Daraufhin rief ich die kostenfreie Servicenummer meines Anbieters an und bat um einen Austausch. Nachdem mein Gesprächspartner alle Daten aufgenommen hatte und mir ganz nebenbei auch noch einen neuen Tarif offeriert hat, meinte er dann, dass ich hier leider kein Ersatz erhalten werde. Ich müsste mich direkt an den Hersteller wenden oder direkt bei einem Ladengeschäft des Mobilfunkanbieters vorbeischauen.

Da mein Weg eh an einem solchen Geschäft vorbei führte, wählte ich diese Variante. Nachdem ich einem Mitarbeiter mein Anliegen erklärte schaute mich dieser verwundert an und sagte, dass diese eigentlich nicht zuständig seien bzw. ich eigentlich über diese Servicenummer ein Austauschkabel hätte erhalten müssen. Interne Rücksprachen ergaben jedoch, dass er mir eigentlich keine weitere Unterstützung anbieten könne und ich mich direkt an den Hersteller wenden müsse. Der Mitarbeiter war ziemlich genervt über die Vorgehensweise und das Verhalten seiner Kollegen und versprach, sich um dieses Problem zu kümmern.  Der kundenfreundliche Mitarbeiter hat entschieden, mir den Reklamationsaufwand abzunehmen und hatte prompt eine für mich perfekte Lösung gefunden. Er hat mir einfach und unbürokratisch ein neues Ersatzkabel mitgegeben. Der Mitarbeiter muss sich nun vermutlich den einen oder anderen “Anpfiff” anhören, da er sich auf eigene Faust der Standardprozedur für Reklamationen widersetzt und im Sinne des Kunden gehandelt hat.

Leider besteht für manche Unternehmen das Beschwerdemanagement lediglich darin, dem Kunden das Reklamieren so schwer wie möglich zu machen und dem eigenen Unternehmen möglichst viel “Arbeit vom Hals” zu halten. Nachhaltiges Beschwerdemanagement sieht jedoch anders aus. Durch eine mangelnde “Beschwerdekultur” wird leider oft zu leichtfertig in Kauf genommen, dass aus zufriedenen Kunden, unzufriedene Kunden werden.  Daher finde ich es um so schöner, dass es auch kundenorientierte Mitarbeiter gibt, die ihren “gesunden Serviceverstand” einsetzen und noch im Sinne ihrer Kunden, statt strikt nach vorgegebenen Normen handeln.

Auf Empfehlung eines Bekannten wollte ich einen neuen “alternativen” Anbieter von Druckerpatronen ausprobieren. Beeindruckt von den schier unglaublich niedrigen Preisen bestellte ich eine kleine Auswahl bei dem auf “Druckerzubehoer” spezialisierten Onlineversand.

Also schnell bestellt und per Kreditkarte bezahlt, soweit hat alles reibungslos funktioniert, die Lieferung erfolgte ebenfalls recht zügig – wunderbar.

Beim Öffnen der Verpackung musste ich leider feststellen, dass die Lieferung nicht vollständig war. Es fehlten die Patronen für eine Farbe. Diese waren auch auf dem Lieferschein nicht aufgeführt, im Gesamtpreis dagegen waren sie durchaus enthalten und von mir bereits bezahlt. Naja, nicht weiters schlimm dachte ich und schilderte den Sachverhalt per Mail an den Support mit der Bitte um Nachlieferung der fehlenden Patronen.

Prompt erhielt ich eine Antwortmail mit dem Hinweis, der Fall werde zur Prüfung an den “Second-Level-Support” weitergeleitet. Dieser meldete sich einen Tag später mit einer für mich weniger zufrieden stellenden Lösung. Aus technischen Gründen sei eine Nachlieferung nicht möglich. Der Betrag würde im nächsten Erstattungslauf in ca. 7-14 Tagen zurück überwiesen. Für den Fall dass ich die fehlenden Artikel weiterhin benötige, sollte ich eine neue Bestellung aufgeben und als Entschädigung würde ich danach eine Gutschrift über die Versandkosten erhalten. Hallo???

Mit diesem Vorschlag war und bin ich nun wirklich nicht glücklich. Ich frage mich, weshalb ich als Kunde aufgrund eines Versehens des Lieferanten einen (unnötigen) zusätzlichen Aufwand in Kauf nehmen muss, indem ich eine neue Bestellung sowie einen neuen Zahlungsvorgang auslöse. Das scheint mir ehrlich gesagt etwas zu umständlich. Also habe ich auf diesen Vorschlag geantwortet und mitgeteilt, dass ich mit einer solchen Abwicklung nicht einverstanden bin. Ich bat darum, mir die fehlenden Artikel einfach und unkompliziert nachzuliefern. Eigentlich hatte ich gehofft, dass ich in diesem Fall eine etwas kundenfreundlichere Lösung angeboten bekomme. Leider war dem nicht so, denn als Antwort kam eine knappe Aussage, dass die Abwicklung nicht anders möglich sei – PUNKT.

Damit hätten wir mal wieder ein typisches Beispiel für mangelnde Kundenorientierung:

Immer noch viel zu passiert es, dass Arbeitsabläufe an der vorhandenen EDV-Infrastruktur und nicht am Kunden und seinen Anforderungen ausgerichtet werden. Das ist vor allem bei Branchen mit hohem Konkurrenzdruck (und der liegt in diesem Fall vor) kaum zu verstehen. Leider wird allzu oft versäumt, die Geschäftsprozesse an den Kundenbedürfnissen auszurichten, vom mangelhaften Beschwerdemanagement ganz zu schweigen. Gerade hier offenbart sich für mich die wahre Kundenorientierung eines Unternehmens.

So bleibe ich am Ende bereits nach dem ersten Kontakt als unzufriedener Kunde zurück und verzichte auf eine weitere Bestellung. Nun möchte ich jedoch nicht still und leise abwandern, wie es ca. 90-95% der unzufriedenen Kunden machen, sondern äussere meine Kritik, in der Hoffnung auf Verbesserung.

Weitere Beiträge zum Thema:

• Wie werde ich meinen Kunden los (3) Heute: Die Verweigerung
• Wie werde ich meinen Kunden los (2) – Heute: Der abgewiesene Kundenwunsch
• Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Nun gibt es Menschen, die sich zu sog. Beschwerdechören zusammengetan haben und Ihre Unzufriedenheit gemeinsam singend zum Ausdruck bringen. Solche Chöre gibt es sogar Weltweit. Diese Idee gefällt mir und wer weiß, vielleicht singe ich gelegentlich auch mal mit. Material zum Texten hätte ich genug.
[youtube 2w84qzHdEms]
Weitere Videos von Auftritten der Chöre gibt es auf YouTube zu betrachten. Mehr zu den Chören gibt es auf www.complaintschoir.org

via: spreeblick.com

Ich möchte mich nun recht herzlich für die tatkräftige Unterstützung bei Herrn Fritsche (Leiter E-Business) und Frau Sembridzki von der Telekom bedanken. Ohne ihre unbürokratische Hilfestellung hätte sich die Anbindung ans Internet womöglich weiter verzögert. Es freut mich sehr, dass Sie auf diese positive Weise auf meinen Beitrag reagiert haben und uns als Kunden mit unserem Problem ernst genommen und zufrieden gestellt haben. Das war ein positives Beispiel für einen aktiven und zudem erfolgreichen Einsatz zur Kundenbindung.

Deshalb von hier aus ein großes DANKESCHÖN!

Die Macht der Verbraucher nimmt bei ständig wachsenden Angeboten zu und das Verhalten von Konsumenten wird immer weniger kalkulierbar bzw. kontrollierbar. Die vielen Vernetzungsmöglichkeiten des Internets, besonders durch das Web 2.0, werden nicht nur zur Kommunikation vor einem Kauf, sondern auch nach einem Kauf genutzt. Konsumenten können z. B. bei schlechten Serviceleistungen ihren Frust einer wesentlich größeren Anzahl Personen mitteilen als bisher.

Diese “neue” Macht des Verbrauchers ist ein weiterer und vor allem sehr ernst zu nehmender Grund für Unternehmen, eine beschwerdefreundliche Unternehmenskultur zu schaffen und sich verstärkt mit einem kundenorientierten Beschwerdemanagement zu beschäftigen.

Informationen lassen sich heutzutage sehr einfach via Internet mit einer rasanten Geschwindigkeit, an eine große Anzahl Empfänger verbreiten. Eine Konsequenz von Unzufriedenheit ist die negative Mund-zu-Mund-Propaganda (auch Word-of-Mouth oder Buzz Marketing), welche schlimmstenfalls auch dazu führt, dass andere Kunden abwandern.

In empirischen Studien wurde bereits nachgewiesen, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erfahrungen an weit mehr Personen berichten, als zufriedene Kunden ihre positiven Erlebnisse. Viele Unternehmen berücksichtigen leider noch unzureichend, dass sich die Auswirkungen dieses Multiplikatoreffekts durch das Internet drastisch verstärkt haben.
Der unzufriedene Kunde beschränkt sich längst nicht mehr “nur” auf sein persönliches Umfeld.

Die virale Verbreitung negativer Mund-zu-Mund-Propaganda hat durch das Internet neuartige Dimensionen angenommen und die Zahl der möglichen Empfänger übersteigt vermutlich die Anzahl der Empfänger bei positiven Empfehlungen. Dadurch wird deutlich, welchen Stellenwert die Bemühungen zur Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit für Unternehmen einnehmen sollte.

Der Kunde in folgendem Video war offenbar sehr unzufrieden mit der Abwicklung seiner Beschwerde. Dies bewegte ihn zu einer recht kreativen und aufwändigen (offline) Aktion, welche er nun auch im Internet via YouTube verbreitet hat.

Gefunden bei: Ed Wohlfahrt und customer of hell