Kürzlich hatte ich zu meinem Mobiltelefon (Blackberry Curve 8310) über die Webseite meines Mobilfunkanbieters ein KFZ-Ladekabel bestellt. Der Bestellvorgang sowie die Lieferung erfolgten schnell und reibungslos. Bis hierhin war ich sehr zufrieden. Leider hatte das Ladekabel einen Defekt, was ich leider erst nach mehrstündiger Autofahrt bemerkte.

Daraufhin rief ich die kostenfreie Servicenummer meines Anbieters an und bat um einen Austausch. Nachdem mein Gesprächspartner alle Daten aufgenommen hatte und mir ganz nebenbei auch noch einen neuen Tarif offeriert hat, meinte er dann, dass ich hier leider kein Ersatz erhalten werde. Ich müsste mich direkt an den Hersteller wenden oder direkt bei einem Ladengeschäft des Mobilfunkanbieters vorbeischauen.

Da mein Weg eh an einem solchen Geschäft vorbei führte, wählte ich diese Variante. Nachdem ich einem Mitarbeiter mein Anliegen erklärte schaute mich dieser verwundert an und sagte, dass diese eigentlich nicht zuständig seien bzw. ich eigentlich über diese Servicenummer ein Austauschkabel hätte erhalten müssen. Interne Rücksprachen ergaben jedoch, dass er mir eigentlich keine weitere Unterstützung anbieten könne und ich mich direkt an den Hersteller wenden müsse. Der Mitarbeiter war ziemlich genervt über die Vorgehensweise und das Verhalten seiner Kollegen und versprach, sich um dieses Problem zu kümmern.  Der kundenfreundliche Mitarbeiter hat entschieden, mir den Reklamationsaufwand abzunehmen und hatte prompt eine für mich perfekte Lösung gefunden. Er hat mir einfach und unbürokratisch ein neues Ersatzkabel mitgegeben. Der Mitarbeiter muss sich nun vermutlich den einen oder anderen „Anpfiff“ anhören, da er sich auf eigene Faust der Standardprozedur für Reklamationen widersetzt und im Sinne des Kunden gehandelt hat.

Leider besteht für manche Unternehmen das Beschwerdemanagement lediglich darin, dem Kunden das Reklamieren so schwer wie möglich zu machen und dem eigenen Unternehmen möglichst viel „Arbeit vom Hals“ zu halten. Nachhaltiges Beschwerdemanagement sieht jedoch anders aus. Durch eine mangelnde „Beschwerdekultur“ wird leider oft zu leichtfertig in Kauf genommen, dass aus zufriedenen Kunden, unzufriedene Kunden werden.  Daher finde ich es um so schöner, dass es auch kundenorientierte Mitarbeiter gibt, die ihren „gesunden Serviceverstand“ einsetzen und noch im Sinne ihrer Kunden, statt strikt nach vorgegebenen Normen handeln.