Mitarbeiter nehmen Kundenservice selbst in die Hand

Kürzlich hatte ich zu meinem Mobiltelefon (Blackberry Curve 8310) über die Webseite meines Mobilfunkanbieters ein KFZ-Ladekabel bestellt. Der Bestellvorgang sowie die Lieferung erfolgten schnell und reibungslos. Bis hierhin war ich sehr zufrieden. Leider hatte das Ladekabel einen Defekt, was ich leider erst nach mehrstündiger Autofahrt bemerkte.

Daraufhin rief ich die kostenfreie Servicenummer meines Anbieters an und bat um einen Austausch. Nachdem mein Gesprächspartner alle Daten aufgenommen hatte und mir ganz nebenbei auch noch einen neuen Tarif offeriert hat, meinte er dann, dass ich hier leider kein Ersatz erhalten werde. Ich müsste mich direkt an den Hersteller wenden oder direkt bei einem Ladengeschäft des Mobilfunkanbieters vorbeischauen.

Da mein Weg eh an einem solchen Geschäft vorbei führte, wählte ich diese Variante. Nachdem ich einem Mitarbeiter mein Anliegen erklärte schaute mich dieser verwundert an und sagte, dass diese eigentlich nicht zuständig seien bzw. ich eigentlich über diese Servicenummer ein Austauschkabel hätte erhalten müssen. Interne Rücksprachen ergaben jedoch, dass er mir eigentlich keine weitere Unterstützung anbieten könne und ich mich direkt an den Hersteller wenden müsse. Der Mitarbeiter war ziemlich genervt über die Vorgehensweise und das Verhalten seiner Kollegen und versprach, sich um dieses Problem zu kümmern.  Der kundenfreundliche Mitarbeiter hat entschieden, mir den Reklamationsaufwand abzunehmen und hatte prompt eine für mich perfekte Lösung gefunden. Er hat mir einfach und unbürokratisch ein neues Ersatzkabel mitgegeben. Der Mitarbeiter muss sich nun vermutlich den einen oder anderen “Anpfiff” anhören, da er sich auf eigene Faust der Standardprozedur für Reklamationen widersetzt und im Sinne des Kunden gehandelt hat.

Leider besteht für manche Unternehmen das Beschwerdemanagement lediglich darin, dem Kunden das Reklamieren so schwer wie möglich zu machen und dem eigenen Unternehmen möglichst viel “Arbeit vom Hals” zu halten. Nachhaltiges Beschwerdemanagement sieht jedoch anders aus. Durch eine mangelnde “Beschwerdekultur” wird leider oft zu leichtfertig in Kauf genommen, dass aus zufriedenen Kunden, unzufriedene Kunden werden.  Daher finde ich es um so schöner, dass es auch kundenorientierte Mitarbeiter gibt, die ihren “gesunden Serviceverstand” einsetzen und noch im Sinne ihrer Kunden, statt strikt nach vorgegebenen Normen handeln.

Wie werde ich meinen Kunden los (4) Heute: Die Auftragsabwicklung in den Fängen der Technik

Eine kürzlich selbst erlebte Erfahrung gibt mir mal wieder Anlass für einen neuen Beitrag in dieser Rubrik.

Auf Empfehlung eines Bekannten wollte ich einen neuen “alternativen” Anbieter von Druckerpatronen ausprobieren. Beeindruckt von den schier unglaublich niedrigen Preisen bestellte ich eine kleine Auswahl bei dem auf “Druckerzubehoer” spezialisierten Onlineversand.

Also schnell bestellt und per Kreditkarte bezahlt, soweit hat alles reibungslos funktioniert, die Lieferung erfolgte ebenfalls recht zügig – wunderbar.

Beim Öffnen der Verpackung musste ich leider feststellen, dass die Lieferung nicht vollständig war. Es fehlten die Patronen für eine Farbe. Diese waren auch auf dem Lieferschein nicht aufgeführt, im Gesamtpreis dagegen waren sie durchaus enthalten und von mir bereits bezahlt. Naja, nicht weiters schlimm dachte ich und schilderte den Sachverhalt per Mail an den Support mit der Bitte um Nachlieferung der fehlenden Patronen.

Prompt erhielt ich eine Antwortmail mit dem Hinweis, der Fall werde zur Prüfung an den “Second-Level-Support” weitergeleitet. Dieser meldete sich einen Tag später mit einer für mich weniger zufrieden stellenden Lösung. Aus technischen Gründen sei eine Nachlieferung nicht möglich. Der Betrag würde im nächsten Erstattungslauf in ca. 7-14 Tagen zurück überwiesen. Für den Fall dass ich die fehlenden Artikel weiterhin benötige, sollte ich eine neue Bestellung aufgeben und als Entschädigung würde ich danach eine Gutschrift über die Versandkosten erhalten. Hallo???

Mit diesem Vorschlag war und bin ich nun wirklich nicht glücklich. Ich frage mich, weshalb ich als Kunde aufgrund eines Versehens des Lieferanten einen (unnötigen) zusätzlichen Aufwand in Kauf nehmen muss, indem ich eine neue Bestellung sowie einen neuen Zahlungsvorgang auslöse. Das scheint mir ehrlich gesagt etwas zu umständlich. Also habe ich auf diesen Vorschlag geantwortet und mitgeteilt, dass ich mit einer solchen Abwicklung nicht einverstanden bin. Ich bat darum, mir die fehlenden Artikel einfach und unkompliziert nachzuliefern. Eigentlich hatte ich gehofft, dass ich in diesem Fall eine etwas kundenfreundlichere Lösung angeboten bekomme. Leider war dem nicht so, denn als Antwort kam eine knappe Aussage, dass die Abwicklung nicht anders möglich sei – PUNKT.

Damit hätten wir mal wieder ein typisches Beispiel für mangelnde Kundenorientierung:

Immer noch viel zu passiert es, dass Arbeitsabläufe an der vorhandenen EDV-Infrastruktur und nicht am Kunden und seinen Anforderungen ausgerichtet werden. Das ist vor allem bei Branchen mit hohem Konkurrenzdruck (und der liegt in diesem Fall vor) kaum zu verstehen. Leider wird allzu oft versäumt, die Geschäftsprozesse an den Kundenbedürfnissen auszurichten, vom mangelhaften Beschwerdemanagement ganz zu schweigen. Gerade hier offenbart sich für mich die wahre Kundenorientierung eines Unternehmens.

So bleibe ich am Ende bereits nach dem ersten Kontakt als unzufriedener Kunde zurück und verzichte auf eine weitere Bestellung. Nun möchte ich jedoch nicht still und leise abwandern, wie es ca. 90-95% der unzufriedenen Kunden machen, sondern äussere meine Kritik, in der Hoffnung auf Verbesserung.

Weitere Beiträge zum Thema:

• Wie werde ich meinen Kunden los (3) Heute: Die Verweigerung
• Wie werde ich meinen Kunden los (2) – Heute: Der abgewiesene Kundenwunsch
• Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Beschwerden mal anders

Auf spreeblick.com habe ich heute Früh mal wieder was Neues zum Thema Beschwerden gelernt. Normalerweise beschweren sich unzufriedene Menschen entweder mündlich (persönlich oder am Telefon), schriftlich (Brief, Mail, Internet), über Dritte (negative Mund-zu-Mund-Propaganda), gar nicht etc. Oftmals klingen Beschwerden ja etwas “verstimmt”, manche vergreifen sich gar völlig im Ton.

Nun gibt es Menschen, die sich zu sog. Beschwerdechören zusammengetan haben und Ihre Unzufriedenheit gemeinsam singend zum Ausdruck bringen. Solche Chöre gibt es sogar Weltweit. Diese Idee gefällt mir und wer weiß, vielleicht singe ich gelegentlich auch mal mit. Material zum Texten hätte ich genug.

Weitere Videos von Auftritten der Chöre gibt es auf YouTube zu betrachten. Mehr zu den Chören gibt es auf www.complaintschoir.org

via: spreeblick.com

Technorati tags: chor, singen, beschwerdemanagement, beschwerden

Wie werde ich meinen Kunden los – Heute: Das Missverständnis

Wenn Unternehmen standardisierte Antwortschreiben einsetzen müssen Sie damit rechnen, dass es dabei zu Missverständnissen kommen kann, die sogar zum Verlust von Kunden führen können.
Ein tolles Beispiel für ein riesiges Missverständnis ist dieser Fall:

Nico Zorn hat dem Fotowebservice Flickr aufgrund der für deutsche Kunden eingeführten Zensur ein Beschwerdeschreiben verfasst. Daraufhin erhielt er eine Antwort, die auf den ersten Blick schon sehr verblüfft, im negativen Sinne. Er hat darüber in seinem Blog berichtet und prompt nimmt die Empörung in den Kommentaren des entsprechenden Blogbeitrags seinen Lauf.

Bezogen auf den Kontext – also dem eigentlichen Anliegen von Nico Zorn als Kunden, scheint diese Antwort eine absolut unverständliche Unverschämtheit und Dummheit zu sein.

Wenn man nun -was ich eher glauben möchte- davon ausgeht, dass dies normalerweise die standardisierte Antwort auf das Kundenanliegen ist, seinen Account zu kündigen, dann wirkt der vermutlich eher witzig gemeinte Satz gleich wesentlich besser:

Wir haben eigentlich keine Lust, Ihnen das zu verraten”¦ aber”¦ natürlich können Sie Ihren Account jederzeit löschen.

Für mich ist das mal wieder eines von vielen so typischen Beispielen für Missverständnisse in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden im schnelllebigen Alltagsgeschäft.

Wenn man nun die Möglichkeit in Betracht zieht, dass ein paar der Leser nur flüchtig über den Beitrag lesen und das Missverständnis auch hier seine Wirkung zeigt, könnte das Unternehmen dadurch auch andere, unbeteiligte Kunden verlieren. So ist sie halt, die Zeit der Weblogs!

Nun hoffe ich doch, dass das eine oder andere Unternehmen seine Kommunikationspolitik etwas überdenkt und seinen Mitarbeitern den nötigen Freiraum verschafft, um auf individuelle Anfragen auch individuell und persönlich zu antworten. Dies hätten sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter verdient – oder nicht?

Technorati tags: beschwerdemanagement, kundenbindung, kommunikation, flickr, käufermacht

Ein zufriedener Kunde sagt danke

Ich hatte ja hier über leichte Schwierigkeiten bei der Durchführung eines Neuanschlusses durch die Telekom sowie über die entsprechende Reaktion auf meinen Blogbeitrag berichtet. Mittlerweile ist alles eingerichtet und die Telefonanlage sowie die DSL 16000 Internetverbindung funktionieren hervorragend.

Ich möchte mich nun recht herzlich für die tatkräftige Unterstützung bei Herrn Fritsche (Leiter E-Business) und Frau Sembridzki von der Telekom bedanken. Ohne ihre unbürokratische Hilfestellung hätte sich die Anbindung ans Internet womöglich weiter verzögert. Es freut mich sehr, dass Sie auf diese positive Weise auf meinen Beitrag reagiert haben und uns als Kunden mit unserem Problem ernst genommen und zufrieden gestellt haben. Das war ein positives Beispiel für einen aktiven und zudem erfolgreichen Einsatz zur Kundenbindung.

Deshalb von hier aus ein großes DANKESCHÖN!

Telekom begeistere mich

Liebe Telekom,

bitte überzeugt mich davon, dass Ihr im Kern doch ein serviceorientiertes Unternehmen seid und die Wünsche Eurer Kunden oberste Priorität haben.

Ich bin nämlich derzeit – um es sanft auszudrücken – leicht enttäuscht von Euch. Seit über 13 Jahren sind wir nun miteinander verbunden und es wäre doch schade, wenn sich dies ändern würde. Über zwei Millionen Kunden habt Ihr in letzter Zeit bereits an einen anderen Anbieter verloren. Deshalb kann ich es nicht glauben, dass Ihr weitere Abwanderungen unzufriedener Kunden einfach so in Kauf nehmt.

Vor über drei Wochen haben wir für ein neues Büro bei Euch einen neuen Telefon- sowie Internetzugang beantragt. Bis heute kam von Euch leider keine Reaktion – und ich habe doch extra einen Business Tarif gewählt in der Hoffnung, Ihr würdet erkennen wie bedeutend die telefonische Erreichbarkeit sowie der Zugang zum Internet für ein Unternehmen heutzutage ist.

Sehr schade finde ich auch, dass es mir nicht möglich ist, persönlich zu dieser Beauftragung mit einem zuständigen Mitarbeiter zu sprechen. Zwar werde ich von Euren Call Center Agenten recht häufig angerufen und zu einem Tarifwechsel aufgefordert, nur leider gibt es da keinen Rückkanal. Beim Kommunikationsweg vom Kunden zum Unternehmen zeigt Ihr Euch dann leider nicht mehr so kommunikationsfreudig. Von dieser Erfahrung berichtet auch dieser Kunde, der auch bereits eine entsprechende Auswirkung prognostiziert.

Ob diese Aktion von Euch dazu beitragen wird, Euren Kundenservice zu verbessern wünsche ich Euch, wage es jedoch zu bezweifeln, solange die Servicekultur nicht vom gesamten Unternehmen und seinen Mitarbeitern grundlegend verändert wird.

Zu viele Beispiele von enttäuschten Kunden sind im Internet zu finden, z.B. bei diesem Kunden, der Euch sogar eine ganze Kategorie gewidmet hat. Auch dieses Magazin setzt sich in einem Beitrag, mit der Servicepolitik in Eurem Unternehmen auseinander.

Ihr seht, vielen Menschen liegt die Servicequalität Eures Unternehmens wirklich sehr am Herzen. Sie beschäftigen sich mit Euch, nehmen sich Zeit, machen Vorschläge und helfen Euch, vorhandene Schwachstellen zu entdecken, die Erwartungen Eurer Kunden zu erfahren u. v. m. So manches Unternehmen muss erstmal viel Geld ausgeben, um an solch wertvolle Informationen seiner Kunden zu gelangen.

Nun bitte ich Euch, begeistert mich und zeigt mir, dass Ihr es schafft, mich bis spätestens zum kommenden Donnerstag (in der Georgstraße 22, 88214 Ravensburg) zu vernetzen. Bitte lasst nicht zu, dass Ihr gleich zu Beginn einen unzufriedenen Geschäftskunden gewonnen, gleichzeitig aber mehrere Privatanschlüsse an Eure Mitbewerber verliert. Das wäre doch schade. Also… hängt Euch rein.

Danke für Eure Bemühungen im Voraus!

P.S. Bitte schickt mir keine Eurer schönen Tassen – vielmehr bitte ich darum das umzusetzen, was Ihr Euch auf diese Tassen schreibt!

Die Rache des frustrierten Kunden

Das Web2.0 bringt grundlegende Veränderungen mit sich. Besonders für Unternehmen und deren Marketing ist deshalb in vielen Bereichen ein Umdenken erforderlich. Klassische Werbe- und PR-Strategien funktionieren oft nicht mehr wie gewohnt. Die Bedeutung des Empfehlungsmarketing, bzw. Mund-zu-Mund-Propaganda wächst zunehmend, nicht zuletzt dadurch, dass die Verbraucher über das Internet verstärkt miteinander kommunizieren können. Vor der Entscheidung für oder gegen einen Kauf werden häufig die Meinungen anderer Konsumenten eingeholt, z.B. über Weblogs, Foren oder spezielle Testbericht-Plattformen wie QYPE, ciao oder dooyoo etc.

Die Macht der Verbraucher nimmt bei ständig wachsenden Angeboten zu und das Verhalten von Konsumenten wird immer weniger kalkulierbar bzw. kontrollierbar. Die vielen Vernetzungsmöglichkeiten des Internets, besonders durch das Web 2.0, werden nicht nur zur Kommunikation vor einem Kauf, sondern auch nach einem Kauf genutzt. Konsumenten können z. B. bei schlechten Serviceleistungen ihren Frust einer wesentlich größeren Anzahl Personen mitteilen als bisher.

Diese “neue” Macht des Verbrauchers ist ein weiterer und vor allem sehr ernst zu nehmender Grund für Unternehmen, eine beschwerdefreundliche Unternehmenskultur zu schaffen und sich verstärkt mit einem kundenorientierten Beschwerdemanagement zu beschäftigen.

Informationen lassen sich heutzutage sehr einfach via Internet mit einer rasanten Geschwindigkeit, an eine große Anzahl Empfänger verbreiten. Eine Konsequenz von Unzufriedenheit ist die negative Mund-zu-Mund-Propaganda (auch Word-of-Mouth oder Buzz Marketing), welche schlimmstenfalls auch dazu führt, dass andere Kunden abwandern.

In empirischen Studien wurde bereits nachgewiesen, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erfahrungen an weit mehr Personen berichten, als zufriedene Kunden ihre positiven Erlebnisse. Viele Unternehmen berücksichtigen leider noch unzureichend, dass sich die Auswirkungen dieses Multiplikatoreffekts durch das Internet drastisch verstärkt haben.
Der unzufriedene Kunde beschränkt sich längst nicht mehr “nur” auf sein persönliches Umfeld.

Die virale Verbreitung negativer Mund-zu-Mund-Propaganda hat durch das Internet neuartige Dimensionen angenommen und die Zahl der möglichen Empfänger übersteigt vermutlich die Anzahl der Empfänger bei positiven Empfehlungen. Dadurch wird deutlich, welchen Stellenwert die Bemühungen zur Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit für Unternehmen einnehmen sollte.

Der Kunde in folgendem Video war offenbar sehr unzufrieden mit der Abwicklung seiner Beschwerde. Dies bewegte ihn zu einer recht kreativen und aufwändigen (offline) Aktion, welche er nun auch im Internet via YouTube verbreitet hat.

Gefunden bei: Ed Wohlfahrt und customer of hell