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Kürzlich durfte ich mal wieder ein hervorragendes Beispiel an mangelnder Kundenorientierung erleben. Kurz bevor ich ein paar Freunde zu einem Grillabend erwartete, hat mein Sonnenschirm leider entschieden, dem -zugegeben recht kräftigen Wind – nachzugeben und sich in mehrere Teile zerlegt.

Da es auf der Terrasse ohne Sonnenschutz ziemlich ungemütlich war, musste schleunigst ein Ersatz her. Also auf zum nächsten Bau(haus)markt. Was ich dort vorfand erschwerte mir mein Kaufvorhaben leider erheblich. Ein paar Ausstellungsschirme waren zwar aufgebaut, allerdings waren dort keinerlei Produktbezeichnungen und Preise angebracht. Nachdem ich nach ein paar Minuten endlich einen Mitarbeiter daran hindern konnte, einfach an mir vorbei zu rennen, bat ich diesen, mich zu unterstützen. Etwas Ziemlich genervt machte er sich auf die Suche nach dem Preis. Nach etwa 10 Minuten konnte er mir diesen leider noch immer nennen, die einzige Information war: „Den Schirm haben wir wahrscheinlich nicht mehr, nur noch den der dort drüben steht“.

Na gut, da ich dringend einen Sonnenschirm haben wollte, schaute ich mich selbst weiter um und fand prompt ein großes Regal voller in Kartons verpackter Sonnenschirme. Leider waren auch dort weder Preise noch Abbildungen, Größenangaben etc. vorhanden. Hallo? Ich habe keine Zeit um alle auszupacken und dem nächsten Mitarbeiter nachzurennen, nur um erneut nach dem Preis zu fragen. Ich entschied mich deshalb dazu, hier nichts zu kaufen – obwohl ich das Produkt dringend benötigte.

Recht häufig liegen die sog. Do-it-yourself-Baumärkte nah beieinander, in diesem Fall befand sich der Wettbewerber sogar direkt gegenüber. Also versuchte ich mein Glück erneut im „ALLES-BEI-UNS“-Geschäft und wurde prompt belohnt. Direkt vor mir eine große Abteilung mit etlichen Sonnenschirmen, schön nach der Größe aufgereiht. An jedem Schirm befand sich ein großes Preisschild, Größenangaben und sogar eine Abbildung, welche die Form des aufgeklappten Sonnenschirms zeigte. Ein freundlicher Mitarbeiter signalisierte mir umgehend seine Bereitschaft zu einer Fachberatung, welche ich dankend annahm. Schließlich sollte der neue Schirm stabil sein und zumindest etwas Wind vertragen können. Etwa fünf Minuten später packte ich zufrieden meinen neuen Sonnenschirm unter die Arme und machte mich auf den Weg zur Kasse.

Sonnenschirm

Liebes Bau(haus)markt-Team, wenn ihr schon auf das Prinzip DO-IT-YOURSELF-Einkauf setzt, dann solltet ihr wenigstens dafür sorgen, dass sich die Kunden in eurem Laden selbst orientieren können.

Um so wichtiger ist da eine selbsterklärende und vollständige Produkt- und Preisauszeichnung.

Warum ich Euch trotzdem dankbar bin?

Ihr habt mir ein schönes neues Beispiel für meine Marketing-Seminare zum Thema Kundenorientierung, Servicequalität und Kundenverwirrung geliefert.

Kürzlich habe ich in einem Magazin ein Mini-Prospekt eines italienischen Gartenmöbel-Produzenten entdeckt. Die Beilage machte einen hochwertigen Eindruck, die gezeigten Produkte waren sehr stilvoll und trafen meinen Geschmack. Neugierig auf mehr, besuchte Ich die Website. Diese Flash-Seite war optisch recht ansprechend gestaltet und ich fand rasch das Bestellformular für eine Kataloganforderung. Als ich das Formular absenden wollte wurde ich aufgefordert, meine Telefonnummer einzugeben – obwohl ich diese bereits eingetragen hatte. Ein Absenden des Formulars war nicht möglich. Gut dachte ich, dann suche ich einfach eine Mailanschrift auf der Webseite und sende eine „klassische E-Mail“ mit meinem Anliegen.

Bei dieser Gelegenheit hatte ich in meiner Mail dem Unternehmen das Problem mit dem Formular geschildert und einen Screenshot beigefügt. Es kann ja sein, dass noch keiner gemerkt hat, dass das Formular-Skript fehlerhaft ist. Dabei habe ich als Marketingberater und Apostel für gute Kundenbeziehungen natürlich darauf hingewiesen, dass ich mir gut vorstellen kann, dass dem Unternehmen dadurch ein paar potentielle Neukunden verborgen bleiben, denn vermutlich werden sich nicht alle die Mühe machen, das Unternehmen darauf hinzuweisen und ziehen entnervt weiter.

Gut drei Wochen später habe ich aufgrund meiner Mail einen Katalog zugesandt bekommen, ohne weiteren Kommentar – kein Hallo, kein Danke, einfach nichts. So sollte man nicht unbedingt auf potentielle Neukunden zugehen.

Zudem erhielt ich auch noch einen völlig unpersonalisierten und vor allem NICHT ABONNIERTEN Newsletter mit dem Hinweis auf die neue, schöne und noch bessere Internetseite. Aus diesem Anlass gewährt das Unternehmen 5% Rabatt auf alle Onlinebestellungen. Lustig ist, dass die Webseite genau dieselbe ist, die ich vor ein paar Wochen besucht habe und das Kontaktformular, nach einem erneuten Test immer noch nicht funktioniert. Das ist meiner Meinung nach Ignoranz pur. Sorry, aber so kommen wir leider nicht ins Geschäft. Wenn ich mir vorstelle, dass die weiteren Kontakte mit diesem Unternehmen genauso unprofessionell ablaufen, bestelle ich doch lieber wo anders.

Eine kürzlich selbst erlebte Erfahrung gibt mir mal wieder Anlass für einen neuen Beitrag in dieser Rubrik.

Auf Empfehlung eines Bekannten wollte ich einen neuen „alternativen“ Anbieter von Druckerpatronen ausprobieren. Beeindruckt von den schier unglaublich niedrigen Preisen bestellte ich eine kleine Auswahl bei dem auf „Druckerzubehoer“ spezialisierten Onlineversand.

Also schnell bestellt und per Kreditkarte bezahlt, soweit hat alles reibungslos funktioniert, die Lieferung erfolgte ebenfalls recht zügig – wunderbar.

Beim Öffnen der Verpackung musste ich leider feststellen, dass die Lieferung nicht vollständig war. Es fehlten die Patronen für eine Farbe. Diese waren auch auf dem Lieferschein nicht aufgeführt, im Gesamtpreis dagegen waren sie durchaus enthalten und von mir bereits bezahlt. Naja, nicht weiters schlimm dachte ich und schilderte den Sachverhalt per Mail an den Support mit der Bitte um Nachlieferung der fehlenden Patronen.

Prompt erhielt ich eine Antwortmail mit dem Hinweis, der Fall werde zur Prüfung an den „Second-Level-Support“ weitergeleitet. Dieser meldete sich einen Tag später mit einer für mich weniger zufrieden stellenden Lösung. Aus technischen Gründen sei eine Nachlieferung nicht möglich. Der Betrag würde im nächsten Erstattungslauf in ca. 7-14 Tagen zurück überwiesen. Für den Fall dass ich die fehlenden Artikel weiterhin benötige, sollte ich eine neue Bestellung aufgeben und als Entschädigung würde ich danach eine Gutschrift über die Versandkosten erhalten. Hallo???

Mit diesem Vorschlag war und bin ich nun wirklich nicht glücklich. Ich frage mich, weshalb ich als Kunde aufgrund eines Versehens des Lieferanten einen (unnötigen) zusätzlichen Aufwand in Kauf nehmen muss, indem ich eine neue Bestellung sowie einen neuen Zahlungsvorgang auslöse. Das scheint mir ehrlich gesagt etwas zu umständlich. Also habe ich auf diesen Vorschlag geantwortet und mitgeteilt, dass ich mit einer solchen Abwicklung nicht einverstanden bin. Ich bat darum, mir die fehlenden Artikel einfach und unkompliziert nachzuliefern. Eigentlich hatte ich gehofft, dass ich in diesem Fall eine etwas kundenfreundlichere Lösung angeboten bekomme. Leider war dem nicht so, denn als Antwort kam eine knappe Aussage, dass die Abwicklung nicht anders möglich sei – PUNKT.

Damit hätten wir mal wieder ein typisches Beispiel für mangelnde Kundenorientierung:

Immer noch viel zu passiert es, dass Arbeitsabläufe an der vorhandenen EDV-Infrastruktur und nicht am Kunden und seinen Anforderungen ausgerichtet werden. Das ist vor allem bei Branchen mit hohem Konkurrenzdruck (und der liegt in diesem Fall vor) kaum zu verstehen. Leider wird allzu oft versäumt, die Geschäftsprozesse an den Kundenbedürfnissen auszurichten, vom mangelhaften Beschwerdemanagement ganz zu schweigen. Gerade hier offenbart sich für mich die wahre Kundenorientierung eines Unternehmens.

So bleibe ich am Ende bereits nach dem ersten Kontakt als unzufriedener Kunde zurück und verzichte auf eine weitere Bestellung. Nun möchte ich jedoch nicht still und leise abwandern, wie es ca. 90-95% der unzufriedenen Kunden machen, sondern äussere meine Kritik, in der Hoffnung auf Verbesserung.

Weitere Beiträge zum Thema:

Ich habe mir vorgenommen an dieser Stelle künftig etwas über Serviceerfahrungen aus dem Alltag zu berichten. Dazu möchte von meinen eigenen und den Erfahrungen aus meinem Umfeld erzählen. Heute nun der zweite Teil zum Thema: Wie werde ich meinen Kunden los.

Jeder von uns kommt fast täglich in den Genuss, mehr oder weniger guten Service in Anspruch zu nehmen. Zur Beurteilung der Qualität einer erhaltenen Leistung, sind es häufig eher die „vermeintlichen“ Kleinigkeiten oder auch „weiche Faktoren“, die ein Produkt bzw. eine Dienstleistung in einem „guten oder schlechten“ Licht erscheinen lassen.

Aktuell nun ein Beispiel aus der heutigen Mittagspause in einem Café | Bar | Restaurant in Ravensburg.
Da ich dort schon öfter war, wusste ich bereits was ich bestellen wollte. Der leckere Toast mit etwas „Drumherum“ schien mir heute die perfekte Lösung für meinen „kleinen“ Hunger zu sein. Als die Bedienung zur Bestellaufnahme an den Tisch kam wollte ich dann diesen Toast ordern. Sie daraufhin recht unmotiviert:

„Das gehört zum Frühstück und das gibt es nur bis 12 Uhr – aber hier ist unsere Tageskarte“.

Ok… es war ja auch schon 12.14 Uhr.
Ich war nun leicht enttäuscht, da mein Hunger nicht allzu groß war und mich eigentlich eben dieser Toast „angemacht“ hatte. Ich schaute mir die Tageskarte zwar an, aber da war heute leider nichts für mich dabei. Aber das spielte eigentlich eh keine Rolle, da die Bedienung gar nicht mehr vorbeikam um mich nach meiner Wahl zu fragen. Also dann… dann austrinken, zahlen, gehen (und bloggen).
Das klingt vermutlich nicht sonderlich spektakulär, dennoch möchte ich hier kurz aufzählen, was hier zu meiner Unzufriedenheit beigetragen hat. Es war nicht die Tatsache, dass ich das gewünschte Produkt nicht erhalten habe. Wie oben gesagt, es sind ja oft die Kleinigkeiten und wie heißt es so schön: „Der Ton macht die Musik“. Was hätte sie nun anders bzw. besser machen können? Was wäre, wenn sie z.B. Folgendes gesagt hätte:

„Es tut mir leid, aber wir können leider nach 12 Uhr kein Frühstück mehr anbieten, die Küche hat alle Hände voll zu tun mit der Zubereitung der Tagesessen. Aber ich kann ihnen was leckeres auf unserer Tageskarte empfehlen“.

Da hätte ich 1. Verständnis für die Situation und 2. vermutlich tatsächlich eine Alternative gewählt.
Perfekt wäre es natürlich gewesen, wenn sie gesagt hätte:

„Normalerweise können wir nach 12 Uhr leider kein Frühstück mehr anbieten, weil… aber ich schau mal ob ich nicht doch was für sie tun kann und frage in der Küche nach.“

Genau diesen Satz hatte ich genau dort schon einmal von einer Kollegin gehört und das Gewünschte erhalten.
Das Schlimmste an diesem Beispiel war jedoch für mich, dass diese Bedienung überhaupt nicht mehr an den Tisch kam, außer um die Rechnung zu kassieren. Und dass, obwohl eigentlich nicht sonderlich viel los war.