Marktpraxis-Blog

Im vergangenen September habe ich am Beispiel iPhone unter dem Titel Apple und die maximale Marktabschöpfung einen Beitrag zum Thema Skimming Strategie verfasst.
Dass die Zahl der sog. “Early Adopters” also jenen, die das iPhone um jeden Preis sofort haben wollten, rasch ausgeschöpft wurde, konnte man aufgrund der schnellen Preissenkung um 200U$ nach nur zwei [...]

… oder manchmal sind die Fans die Dummen.
Dass Apple keine Kunden hat sondern Fans, kann vermutlich jeder bestätigen, der sich schon einmal mit einem Mac oder iPod User über Apple Produkte unterhalten hat. Die Strapazierfähigkeit dieser Zielgruppe ist auch recht hoch, schließlich werden Macbooks nicht heiß, iPods verkratzen nicht ;-) Als Windows Nutzer der hier [...]

“Die Dienstleistungswüste lebt”, war im acquisa-Newsletter vom 20.06.2007 zu lesen. Eingeleitet wird dieser mit einem Beispiel aus einem “der größten deutschen Discounter aus dem Südwesten”, welches ich hier kurz zitieren möchte:
“Haben Sie noch Spargel?”, fragt der Kunde. Verkäuferin: “Keine Ahnung! Schauen Sie doch selber da vorne nach!”
Das wirklich ein Paradebeispiel für eine unglückliche Kunde vs. [...]

Ich habe mir vorgenommen an dieser Stelle künftig etwas über Serviceerfahrungen aus dem Alltag zu berichten. Dazu möchte von meinen eigenen und den Erfahrungen aus meinem Umfeld erzählen. Heute nun der zweite Teil zum Thema: Wie werde ich meinen Kunden los.
Jeder von uns kommt fast täglich in den Genuss, mehr oder weniger guten Service in [...]

Wenn Unternehmen standardisierte Antwortschreiben einsetzen müssen Sie damit rechnen, dass es dabei zu Missverständnissen kommen kann, die sogar zum Verlust von Kunden führen können.
Ein tolles Beispiel für ein riesiges Missverständnis ist dieser Fall:
Nico Zorn hat dem Fotowebservice Flickr aufgrund der für deutsche Kunden eingeführten Zensur ein Beschwerdeschreiben verfasst. Daraufhin erhielt er eine Antwort, die auf [...]

Ich hatte ja hier über leichte Schwierigkeiten bei der Durchführung eines Neuanschlusses durch die Telekom sowie über die entsprechende Reaktion auf meinen Blogbeitrag berichtet. Mittlerweile ist alles eingerichtet und die Telefonanlage sowie die DSL 16000 Internetverbindung funktionieren hervorragend.
Ich möchte mich nun recht herzlich für die tatkräftige Unterstützung bei Herrn Fritsche (Leiter E-Business) und Frau Sembridzki [...]

Mein letzter Beitrag sollte nicht unbeachtet bleiben. Dort habe ich ja meine Unzufriedenheit bei der Ausführung eines neuen Telefonanschlusses bekundet.
Am nächsten Tag erhielt mein Anrufbeantworter prompt einen Anruf des Leiters E-Business mit dem Hinweis, dass er meinen Blogbeitrag gelesen habe und er mir in dieser Angelegenheit gerne helfen möchte. Ein kurzer Rückruf von mir zur [...]

Liebe Telekom,
bitte überzeugt mich davon, dass Ihr im Kern doch ein serviceorientiertes Unternehmen seid und die Wünsche Eurer Kunden oberste Priorität haben.
Ich bin nämlich derzeit - um es sanft auszudrücken - leicht enttäuscht von Euch. Seit über 13 Jahren sind wir nun miteinander verbunden und es wäre doch schade, wenn sich dies ändern würde. Über [...]

Wie vermutlich jeder Besitzer eines Handys, werde auch ich regelmäßig vom Call Center meines Mobilfunkanbieters angerufen und erhalte Vorschläge über “günstigere” Tarife. Generell bin ich als Kunde bin ich natürlich an solchen Angeboten interessiert, schließlich möchte ich einen Tarif, der optimal auf mein Telefonverhalten passt. Das scheint aber nicht so einfach zu sein bzw. es gibt da ein [...]

Als Kunde wird es in vielen Branchen zunehmend schwerer, einen direkten Weg zum Unternehmen zu finden. Sei es für Beschwerden, Anregungen, Vorschläge, Nachfragen etc. Immer öfter findet man nach langem Suchen eine kostenpflichtige Hotline, über die man mit einem Call Center verbunden wird, das dann womöglich nicht mit dem eigentlichen Unternehmen verbunden ist, sondern als [...]