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Wie vermutlich jeder Besitzer eines Handys, werde auch ich regelmäßig vom Call Center meines Mobilfunkanbieters angerufen und erhalte Vorschläge über “günstigere” Tarife. Generell bin ich als Kunde bin ich natürlich an solchen Angeboten interessiert, schließlich möchte ich einen Tarif, der optimal auf mein Telefonverhalten passt. Das scheint aber nicht so einfach zu sein bzw. es gibt da ein paar Dinge, die mich als Kunden an dieser Vorgehensweise ziemlich stören, um nicht zu sagen, auf die Nerven gehen.

1. Grundsätzlich wird man von den Call Centern anonym angerufen, d.h. man sieht keine Nummer auf dem Display, dies finde ich vor allem bei einem Telekommunikationsunternehmen eine absolute Frechheit und Beleidigung an meine Intelligenz “suboptimal”. Als Kunde erhalte ich das Gefühl, dass dadurch meine Neugier ausgenutzt wird und man so erhofft, dass ich 1. als Kunde dadurch eher ans Telefon gehe. 2. wird mir dadurch die Möglichkeit verweigert, den Gesprächspartner, der mir in der Regel noch nicht mal seinen Namen sagt, zurückzurufen.

2. Die standardisierte, übertrieben freundliche Gesprächstaktik vermittelt mir nicht gerade das Gefühl, ein persönliches Gespräch zu führen. Ich bekomme eher den Eindruck dass man mir was “andrehen” möchte. Nachtrag: Muss ich zurücknehmen, die letzte Anruferin war recht nett und wirkte “menschlich”.

3. Der Tarif, welcher mir am Telefon vorgeschlagen wird klingt zunächst verlockend günstig, jedoch werden mir nur die Punkte genannt, die günstiger sind als bei meinem bisherigen Tarif. KLEINGEDRUCKTES, welches ja bei Mobilfunkanbietern in ganz besonderem Maße beachtet werden will, wird am Telefon nicht erwähnt. Vielmehr wird direkt versucht, den Vertrag jetzt sofort und hier am Telefon abzuschließen.

4. Da ich mich am Telefon nicht unter Druck setzen lasse, stimme ich einer Vertragsumstellung nicht zu und schau mich erstmal auf der Website des Anbieters um und studiere versuche die Tarifoptionen inklusive “Kleingedrucktem” zu verstehen.

5. Ich lese mich kurz durch die einzelnen Tarife und verliere rasch die Lust, diese zu vergleichen bzw. anhand meiner bisherigen Rechnungen zu ermitteln, welche Option für mich nun die Günstigste wäre. Da gibt es Pakete mit Inklusivminuten, die zwar in alle Netze gelten, jedoch die erste Minute immer voll anrechnen, dann gibt es welche mit Grundgebühren und günstigen Minutenpreise innerhalb des Anbieternetzes und weniger günstige für die anderen Netze, der eine rechnet im Minutentakt, der andere im Sekundentakt etc. pp.

6. Da ich das Tarifangebot recht verwirrend finde und keine Lust und Zeit mehr habe, tendiere ich dazu, alles beim Alten zu belassen. Wollte ich nun den tatsächlich für mich “besten” Tarif ermitteln, müsste ich enorm viel Zeit aufwenden, um meine Telefonrechnungen detailliert zu prüfen, angefangen von der durchschnittlichen Gesprächsdauer, Anteil an Anrufen in fremde Netze, Tageszeiten usw. Ich habe hierzu weder Zeit noch Geduld und einen Studenten zu suchen, welcher diese Aufgabe durch eine Diplomarbeit löst, halte ich für wenig sinnvoll ;-).

Irgendwie sehe ich nicht ein, wieso ich mir die Arbeit machen soll, da doch der Anbieter all diese Informationen besitzen sollte. Wieso habe ich keine Möglichkeit z.B. Online die verschiedenen Rechenspielchen vorzunehmen? Wieso habe ich das Gefühl, dass der angebotene Tarif für den Abieter günstiger wäre als für mich?

7. Es gibt ja mittlerweile verschiedene Theorien, (welche ich auch vertrete), dass Kundenverwirrung zum Nichtkauf führen kann. Genau dass scheint mir gerade in diesem Fall so zu gehen. Ich fühle mich etwas vera….t und bin mit der Situation und dem Anbieter unzufrieden. Als einzige Wechselbarriere sehe ich zunächst die Tatsache, dass die anderen Anbieter nach dem selben Schema verfahren. Deshalb war und ist es hier nicht nötig, den genauen Anbieter zu nennen, da ich diese Tarif-Verwirrungstaktik auch bei denen finden konnte.

8. Das ist m. E. keine gute Kundenorientierung und so lassen sich Kunden nicht dauerhaft mit dem Unternehmen (ver-)binden. Diese (bewußt?) erstellten Wechselbarrieren werden durch meinen Ärger zunehmend geringer und ich werde wohl die in 7. erwähnte Wechselhürde überspringen und in den nächsten Wochen eine passende Lösung finden und meinen Anbieter nach mehr als 10 Jahren wechseln. Schade eigentlich!

top100businessDie Liste der 100 wichtigsten deutschsprachigen Corporate Blogs wurde in der letzten Woche aktualisiert.

Der Marktpraxis Blog ist erstmals in der Kategorie MarKom (Marketing / Kommunikation) gelistet und das an einem recht ordentlichen Platz. Wie hätte es Dieter-Thomas Heck in seiner Hitparade so schön gesagt? “Unser Neueinsteiger in dieser Woche ist der Marktpraxis Blog von 0 auf Platz 42“.

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Darüber freue ich mich natürlich sehr, vor allem deshalb, weil ich mit dem marktpraxis_blog erst seit dem 11. Mai diesen Jahres online bin.

Bei dieser Gelegenheit möchte ich eine kleine “Halbjahres-Bilanz” ziehen. Der marktpraxis_blog hat zahlreiche positive Begleiterscheinungen mit sich gebracht. In dieser kurzen Zeit konnte ich viele neue und interessante Bekanntschaften machen, ich konnte mich mit etlichen Kollegen auf diesem Gebiet austauschen, vernetzen und neue Dinge dazulernen. Außerdem sind die Besucherzahlen auf meiner Website seit dem Start des marktpraxis_blog enorm gewachen.

Ein weiterer positiver Effekt ist die bessere Auffindbarkeit bei Google , wie man z.B. bei der Suche nach dem Begriff “Käufermacht” sehen kann:

suche kaeufermacht

Auf die Frage was denn eine gute Kundenbeziehung ausmacht, wird als passende Anwort an erster Position der marktpraxis_blog gelistet.

suche gutekundenbez1

Damit kann man nach einem halben Jahr doch recht zufrieden sein. Vor allem da ich mit meiner Beratungstätigkeit und dem marktpraxis_blog dazu beitragen möchte, die Beziehung von Unternehmen zu ihren Kunden zu verbessern und die zunehmende Bedeutung von guten Kundenbeziehungen zu vermitteln. Bei steigender Käufermacht werden Maßnahmen zur Festigung der (freiwilligen) Kundenbindung immer wichtiger.

In diesem Sinne werde ich weiter “bloggen” und bin gespannt darauf, was das nächste halbe Jahr alles so mit sich bringen wird.

Das Web2.0 bringt grundlegende Veränderungen mit sich. Besonders für Unternehmen und deren Marketing ist deshalb in vielen Bereichen ein Umdenken erforderlich. Klassische Werbe- und PR-Strategien funktionieren oft nicht mehr wie gewohnt. Die Bedeutung des Empfehlungsmarketing, bzw. Mund-zu-Mund-Propaganda wächst zunehmend, nicht zuletzt dadurch, dass die Verbraucher über das Internet verstärkt miteinander kommunizieren können. Vor der Entscheidung für oder gegen einen Kauf werden häufig die Meinungen anderer Konsumenten eingeholt, z.B. über Weblogs, Foren oder spezielle Testbericht-Plattformen wie QYPE, ciao oder dooyoo etc.

Die Macht der Verbraucher nimmt bei ständig wachsenden Angeboten zu und das Verhalten von Konsumenten wird immer weniger kalkulierbar bzw. kontrollierbar. Die vielen Vernetzungsmöglichkeiten des Internets, besonders durch das Web 2.0, werden nicht nur zur Kommunikation vor einem Kauf, sondern auch nach einem Kauf genutzt. Konsumenten können z. B. bei schlechten Serviceleistungen ihren Frust einer wesentlich größeren Anzahl Personen mitteilen als bisher.

Diese “neue” Macht des Verbrauchers ist ein weiterer und vor allem sehr ernst zu nehmender Grund für Unternehmen, eine beschwerdefreundliche Unternehmenskultur zu schaffen und sich verstärkt mit einem kundenorientierten Beschwerdemanagement zu beschäftigen.

Informationen lassen sich heutzutage sehr einfach via Internet mit einer rasanten Geschwindigkeit, an eine große Anzahl Empfänger verbreiten. Eine Konsequenz von Unzufriedenheit ist die negative Mund-zu-Mund-Propaganda (auch Word-of-Mouth oder Buzz Marketing), welche schlimmstenfalls auch dazu führt, dass andere Kunden abwandern.

In empirischen Studien wurde bereits nachgewiesen, dass unzufriedene Kunden ihre negativen Erfahrungen an weit mehr Personen berichten, als zufriedene Kunden ihre positiven Erlebnisse. Viele Unternehmen berücksichtigen leider noch unzureichend, dass sich die Auswirkungen dieses Multiplikatoreffekts durch das Internet drastisch verstärkt haben.
Der unzufriedene Kunde beschränkt sich längst nicht mehr “nur” auf sein persönliches Umfeld.

Die virale Verbreitung negativer Mund-zu-Mund-Propaganda hat durch das Internet neuartige Dimensionen angenommen und die Zahl der möglichen Empfänger übersteigt vermutlich die Anzahl der Empfänger bei positiven Empfehlungen. Dadurch wird deutlich, welchen Stellenwert die Bemühungen zur Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit für Unternehmen einnehmen sollte.

Der Kunde in folgendem Video war offenbar sehr unzufrieden mit der Abwicklung seiner Beschwerde. Dies bewegte ihn zu einer recht kreativen und aufwändigen (offline) Aktion, welche er nun auch im Internet via YouTube verbreitet hat.

Gefunden bei: Ed Wohlfahrt und customer of hell

Cornelia Kunze, CEO von Edelman Deutschland schreibt im media coffee blog über die wachsende Macht der Verbraucher und den Kontrollverlust von Unternehmen über ihre Botschaften. Sie geht der Frage nach, ob man Word of Mouth, bzw. Mund-zu-Mund Propaganda noch kontrollieren bzw. steuern kann.

Besonders die vom “Controllerismus” befallenen Unternehmen tun sich vermutlich schwer mit dem Gedanken, Kontrolle abgeben zu müssen. Dabei haben sie dies vielleicht bereits getan, ohne es zu wissen. Verlust bedeutet meist etwas Negatives und es wird (oft krampfhaft) versucht, an alten Strukturen festzuhalten und verpasst dadurch u. U. den Anschluss an die Realität und vergeudet wertvolle Ressourcen.

Welchen Einfluss die Konsumenten bereits auf Marken haben, wurde auf dem Chance Web 2.0 Kongress in Köln durch den Vortrag von Martin Oetting sehr schön dargestellt. Dass wir die Kontrolle bereits verloren haben schrieb z.B. auch Ed Wohlfahrt, zu diesem Thema.

Unternehmen fehlt es oft an Mut, sich diesem Kontrollverlust zu stellen. Es werden die Chancen nicht erkannt, welche sich durch eine aktive Einbeziehung der Kunden, für die Unternehmens- und Produktentwicklung bieten. Ein gutes Beispiel hierfür ist auch der Umgang mit Beschwerden. Oft werden Kunden die sich beschweren als Nörgler und Beschwerden allgemein als Last empfunden, anstatt sie aktiv dazu aufzufordern und diese recht kostengünstige Form der Kundenfeedbacks für den eigenen Verbesserungsprozess zu nutzen – Stichwort: Beschwerdemanagement.

Unternehmen, bei denen solche Denkstrukturen noch in der Unternehmenskultur verankert sind, dürften es meiner Meinung nach recht schwer haben, sich künftig erfolgreich am Markt zu behaupten und die Chancen der dieser Veränderungen gewinnbringend für sich zu nutzen, es sei denn, man ist ein Monopolist.