .

Technorati tags: kundenverwirrung, fachchinesisch, denglish

Wie werde ich meinen Kunden los (3) Heute: Die Verweigerung

“Die Dienstleistungswüste lebt”, war im acquisa-Newsletter vom 20.06.2007 zu lesen. Eingeleitet wird dieser mit einem Beispiel aus einem “der größten deutschen Discounter aus dem Südwesten”, welches ich hier kurz zitieren möchte:

“Haben Sie noch Spargel?”, fragt der Kunde. Verkäuferin: “Keine Ahnung! Schauen Sie doch selber da vorne nach!”

Das wirklich ein Paradebeispiel für eine unglückliche Kunde vs. Verkäufer Kommunikation und passt hervorragend zu einem Vortrag, denn ich kürzlich vor einigen Gartenbau-Unternehmern zum Thema “Positionierung – Marketingstrategie – Kundenansprache” halten durfte. Dabei habe ich außer verschiedenen Möglichkeiten zum Aufbau einer “guten” Kundenbeziehung, auch ein paar Negativbeispiele unter dem Motto “Wie werde ich meinen Kunden los” aufgeführt. Ich möchte hier künftig weitere Beispiele solcher Gesprächs- bzw. Verkaufssituationen näher vorstellen. Allerdings werde ich die Beispiele aus dem Alltag etwas verallgemeinern und versuchen, ein paar Verbesserungsvorschläge zu machen.

Hier nun ein ähnliches Beispiel aus einer Buchhandlung:

Kunde: Ich suche das Buch XY. Haben Sie das vorrätig?
Verkäufer: Wenn da hinten im Regal keine mehr sind, dann haben wir wohl nichts mehr da!

Was läuft hier falsch?
Der Kunde hat ein Kaufinteresse und signalisiert, dass er die Unterstützung des Verkäufers benötigt. Er erwartet in diesem Fall zumindest, dass seine Frage zufrieden stellend beantwortet wird. Der Verkäufer erfüllt die Erwartungshaltung in diesem Beispiel absolut nicht, sondern signalisiert dem Kunden, dass er zu einer weiteren Betreuung nicht bereit ist (bzw. keine Lust oder Zeit hat).

Vielleicht meint es der Verkäufer ja gar nicht so, aber beim Kunden könnte es unter Umständen auch so ankommen: “Kümmern Sie sich doch “gefälligst” selbst um Ihren Mist.” Auch wenn der Kunde sich selbst auf die Suche macht und sein Produkt trotzdem kauft, wir er nicht sonderlich zufrieden sein und seine Motivation zur Weiterempfehlung des Geschäfts dürfte recht gering sein.

Da geht doch auch besser, oder?
Dem Kunden sollte man zunächst mal seine Aufmerksamkeit schenken und die Betreuungsbereitschaft signalisieren? Dass würde man schon erreichen, indem man z.B. seinen Kunden zum Regal begleitet und ihm bei der Suche behilflich ist? Wenn sich der Kunde hier gut behandelt fühlt, wird er vermutlich auch akzeptieren, dass sein gewünschtes Buch nachbestellt wird, sollte es nicht vorrätig sein, was ja bei Buchhandlungen in Zeiten des Long-Tail durchaus vorkommt.

Das Beispiel klingt vermutlich banal, jedoch sind es eben häufig diese Kleinigkeiten bzw. “weichen Faktoren”, die auf die Kundenzufriedenheit einen “harten” Einfluss nehmen. Dazu kommt noch das “Irradiation-Phänomen” (wie es im Marketing schön genannt wird), d. h. dass man bei schlechten Erfahrungen mit einem Kontakt im Unternehmen, auf den Rest des Unternehmens schließt. Deshalb sollte jeder Unternehmer beim Umgang mit Kunden besonders auf die “kleinen” Dinge zu achten.

Weitere Beiträge zum Thema:

• Wie werde ich meinen Kunden los (2) – Heute: Der abgewiesene Kundenwunsch
• Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Technorati tags: kundenbindung, käufermacht, kundenzufriedenheit, servicequalität

Verwirrung durch Produktbeschreibungen

Manchmal macht Einkaufen richtig Spaß – ganz besonders wenn man durch “lustige” Produktbeschreibungen unterhalten wird. So wie kürzlich in einem Ravensburger Sportgeschäft:

Einfach genug Schreibfehler einbauen und schon hat man etwas Aufmerksamkeit ;-)

Während dieses Beispiel ja eher noch zum Schmunzeln anregt, stelle ich in letzter Zeit jedoch vermehrt fest, dass immer mehr Unternehmen durch unverständliche Produktbeschreibungen eher zur Verwirrung ihrer potentiellen Kunden, statt zur Information und Verkaufsförderung beitragen. Häufig wird ein Mischmasch an (D)englischen, hochtechnischen oder gar nichts sagenden Fantasiebegriffen verwendet, welcher dem Kunden kaum mehr ermöglicht zu erahnen, welche Eigenschaften das beworbene Produkt eigentlich hat. Unternehmen machen dabei oft den Fehler, dass sie ihren internen Wortschatz ungefiltert auch extern verwenden. Was innerhalb des Unternehmens an Fachbegriffen und Beschreibungen verwendet wird, muss nicht unbedingt auch vom Kunden “so” verstanden werden. Beispiele findet man fast täglich, vor allem bei IT-Produkten, aber auch in der Kosmetikbranche wird meist nicht gerade mit unverständlichen Begriffen gegeizt. Hier gibt es noch jede Menge Verbesserungspotential und vielleicht wäre es ja ein guter Anfang für die Verantwortlichen, die Produkte einmal aus der Sicht der Kunden bzw. eines Laien zu betrachten.

Technorati tags: produktmanagement, produktpolitik, produktbeschreibung, kundenverwirrung

Begrüßung neuer Blog-Besucher

Über den Beitrag von PR-Blogger Klaus Eck “Der erste Eindruck zählt für Problogger” bin ich auf das WordPress Plugin “What would Seth Godin do” gestoßen. Das Plugin ermöglicht die Begrüßung von Besuchern, die z.B. über eine Suchmaschine auf einem Blogbeitrag gelandet sind und/oder zum ersten Mal die Seite besuchen. Ich habe das Plugin mal zum Test hier installiert. Für neue Besucher erscheint nun am Ende eines Beitrages folgende Box:

Die Idee zu diesem Plugin entstammt diesem Beitrag von Seth Godin.

via: PR-Blogger

Technorati tags: wordpress, plugin

Ergänzung:

Normalerweise sollte die Hinweis-Box nach dem ersten Besuch zwei Mal erscheinen. Sollte es bei jemandem nicht funktionieren, wäre ich für entsprechende Hinweise in den Kommentaren dankbar.

Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Wenn Unternehmen standardisierte Antwortschreiben einsetzen müssen Sie damit rechnen, dass es dabei zu Missverständnissen kommen kann, die sogar zum Verlust von Kunden führen können.
Ein tolles Beispiel für ein riesiges Missverständnis ist dieser Fall:

Nico Zorn hat dem Fotowebservice Flickr aufgrund der für deutsche Kunden eingeführten Zensur ein Beschwerdeschreiben verfasst. Daraufhin erhielt er eine Antwort, die auf den ersten Blick schon sehr verblüfft, im negativen Sinne. Er hat darüber in seinem Blog berichtet und prompt nimmt die Empörung in den Kommentaren des entsprechenden Blogbeitrags seinen Lauf.

Bezogen auf den Kontext – also dem eigentlichen Anliegen von Nico Zorn als Kunden, scheint diese Antwort eine absolut unverständliche Unverschämtheit und Dummheit zu sein.

Wenn man nun -was ich eher glauben möchte- davon ausgeht, dass dies normalerweise die standardisierte Antwort auf das Kundenanliegen ist, seinen Account zu kündigen, dann wirkt der vermutlich eher witzig gemeinte Satz gleich wesentlich besser:

Wir haben eigentlich keine Lust, Ihnen das zu verraten”¦ aber”¦ natürlich können Sie Ihren Account jederzeit löschen.

Für mich ist das mal wieder eines von vielen so typischen Beispielen für Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden im schnelllebigen Alltagsgeschäft.

Wenn man nun die Möglichkeit in Betracht zieht, dass ein paar der Leser nur flüchtig über den Beitrag lesen und das Missverständnis auch hier seine Wirkung zeigt, könnte das Unternehmen dadurch auch andere, unbeteiligte Kunden verlieren. So ist sie halt, die Zeit der Weblogs!

Nun hoffe ich doch, dass das eine oder andere Unternehmen seine Kommunikationspolitik etwas überdenkt und seinen Mitarbeitern den nötigen Freiraum verschafft, um auf individuelle Anfragen auch individuell und persönlich zu antworten. Dies hätten sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter verdient – oder nicht?

Technorati tags: beschwerdemanagement, kundenbindung, kommunikation, flickr, käufermacht

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