Alle Posts in Kundenbindung

Mit der Servicequalität in der Gastronomie ist das ja oft so eine Sache. Sagen wir mal so: Nicht selten verspürt man hier Optimierungsbedarf.

Deshalb freue ich mich besonders, dass ich hierzu mal wieder etwas Positives entdeckt habe – ein schönes Beispiel für eine einfache und gelungene Methode zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit in einem Restaurant.  Mehr

Um mal mit den Worten eines italienischen Fußballtrainers zu fragen: Was erlaube Skype?

Was Skype sich mit dem aktuellsten Update erlaubt, ist meiner Meinung nach nicht nur eine unglaubliche Frechheit, sondern für mich Grund genug, um mich hier mal darüber auszulassen.

Während das Update mehr oder weniger ruhig und reibungslos im Hintergrund abläuft, kommt die Überraschung erst nach dem Start meiner Browser. Bei mir wurde bei allen installierten Browsern ungefragt die Startseite verändert und zwar auf die MSN Seite, welche mit Werbeanzeigen nicht gerade geizt. Zudem wurde auch gleich noch meine Standardsuchmaschine durch Bing ersetzt und Firefox fordert mich auch noch zur Installation eines Skype Add-on auf. Mehr

Wenn mir unterwegs schöne Beispiele für außergewöhnliche und “merkwürdige” Kundenorientierung begegnen, halte ich dies gerne mal mit einer Kamera fest. Nun hab ich mal wieder im Bilderordner meines Blackberry gekramt und dabei sind mir folgende Bilder vom letzten Herbst wieder ins Auge gesprungen.

Zwei separate Eingänge - Erwachsene und Kinder Spielzeugladen - Eingang nur für Kinder

Es handelt sich dabei um ein Geschäft, dass außer Spielzeug noch allerlei anderer schöner Waren im Angebot hat, welche speziell für jüngere Kinder begehrenswert sein dürften. Deshalb erhalten diese jungen Konsumenten auch einen exklusiven (etwas kleineren) Eingang. Erwachsene und große Kinder müssen eine andere Tür nebenan benutzen. Das nenn ich mal Respekt vor dem Kunden ;-)

Wenn ich mich noch recht erinnere habe ich das Geschäft im Zentrum von Varese / Italien entdeckt.

Kürzlich hatte ich zu meinem Mobiltelefon (Blackberry Curve 8310) über die Webseite meines Mobilfunkanbieters ein KFZ-Ladekabel bestellt. Der Bestellvorgang sowie die Lieferung erfolgten schnell und reibungslos. Bis hierhin war ich sehr zufrieden. Leider hatte das Ladekabel einen Defekt, was ich leider erst nach mehrstündiger Autofahrt bemerkte.

Daraufhin rief ich die kostenfreie Servicenummer meines Anbieters an und bat um einen Austausch. Nachdem mein Gesprächspartner alle Daten aufgenommen hatte und mir ganz nebenbei auch noch einen neuen Tarif offeriert hat, meinte er dann, dass ich hier leider kein Ersatz erhalten werde. Ich müsste mich direkt an den Hersteller wenden oder direkt bei einem Ladengeschäft des Mobilfunkanbieters vorbeischauen.

Da mein Weg eh an einem solchen Geschäft vorbei führte, wählte ich diese Variante. Nachdem ich einem Mitarbeiter mein Anliegen erklärte schaute mich dieser verwundert an und sagte, dass diese eigentlich nicht zuständig seien bzw. ich eigentlich über diese Servicenummer ein Austauschkabel hätte erhalten müssen. Interne Rücksprachen ergaben jedoch, dass er mir eigentlich keine weitere Unterstützung anbieten könne und ich mich direkt an den Hersteller wenden müsse. Der Mitarbeiter war ziemlich genervt über die Vorgehensweise und das Verhalten seiner Kollegen und versprach, sich um dieses Problem zu kümmern.  Der kundenfreundliche Mitarbeiter hat entschieden, mir den Reklamationsaufwand abzunehmen und hatte prompt eine für mich perfekte Lösung gefunden. Er hat mir einfach und unbürokratisch ein neues Ersatzkabel mitgegeben. Der Mitarbeiter muss sich nun vermutlich den einen oder anderen “Anpfiff” anhören, da er sich auf eigene Faust der Standardprozedur für Reklamationen widersetzt und im Sinne des Kunden gehandelt hat.

Leider besteht für manche Unternehmen das Beschwerdemanagement lediglich darin, dem Kunden das Reklamieren so schwer wie möglich zu machen und dem eigenen Unternehmen möglichst viel “Arbeit vom Hals” zu halten. Nachhaltiges Beschwerdemanagement sieht jedoch anders aus. Durch eine mangelnde “Beschwerdekultur” wird leider oft zu leichtfertig in Kauf genommen, dass aus zufriedenen Kunden, unzufriedene Kunden werden.  Daher finde ich es um so schöner, dass es auch kundenorientierte Mitarbeiter gibt, die ihren “gesunden Serviceverstand” einsetzen und noch im Sinne ihrer Kunden, statt strikt nach vorgegebenen Normen handeln.

Im vergangenen September habe ich am Beispiel iPhone unter dem Titel Apple und die maximale Marktabschöpfung einen Beitrag zum Thema Skimming Strategie verfasst.

Dass die Zahl der sog. “Early Adopters” also jenen, die das iPhone um jeden Preis sofort haben wollten, rasch ausgeschöpft wurde, konnte man aufgrund der schnellen Preissenkung um 200U$ nach nur zwei Monaten vermuten. Dies veranlasste etliche der iPhone Erstkäufer zum Protest, woraufhin sich Apple-Chef Jobs mit einem offenen Brief an die Apple Community wandte.

Seit einigen Wochen ist das iPhone bei T-Mobile nun schon für 99€ zu haben. Durch diese “drastische” Preisreduzierung könnte leicht der Eindruck entstehen, dass der Erfolg nicht ganz den Erwartungen gerecht wurde.

Nun hat Apple-Boss Steve Jobs die zweite Generation des iPhone vorgestellt und einen Verkaufspreis von 199U$ für das 8GB Modell angekündigt.

Laut Spiegel Online zielt Apple damit auf den Massenmarkt ab. Im Spiegel Beitrag werden Kernpunkte der neuen Apple-Strategie genannt, u. a.:

Niedrigere Preise: Das größte Verkaufshindernis für das iPhone, sagte Steve Jobs am Montag in einem Interview, sei sein hoher Preis gewesen.

Welche Reaktion von den Mobilfunkanbietern zu erwarten ist schreibt Spiegel Online in diesem Beitrag und leitet diesen mit folgendem Satz ein:

199 Dollar! Das neue iPhone ist in den Vereinigten Staaten halb so teuer wie das alte – und kann doppelt so viel.

Bernd Röthlingshöfer nennt dies so schön “Fans verarschen” und hat in seinem Beitrag: Apple Fan zu sein zahlt sich nicht aus eine tolle Grafik bereitgestellt, welche den genauen Verlauf der Preissenkungen seit der Einführung detailliert mit entsprechenden Zeitpunkten aufzeigt.

Die tatsächliche Preissenkung verläuft ähnlich wie in der Grafik, welche ich zum damaligen Beitrag zur Veranschaulichung der Skimming Strategie erstellt habe. Dass die Preissenkung jedoch so deutlich ausfällt bzw. die “Preisverfall-Kurve” so steil verläuft, hätte ich damals nicht gedacht.

Beispiel Skimming Strategie am Beispiel iPhone

Keine Frage – das iPhone ist schon was Besonderes und hat so Einiges “revolutionäres” zu bieten – nur zu welchem Preis? Die Preisgestaltung ist eine sehr sensible und keine einfache Angelegenheit, das weiß Apple ja inzwischen selbst.

Ich bin gespannt welches Preismodell und Wechselangebot T-Mobile für das neue iPhone im Detail anbieten wird und werde mir dann vielleicht überlegen, ob ich dafür ernsthaft mein Blackberry Curve eintauschen werde. Update Frühjahr 2009: Habe ich bereits getan ;-)

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