„Die Dienstleistungswüste lebt“, war im acquisa-Newsletter vom 20.06.2007 zu lesen. Eingeleitet wird dieser mit einem Beispiel aus einem „der größten deutschen Discounter aus dem Südwesten“, welches ich hier kurz zitieren möchte:

„Haben Sie noch Spargel?“, fragt der Kunde. Verkäuferin: „Keine Ahnung! Schauen Sie doch selber da vorne nach!“

Das wirklich ein Paradebeispiel für eine unglückliche Kunde vs. Verkäufer Kommunikation und passt hervorragend zu einem Vortrag, denn ich kürzlich vor einigen Gartenbau-Unternehmern zum Thema „Positionierung – Marketingstrategie – Kundenansprache“ halten durfte. Dabei habe ich außer verschiedenen Möglichkeiten zum Aufbau einer „guten“ Kundenbeziehung, auch ein paar Negativbeispiele unter dem Motto „Wie werde ich meinen Kunden los“ aufgeführt. Ich möchte hier künftig weitere Beispiele solcher Gesprächs- bzw. Verkaufssituationen näher vorstellen. Allerdings werde ich die Beispiele aus dem Alltag etwas verallgemeinern und versuchen, ein paar Verbesserungsvorschläge zu machen.

Hier nun ein ähnliches Beispiel aus einer Buchhandlung:

Kunde: Ich suche das Buch XY. Haben Sie das vorrätig?
Verkäufer: Wenn da hinten im Regal keine mehr sind, dann haben wir wohl nichts mehr da!

Was läuft hier falsch?
Der Kunde hat ein Kaufinteresse und signalisiert, dass er die Unterstützung des Verkäufers benötigt. Er erwartet in diesem Fall zumindest, dass seine Frage zufrieden stellend beantwortet wird. Der Verkäufer erfüllt die Erwartungshaltung in diesem Beispiel absolut nicht, sondern signalisiert dem Kunden, dass er zu einer weiteren Betreuung nicht bereit ist (bzw. keine Lust oder Zeit hat).

Vielleicht meint es der Verkäufer ja gar nicht so, aber beim Kunden könnte es unter Umständen auch so ankommen: „Kümmern Sie sich doch „gefälligst“ selbst um Ihren Mist.“ Auch wenn der Kunde sich selbst auf die Suche macht und sein Produkt trotzdem kauft, wir er nicht sonderlich zufrieden sein und seine Motivation zur Weiterempfehlung des Geschäfts dürfte recht gering sein.

Da geht doch auch besser, oder?
Dem Kunden sollte man zunächst mal seine Aufmerksamkeit schenken und die Betreuungsbereitschaft signalisieren? Dass würde man schon erreichen, indem man z.B. seinen Kunden zum Regal begleitet und ihm bei der Suche behilflich ist? Wenn sich der Kunde hier gut behandelt fühlt, wird er vermutlich auch akzeptieren, dass sein gewünschtes Buch nachbestellt wird, sollte es nicht vorrätig sein, was ja bei Buchhandlungen in Zeiten des Long-Tail durchaus vorkommt.

Das Beispiel klingt vermutlich banal, jedoch sind es eben häufig diese Kleinigkeiten bzw. „weichen Faktoren“, die auf die Kundenzufriedenheit einen „harten“ Einfluss nehmen. Dazu kommt noch das „Irradiation-Phänomen“ (wie es im Marketing schön genannt wird), d. h. dass man bei schlechten Erfahrungen mit einem Kontakt im Unternehmen, auf den Rest des Unternehmens schließt. Deshalb sollte jeder Unternehmer beim Umgang mit Kunden besonders auf die „kleinen“ Dinge zu achten.

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